🔌 1. Configuração do Intercom
O botão de alternância no topo ativa ou desativa toda a integração com o Intercom. Para conectar (ou reconectar) a sua conta do Intercom, clique no botão azul no canto superior direito: [Configurar Integração com o Intercom] Isso abrirá o fluxo de autorização do Intercom (OAuth), onde você pode:- Fazer login no Intercom.
- Selecionar o Workspace correto.
- Autorizar o Lovi a ler e escrever mensagens.
🔄 2. Sync Chat (Sincronização de Contatos)
Quando ativada, esta opção cria automaticamente novos contatos no Intercom sempre que eles interagem no Lovi.- Se o contato não existe: Ele é criado automaticamente no Intercom.
- Se já existe: As informações do usuário são atualizadas automaticamente com os novos dados da conversa.
- Benefício: O seu Workspace do Intercom permanece sincronizado com cada conversa tratada pela AI — sem necessidade de inserção manual de dados.
🤖 3. Agentes de AI
Selecione quais agentes de AI serão associados a esta integração com o Intercom.- Use o menu suspenso para escolher um ou mais agentes (por exemplo,
HeyTrade). - Apenas as conversas tratadas pelos agentes selecionados serão sincronizadas com o Intercom ou elegíveis para escalação.
- Isso é útil quando você tem vários agentes e deseja que apenas alguns interajam com o Intercom.
👥 4. Equipe de Escalação
Quando uma conversa é transferida para um humano, ela é atribuída à equipe do Intercom que você selecionar aqui, para que um agente dessa equipe possa assumi-la.- Use o menu suspenso para escolher uma equipe do Intercom.
- Se nenhuma equipe for selecionada, a opção padrão é Não atribuído (qualquer pessoa pode assumir) — o que significa que a conversa aparecerá na fila geral do Intercom para qualquer agente disponível.
- Caso de uso: Se você tem equipes de suporte especializadas no Intercom (por exemplo, “Vendas”, “Faturamento”, “Técnico”), pode encaminhar as conversas escaladas para o grupo correto automaticamente.
💬 5. O Agente Humano Responde pelo Intercom
Quando esta alternância está ativada, as conversas escaladas permanecem na fila do Intercom em vez de procurar agentes disponíveis no Lovi. Isso significa que os seus agentes humanos responderão diretamente de dentro do Intercom. Esta opção também desbloqueia o agendador de Horário de atendimento, que permite definir quando a sua equipe humana está disponível:Configuração do Horário de Atendimento
-
Fuso horário: Selecione o fuso horário que se aplica ao horário da sua equipe (por exemplo,
Europe/Madrid). -
Faixas de horário diárias: Para cada dia da semana (segunda a domingo), você pode:
- Clicar em + Adicionar faixa para definir uma janela de trabalho (por exemplo,
09:00 a.m. a 05:00 p.m.). - Adicionar várias faixas por dia se a sua equipe trabalha em turnos divididos.
- Remover uma faixa clicando no botão ✕ ao lado dela.
- Deixar um dia vazio (sem faixas) para indicar que não há suporte humano disponível nesse dia (por exemplo, fins de semana).
- Clicar em + Adicionar faixa para definir uma janela de trabalho (por exemplo,
- O que acontece fora do horário de atendimento? Quando uma conversa é escalada fora do horário configurado, o Agente de AI continua tratando-a (ou a conversa é enfileirada até que um humano esteja disponível, dependendo da configuração do seu fluxo).
🔗 6. Status da Conexão
Na parte inferior da seção de configuração, você verá os detalhes da conexão:- “A conta está conectada” — Confirmação de que a integração está ativa. ✅
- Nome da conta: Mostra exatamente a qual ambiente do Intercom você está conectado (por exemplo,
HeyTrade). Extremamente útil se você gerencia ambientes de teste (Staging/Dev) e produção (US/EU), para não enviar dados reais acidentalmente para um Workspace de teste. - Região: Onde os seus dados estão hospedados (por exemplo,
USpara Estados Unidos). Importante para requisitos de privacidade e conformidade (como o GDPR).
💾 7. Salvar Configuração
Depois de configurar as suas alternâncias, agentes, equipe de escalação e horário de atendimento, clique em Salvar configuração para aplicar todas as alterações.🎯 Por que fazer essa conexão?
O principal objetivo é sinergia:- Transição perfeita: O seu Agente de AI cuida das conversas de primeira linha e, quando um ticket é escalado para um humano, ele pode ser encaminhado para uma equipe específica e aparecer diretamente na caixa de entrada do Intercom dos seus agentes humanos.
- Disponibilidade programada: Defina exatamente quando a sua equipe humana está disponível, para que as escalações aconteçam apenas durante o horário de trabalho.
- Centralização: Mantenha a sua equipe humana trabalhando na ferramenta que já conhece (Intercom), enquanto a AI faz o trabalho pesado dentro do Lovi.