Esta seção fornece uma visão geral das análises disponíveis para o Agente de IA. Você encontrará um detalhamento dos principais indicadores de desempenho (KPIs), incluindo volume de sessões, engajamento de usuários e comportamento de resposta. Além disso, inclui gráficos e insights sobre como os usuários interagem com o agente em diferentes canais, idiomas e períodos de tempo. Essas informações são essenciais para entender o comportamento do usuário e monitorar a eficiência do agente. Na Lovi, as análises são organizadas em quatro seções principais, que podem ser acessadas através do menu à esquerda:Documentation Index
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- Métricas Gerais: Uma visão geral de alto nível de sessões, usuários, mensagens e desempenho do agente.
- Rastreamento de Tópicos: Insights sobre tópicos em tendência, FAQs e temas de conversas automatizadas com base nas mensagens dos usuários.
- Relatório de Atividades: Registros detalhados de interações, incluindo timestamps, canais e tempos de resposta.
- Relatório NPS: Análise do Net Promoter Score com base no feedback e nas avaliações de satisfação dos usuários.
Métricas Gerais
A seção Métricas Gerais é um poderoso centro de comando projetado para rastrear o comportamento tanto de agentes de IA quanto de agentes humanos. Permite que você descubra tendências, identifique tópicos populares dos usuários e tome decisões baseadas em dados para melhorar continuamente seu serviço. No topo do painel, você pode aplicar filtros globais para personalizar sua visualização:- Intervalo de Datas: Selecione períodos de até 365 dias de dados históricos.
- Canais: Filtre por plataformas específicas (ex.: Web, WhatsApp, Voz).
- Idiomas: Visualize dados para idiomas específicos (ex.: Espanhol, Inglês, Português).
- Agente de IA: Selecione um bot específico para analisar seu desempenho individual.
1. Geral (Painel Principal)
Esta aba fornece uma visão abrangente do volume de mensagens, engajamento de usuários e níveis de satisfação.KPIs Principais
- Total de Sessões e Usuários Únicos: Acompanhe o tráfego geral e o alcance individual.
- Detalhamento de Mensagens: Monitore o volume de Mensagens de Usuários, Mensagens do Agente de IA, Mensagens do Agente Humano e Mensagens do Sistema.
- Total de Mensagens: A soma de todas as interações no período.
- Métricas de Eficiência: Média de mensagens por sessão e duração média da sessão.
- Satisfação (Avaliações): Acompanhe o feedback dos usuários com contagens de Positivo, Negativo e Sem Avaliação (incluindo porcentagens).
Contexto da Conversa
- Início da Conversa: Entenda como os chats começam — se Iniciados pelo Usuário ou via Notificações push (iniciadas pelo agente).
- Distribuição de Usuários: Gráficos multidimensionais mostrando mensagens por Canal, Ferramentas utilizadas, sessões por Idioma e sessões por Origem.
Análise de Tempo e Desempenho
- Distribuição de Sessões (24h e Diária): Identifique horários de pico e tendências diárias de tráfego.
- Volume de Mensagens por Hora: Veja exatamente quando ocorre a maior carga de mensagens.
- Análise do Tempo de Resposta do Agente Humano: Um gráfico especializado para monitorar quanto tempo leva para os agentes humanos responderem após a transferência de um chat.
2. Agentes (Análises de Agentes)
Focado na transição da IA para o suporte humano e na produtividade da sua equipe.KPIs de Desempenho
- Métricas de Atribuição: Acompanhe quantos chats foram Atribuídos a Humanos, distinguindo entre atribuições Automáticas e Manuais.
- Envolvimento da Equipe: Veja o número de agentes únicos envolvidos nas sessões.
- Saúde das Sessões: Monitore Encerramentos por Timeout do Agente ou Timeout do Usuário para identificar pontos de atrito.
- Velocidade de Resposta: Rastreia “Respostas Rápidas” (respostas enviadas em menos de 5 minutos).
Produtividade e Disponibilidade
- Carga de Trabalho do Agente: Barras detalhadas mostrando chats atribuídos vs. chats fechados por agente individual.
- Conexão e Tempo: Monitore o total de horas de conexão e o tempo médio de chat por agente.
- Status de Disponibilidade: Uma linha do tempo em tempo real visualizando os estados dos agentes: Online, Pausa, Finalizando Turno e Treinamento.
- Atividade Temporal: Gráficos de linha mostrando os níveis de atividade dos agentes por hora e por dia.
