Cette section fournit un aperçu des analytiques disponibles pour l’Agent IA. Vous y trouverez une répartition des indicateurs clés de performance (KPI), incluant le volume de sessions, l’engagement des utilisateurs et le comportement de réponse. De plus, elle inclut des graphiques et des informations sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec l’agent à travers différents canaux, langues et périodes. Ces informations sont essentielles pour comprendre le comportement des utilisateurs et surveiller l’efficacité de l’agent. Dans Lovi, les analytiques sont organisées en quatre sections principales, accessibles via le menu de gauche :Documentation Index
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- Métriques générales : Un aperçu de haut niveau des sessions, utilisateurs, messages et performances de l’agent.
- Suivi des sujets : Des informations sur les sujets tendance, les FAQ et les thèmes de conversation automatisés basés sur les messages des utilisateurs.
- Rapport d’activité : Des journaux détaillés des interactions, incluant les horodatages, les canaux et les temps de réponse.
- