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Documentation Index

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Livechat General View C’est ici que la magie opère en temps réel. Le module Livechat est votre boîte de réception unifiée. Bien que votre agent IA soit conçu pour gérer la plupart des conversations, ce panneau vous permet de :
  1. Surveiller : Observer comment l’IA répond (mode espion 🕵️).
  2. Intervenir : Prendre le contrôle manuellement si le client demande un humain ou si l’IA est bloquée.
  3. Gérer : Organiser les tickets par départements et tags.

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🚦 Votre statut (Êtes-vous disponible ?)

En haut à gauche, vous verrez votre statut. Ce n’est pas juste décoratif — il détermine si vous recevez des chats ou non.
  • 🟢 En ligne : Envoyez-moi du travail ! Le système vous assignera automatiquement des chats (si activé).
  • ☕ Pause : Une courte pause. Le système arrête de vous envoyer des chats.
  • 🎓 Formation : Vous êtes sur la plateforme pour apprendre ou superviser, mais pas pour gérer les clients.
  • 🏁 Fin de service : Vous terminez uniquement ce qui est déjà ouvert ; aucun nouveau chat n’arrive.
  • 🔴 Hors ligne : Hors service.

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🗂️ Les dossiers (Votre flux de travail)

Livechat Inbox List À gauche, vous avez les boîtes de réception où vivent les conversations :

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1. 🎧 Assigné à moi (Mes chats)

Ce sont votre responsabilité. Les conversations que vous avez prises manuellement ou que le système vous a assignées. Vous devez y répondre et clôturer ces cas.

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2. ⚠️ Non assigné (Salle d’attente)

C’est là qu’atterrissent les « orphelins ». Ce sont des conversations escaladées par l’IA (elle a dit « J’ai besoin d’un humain »), mais personne ne les a encore prises en charge.
Si vous voyez un nombre rouge ici, prenez-le rapidement — un client attend.

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3. ⚡ Automatisé (L’IA au travail)

Ici vous verrez de nombreux chats. Ce sont toutes les conversations où l’IA gère les choses toute seule.
  • À quoi ça sert ? Audit. Vérifiez de temps en temps si votre bot répond correctement.
  • Intervention : Si vous voyez le bot en difficulté, vous pouvez cliquer sur « M’assigner » et sauver la situation.

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4. 👥 Toutes les demandes (Admin uniquement)

La « vue divine ». Vous voyez tout ce qui se passe sur la plateforme, assigné ou non.

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⚙️ Comment les chats sont-ils assignés ? (Modes d’assignation)

Selon la configuration de votre système, les chats vous parviendront de l’une de ces deux manières :
  • 🅰️ Mode automatique (style Uber) : Si vous êtes 🟢 En ligne, le système vous envoie les chats directement. Vous n’avez rien à faire — répondez simplement au ping.
  • 🅱️ Mode manuel (Pêche) : Les chats restent dans Non assigné. Vous parcourez, choisissez un chat et cliquez sur « M’assigner ».

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🏷️ Organisation : Tags et départements

Tags and Depts Pour mettre de l’ordre dans le chaos, utilisez la barre latérale inférieure :

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Départements (Routage)

Répartissez les conversations par équipe : #Support, #Ventes, #Facturation.
  • Aide chaque expert à ne recevoir que ce qui lui revient.

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Tags (Étiquettes de couleur)

Des marqueurs visuels pour comprendre ce qui s’est passé dans le chat.
  • 🔴 Incident : Quelque chose s’est mal passé.
  • 🟢 Commande passée : Succès.
  • ⚫ Humain : Le chat a nécessité une intervention manuelle.
  • Conseil : Utilisez-les ! Ils sont essentiels pour les rapports ultérieurs et pour comprendre pourquoi les utilisateurs vous contactent.

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🎓 Résumé des bonnes pratiques (Aide-mémoire)

  • Ne soyez pas un fantôme : Si vous allez déjeuner, passez en ☕ Pause. Si vous restez en ligne et partez, les clients attendront une réponse qui ne viendra jamais.
  • Surveillez « Automatisé » : De temps en temps, vérifiez des chats au hasard dans le dossier Automatisé pour vous assurer que l’IA respecte les Garde-fous.
  • Utilisez « M’assigner » : Si vous observez un chat automatisé et que les choses tournent mal, n’attendez pas. Assignez-le vous, répondez manuellement et calmez le client. Le bot s’arrêtera automatiquement dès que vous tapez.
  • Taguez avant de fermer : Avant de fermer un chat, ajoutez un tag. Votre futur vous vous remerciera lors de l’exécution des rapports.

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🆘 Dépannage rapide

ProblèmeSolution probable 🔧
Je ne reçois pas de chatsÊtes-vous 🟢 En ligne ? Votre capacité de chat est-elle au maximum ?
Le chat a disparuSi vous l’avez fermé (Résolu), il n’apparaîtra pas dans la liste principale. Vérifiez l’historique.
L’IA continue de parler pendant que je tapeAssurez-vous d’avoir cliqué sur M’assigner. Si le chat ne vous est pas assigné, l’IA pense qu’elle le gère encore.
Trop de chats dans « Non assigné »Pas assez de personnel ou l’assignation automatique est désactivée. Vérifiez vos paramètres.
Prenez le contrôle ! 🎧✈️