3. Voz (Análises de Voz)
Métricas específicas para interações de IA baseadas em voz para avaliar a qualidade das chamadas e a eficiência da automação.Volume e Resultado de Voz
- Resumo de Chamadas: Total de conversas, destacando aquelas Resolvidas pela IA (sem transferência) vs. aquelas transferidas para humanos.
- Notificações WhatsApp: Rastreia mensagens push enviadas como acompanhamento de chamadas de voz.
- Resultado e Origem: Distribuição visual de como as chamadas terminaram e de onde se originaram.
Qualidade e Eficiência das Chamadas
- Taxa de Deflexão: Porcentagem de chamadas tratadas inteiramente pela IA sem intervenção humana.
- Análise de Duração: Duração média das chamadas e detalhamento por faixas (ex.: < 1 min, 1-2 min, etc.).
- Taxa de Escalação Humana: Porcentagem de chamadas que precisaram de um agente humano.
Métricas de Recontato
- Fidelidade e Atrito: Acompanhe a Taxa de Recontato (diária e do período total).
- Chamadores Recorrentes: Veja o número de chamadores únicos e identifique aqueles que ligaram 2 ou mais vezes, ajudando a identificar problemas não resolvidos.
4. Agente Humano (Monitoramento em Tempo Real)
Esta aba fornece uma visão “Ao Vivo” das suas operações de suporte humano, essencial para supervisores gerenciarem a carga atual.Operações ao Vivo
- Fila Ativa: Contagem em tempo real de usuários atualmente atribuídos a agentes e usuários aguardando na fila.
- Carga de Trabalho Atual: Uma porcentagem representando a capacidade total utilizada pela equipe ativa.
- Dinâmicas de Transferência: A taxa atual de transferências de IA para Humano.
- Tempos de Espera: Tempo médio que um usuário está aguardando para ser atendido.
Tabela de Status dos Agentes
Uma lista detalhada de todos os agentes humanos incluindo:- Status: Visão instantânea de quem está Online ou Offline.
- Carga de Trabalho Individual: Chats ativos atuais vs. capacidade máxima (ex.: 2/5).
- Habilidades Linguísticas: Os idiomas específicos que cada agente está configurado para atender.
Painel Principal
KPIs do Painel Principal
Esta seção destaca os principais Indicadores de Desempenho (KPIs) que resumem o desempenho do agente e o engajamento do usuário em um intervalo de tempo selecionado:- Total de Sessões: Número total de sessões de usuários iniciadas.
- Usuários Únicos: Número de usuários distintos que interagiram com o Agente de IA.
- Mensagens do Usuário: Total de mensagens enviadas por usuários.
- Mensagens do Agente de IA: Total de mensagens geradas pelo Agente de IA.
- Mensagens do Agente Humano: Mensagens enviadas por um agente humano (se houve transferência).
- Total de Mensagens: Número combinado de todas as mensagens em ambas as direções.
- Média de Mensagens por Sessão: Número médio de mensagens trocadas em uma sessão.
- Duração Média da Sessão: Duração média das sessões de usuários, medida em minutos.
Distribuição de Usuários
A seção de Distribuição de Usuários fornece insights sobre como os usuários estão interagindo com o Agente de IA em diferentes plataformas e idiomas. Inclui dois gráficos de pizza:- Mensagens por Canal: Exibe a proporção de mensagens trocadas através de cada canal, como web, voz, WhatsApp, etc.
- Sessões por Idioma: Mostra a distribuição de sessões pelo idioma usado em cada conversa.
Distribuição Temporal
A seção de Distribuição Temporal apresenta um conjunto de visualizações que ajudam você a entender quando as interações com o Agente de IA estão ocorrendo e como o agente se sai ao longo do tempo. Inclui os seguintes gráficos:- Distribuição de Sessões por Hora (24h): Exibe o volume de sessões por hora do dia. O eixo Y mostra sessões agrupadas por hora, e o eixo X representa as horas no formato 24 horas.
- Distribuição Diária de Sessões: Mostra o número de sessões por dia. O eixo Y exibe a contagem de sessões, e o eixo X mostra a data no formato aaaa/mm/dd.
- Volume de Mensagens por Hora: Destaca quantas mensagens são trocadas a cada hora. O eixo Y mostra o número de mensagens, e o eixo X representa a hora do dia no formato 24 horas.
- Análise do Tempo de Resposta do Agente: Exibe o tempo médio de resposta do Agente de IA (em segundos) ao longo do dia. O eixo Y indica o tempo de resposta, e o eixo X mostra as horas no formato 24 horas.
Análises de Agentes
Métricas de Solicitação de Agentes
Exibe dados de alto nível sobre como as sessões são escaladas e tratadas pelos agentes. As métricas incluem:- Atribuído a Humano
- Atribuído Automaticamente
- Atribuído Manualmente
- Agentes Envolvidos
- Encerramentos por Timeout do Agente
- Encerramentos por Timeout do Usuário
- Tempo Médio de Sessão com Agente
- Respostas Rápidas (menos de 5 minutos)
Distribuição de Usuários
Destaca a distribuição de escalações por:- Canais com Mais Escalações
- Idiomas com Mais Escalações.
Métricas Detalhadas de Agentes
Fornece dados de desempenho por agente, incluindo:- Chats Atribuídos por Agente
- Tempo Médio de Chat por Agente (minutos)
- Chats Fechados por Agente
- Tempo Total de Conexão por Agente
- Disponibilidade do Agente (horas). Diferentes status de agente são representados com cores distintas: Online, Pausa, Finalizando Turno e Treinamento. Essa visualização ajuda você a identificar claramente a disponibilidade de cada agente ao longo do dia.
Distribuição Temporal dos Agentes
Visualiza a distribuição da atividade dos agentes ao longo do tempo:- Distribuição Temporal dos Agentes por Hora
- Distribuição Temporal dos Agentes por Dia.
Análises de Voz
A aba de Análises de Voz fornece insights sobre o desempenho e a qualidade das interações de voz tratadas pelo seu Agente de IA. Você pode filtrar os dados por data de início e data de término para focar em períodos específicos. Essas métricas são essenciais para avaliar tanto a experiência do usuário quanto o desempenho do sistema em interações baseadas em voz. Esta aba inclui as seguintes seções:KPIs de Voz
Exibe indicadores-chave de desempenho relacionados a chamadas de voz, incluindo:- Total de Chamadas
- Duração Média das Chamadas (min)
- Duração Total das Chamadas (horas)
- Chamadas com Pontuação de Sucesso
- Taxa de Sucesso (%)
- Chamadas de Alto Estresse (%)
- Duração Média de Fala (segundos)
Distribuição de Pontuação Média
Visualiza a distribuição das pontuações médias atribuídas às chamadas, ajudando a avaliar a qualidade geral das chamadas.Tendências de Chamadas
Mostra como o volume e o desempenho das chamadas de voz evoluem ao longo do tempo, ajudando a identificar padrões, picos ou quedas na atividade.Tempo Real
Métricas ao Vivo
Exibe números em tempo real para:- Usuários Atribuídos a Agentes
- Usuários na Fila
- Carga de Trabalho do Agente
- Taxa de Transferência Bot para Humano
- Tempo Médio de Espera (min)
Status dos Agentes
Lista agentes individuais com as seguintes informações:- Nome
- Status (ex.: Online, Offline)
- Carga de Trabalho Atual
- Idiomas que cada agente está designado a atender
Rastreamento de Tópicos
A seção Rastreamento de Tópicos é um motor alimentado por IA que categoriza automaticamente as interações dos usuários para ajudá-lo a entender sobre o que seus clientes estão falando. Em vez de classificação manual, a IA analisa as conversas e as agrupa em uma hierarquia clara: TÓPICO ➔ FAQ ➔ MENSAGEM VINCULADA Esta seção é organizada em quatro abas especializadas projetadas para fornecer tanto tendências de alto nível quanto controle granular sobre os dados das conversas.⚙️ Como o Processamento de IA Funciona
O sistema opera em lotes inteligentes para garantir precisão. Toda vez que seu Agente de IA recebe 50 novas mensagens de usuários, ele dispara um ciclo de processamento automatizado.- Análise: A IA lê as mensagens com base nas instruções fornecidas no seu Prompt de Tópico (encontrado nas Configurações do Agente).
- Categorização: Ela gera ou atribui automaticamente Tópicos e FAQs relevantes.
- Vinculação: Mensagens específicas dos usuários são vinculadas a essas categorias para sua revisão.
⚠️ Nota Crucial: Se o campo Prompt de Tópico nas Configurações do seu Agente estiver vazio, a IA não processará mensagens nem criará categorias.
📊 1. Análises de Tópicos (Temas)
Esta aba permite que você visualize o “Panorama Geral” dos interesses dos usuários através de três perspectivas principais:- Distribuição de Tópicos: Um detalhamento visual mostrando a proporção de menções em suas diferentes categorias.
- Principais Tópicos: Uma classificação dos temas mais discutidos, ajudando você a identificar o que mais importa para seus usuários.
- Evolução dos Tópicos: Um gráfico de tendência que mostra como o interesse em tópicos específicos cresce ou diminui ao longo do tempo, permitindo identificar tendências sazonais ou problemas emergentes.
