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Documentation Index

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NPS Surveys List Ce qui n’est pas mesuré ne peut pas être amélioré. C’est ici que vous configurez l’« examen final » de votre agent. Le NPS (Net Promoter Score) est cette fameuse question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? ». Ce module est utilisé pour automatiser l’envoi de cette enquête juste après la fin d’une conversation. Ainsi, vous saurez si votre bot est un génie ou s’il agace vos clients.

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🎛️ Le panneau de contrôle (Votre liste d’enquêtes)

Vous verrez une liste de règles d’enquête actives. Le plus important ici est l’interrupteur global en haut à gauche : Interrupteur Enquêtes NPS. S’il est désactivé, personne ne recevra d’enquêtes. Chaque ligne vous montre :
  • Canaux : Où elle sera envoyée (ex. whatsapp).
  • Message NPS : Le texte exact que le client verra.
  • Type de politique : La règle d’or (ex. skip_if_agent).
  • Délai : Combien de temps le système attend avant d’envoyer la question.

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🛠️ Configurer une nouvelle enquête (Modifier/Créer)

NPS Edit Form Quand vous cliquez sur + Add NPS (ou le crayon de modification), vous verrez ce formulaire latéral. Allons-y étape par étape, car la logique ici est clé :

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1. Canaux 📱

Où l’envoyons-nous ?
  • Choisissez le canal (généralement whatsapp). Vous pouvez avoir des règles différentes pour des canaux différents.

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2. Politique du type de conversation 🚦

C’est ici que vous définissez quand NE PAS envoyer l’enquête.
  • skip_if_agent : C’est l’option la plus courante et la plus intelligente. Elle signifie : « Si la conversation a été terminée par un humain (un vrai agent), NE PAS envoyer l’enquête automatique. »
    • Pourquoi ? Parce que l’humain a probablement déjà dit au revoir, ou la conversation a pu être tendue et vous ne voulez pas automatiquement jeter de l’huile sur le feu.
    • Si vous le laissez vide ou configurez une politique différente, l’enquête sera toujours envoyée.

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3. Délai en minutes ⏳

La période de courtoisie.
  • Si vous le réglez à 1, le système attendra 1 minute d’inactivité complète après la clôture du ticket avant d’envoyer la question.
  • Conseil : Ne le réglez pas à 0. Donnez au client un moment pour souffler.

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4. Enter Flow 🔀

C’est le « nom d’événement » technique qui déclenche l’enquête.
  • Par défaut, c’est généralement intent-push-nps.
  • Cela dit au cerveau de l’agent : « Passe en mode enquête et arrête d’essayer de chatter normalement. »

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5. Mapping du message 💬

Le texte sacré.
  • Rédigez la question ici.
  • Exemple : « Bonjour ! 👋 Pour nous aider à nous améliorer, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ? (Répondez avec un nombre de 0 à 10). »

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🚀 Comment ça fonctionne dans la vraie vie ?

  1. Le client finit de parler à votre bot.
  2. La conversation est marquée comme « Terminée » (ou le timeout expire).
  3. Le système attend le Délai configuré (ex. 1 minute).
  4. Si la Politique est respectée (ex. aucun agent humain n’est intervenu), boom ! Le message WhatsApp est envoyé.
  5. Le client répond avec un nombre.
  6. Ce nombre est enregistré dans vos analytiques pour que vous puissiez ensuite vous vanter (ou pleurer) avec votre patron.
Configurez-le et commencez à écouter la vérité ! 👂