Livechat

Documentation Index

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É aqui que a magia em tempo real acontece. O módulo Livechat é sua caixa de entrada unificada. Enquanto seu agente de IA é projetado para lidar com a maioria das conversas, este painel permite que você:

1. Monitore: Observe como a IA responde (modo espião 🕵️).
2. Intervenha: Assuma o controle manual se o cliente pedir um humano ou se a IA ficar travada.
3. Gerencie: Organize tickets por departamentos e tags.

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🚦 Seu Status (Você está disponível?)

No canto superior esquerdo, você verá seu status. Isso não é apenas decorativo — determina se você recebe chats ou não.

• 🟢 Online: Pode mandar trabalho! O sistema atribuirá chats automaticamente a você (se habilitado).
• ☕ Pausa: Uma pausa curta. O sistema para de enviar chats para você.
• 🎓 Treinamento: Você está na plataforma aprendendo ou supervisionando, mas não atendendo clientes.
• 🏁 Finalizando Turno: Você só termina o que já está aberto; nenhum chat novo entra.
• 🔴 Offline: Fora de serviço.

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🗂️ As Pastas (Seu fluxo de trabalho)

À esquerda, você tem as caixas de entrada onde as conversas ficam:

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1. 🎧 Atribuído a mim (Meus Chats)

Estes são sua responsabilidade. Conversas que você assumiu manualmente ou que o sistema atribuiu a você. Você deve responder e fechar esses casos.

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2. ⚠️ Não atribuído (Sala de Espera)

É aqui que os “órfãos” chegam. São conversas escaladas pela IA (ela disse “preciso de um humano”), mas ninguém as pegou ainda.

Se você vir um número vermelho aqui, pegue rapidamente — há um cliente esperando.

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3. ⚡ Automatizado (A IA trabalhando)

Aqui você verá muitos chats. São todas as conversas onde a IA está lidando com tudo sozinha.

• Para que serve? Auditoria. Verifique de tempos em tempos para ver se seu bot está respondendo corretamente.
• Intervenção: Se você vir o bot com dificuldade, pode clicar em “Atribuir a mim” e salvar o dia.

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4. 👥 Todas as solicitações (Somente Admin)

A “visão de Deus”. Você vê tudo que está acontecendo na plataforma, atribuído ou não.

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⚙️ Como os chats são atribuídos? (Modos de atribuição)

Dependendo da configuração do seu sistema, os chats chegarão a você de uma das duas formas:

• 🅰️ Modo automático (estilo Uber): Se você está 🟢 Online, o sistema envia chats diretamente para você. Você não precisa fazer nada — apenas responda ao ping.
• 🅱️ Modo manual (Pesca): Os chats ficam em Não atribuído. Você navega, escolhe um e clica em “Atribuir a mim”.

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🏷️ Organização: Tags e Departamentos

Para trazer ordem ao caos, use a barra lateral inferior:

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Departamentos (Roteamento)

Divida conversas por equipe: #Suporte, #Vendas, #Financeiro.

• Ajuda cada especialista a receber apenas o que lhe pertence.

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Tags (Etiquetas coloridas)

Marcadores visuais para entender o que aconteceu no chat.

• 🔴 Incidente: Algo deu errado.
• 🟢 Pedido realizado: Sucesso.
• ⚫ Humano: O chat precisou de intervenção manual.
• Dica: Use-as! Elas são vitais para relatórios posteriores e para entender por que os usuários entram em contato.

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🎓 Resumo de Boas Práticas (Cola Rápida)

• Não seja um fantasma: Se você vai almoçar, mude para ☕ Pausa. Se ficar Online e sair, os clientes vão esperar uma resposta que nunca chega.
• Monitore “Automatizado”: De tempos em tempos, verifique chats aleatórios na pasta Automatizado para garantir que a IA está respeitando as Guardrails.
• Use “Atribuir a mim”: Se você está observando um chat automatizado e as coisas começam a dar errado, não espere. Atribua a si mesmo, responda manualmente e acalme o cliente. O bot vai parar automaticamente assim que você digitar.
• Marque com tag antes de fechar: Antes de fechar um chat, adicione uma Tag. Seu eu do futuro agradecerá quando rodar relatórios.

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🆘 Solução Rápida de Problemas

Assuma o controle! 🎧✈️