❓ 2. Análises de FAQ (Perguntas Frequentes)
Foca especificamente em perguntas comuns e respostas automatizadas. Fornece:- Distribuição de FAQ: Mostra com que frequência diferentes FAQs são acionadas em relação umas às outras.
- Principais FAQs: Identifica as perguntas específicas que os usuários fazem com mais frequência.
- Evolução de FAQ: Acompanha o desempenho e a frequência das respostas automatizadas ao longo dos períodos selecionados.
💬 3. Conversa por Tópico
Esta é sua área de gerenciamento manual para garantir que a IA está aprendendo corretamente. É dividida em duas partes:- Mensagens Não Classificadas: Um repositório de mensagens que a IA não conseguiu categorizar automaticamente (por falta de contexto ou assuntos novos). Você pode revisá-las manualmente e atribuí-las ao tópico correto.
- Reclassificação de Mensagens: Você pode navegar pelas mensagens já atribuídas a tópicos específicos para verificar a precisão da IA ou movê-las se necessário.
🛠️ 4. Configuração de Tópicos
O centro de controle para sua lógica de categorização. Nesta aba, você pode:- Gerenciar Tópicos: Criar novos temas, editar os existentes ou excluir aqueles que não são mais necessários.
- Definir Hierarquia: Configurar como as FAQs são organizadas dentro de Tópicos mais amplos.
- Integridade dos Dados: Se você excluir um tópico que contém mensagens vinculadas, o sistema pedirá para você reatribuir essas mensagens a uma categoria diferente, garantindo que nenhum dado valioso do usuário seja perdido.
🔍 Insights de Conversas e Rede de Segurança
Além das abas principais, o sistema fornece uma capacidade de Atualizar/Reprocessar. Se você atualizar sua Configuração de Tópicos ou quiser que a IA dê uma segunda olhada nas “Mensagens Não Classificadas”, você pode disparar uma reanálise manual para melhorar a qualidade geral dos seus relatórios. Essa abordagem estruturada garante que você passe de simplesmente “receber mensagens” para verdadeiramente “entender a intenção do usuário” através de insights orientados por dados.Relatório de Atividades
- Intervalo de Datas: Selecione períodos específicos para análise.
- Agente de IA: Filtre por um bot específico para ver apenas as interações tratadas por aquele agente (ex.: “Status do Pedido”).
- Agente de IA: Identifica o bot de IA específico que gerenciou a sessão. Isso é particularmente útil para organizações com múltiplos agentes especializados, pois esclarece qual bot foi responsável por cada solicitação do usuário.
- Usuário: Mostra a identificação do usuário, tipicamente incluindo seu nome e número de contato (ex.: número de telefone do WhatsApp).
- Escalação Humana: Indica claramente se a conversa permaneceu com a IA ou foi transferida com sucesso para um agente humano.
- Metadados: Exibe detalhes técnicos da sessão, como o Idioma utilizado (ex.: PT) e o Canal de Comunicação (ex.: VOZ, WHATSAPP).
- Criado: O timestamp exato (data e hora) em que a sessão foi iniciada.
Relatório de Usuários
O Relatório de Usuários fornece um diretório centralizado de todos os indivíduos que interagiram com seu Agente de IA. Esta seção é essencial para entender seu público, gerenciar informações de leads e acompanhar o engajamento de longo prazo dos usuários.
Para refinar sua busca e focar em segmentos de usuários específicos, você pode aplicar os seguintes filtros:
- Intervalo de Datas: Visualize usuários com base em sua atividade dentro de um período específico.
- Agente de IA: Filtre usuários que interagiram com um bot específico.
- Canal de Conversa: Restrinja a lista pela plataforma utilizada (ex.: WhatsApp, Voz, Web).
Detalhamento dos Dados do Usuário
A tabela do relatório exibe as seguintes informações para cada usuário:- Nome: O nome identificado do usuário. Se o nome não foi capturado durante a interação, pode aparecer como um placeholder.
- Canal de Conversa: A plataforma principal através da qual o usuário se comunica com a IA (ex.: WHATSAPP, VOZ).
- Email: O endereço de email do usuário, fornecido se ele o compartilhou durante uma conversa ou se foi capturado via integração do sistema.
- Número de Telefone: O número de contato associado à conta ou sessão do usuário.
- Primeira Conversa: A data histórica da primeira interação do usuário com a plataforma, ajudando a identificar clientes novos vs. recorrentes.
- Última Conversa: A data da interação mais recente, permitindo acompanhar os níveis atuais de engajamento.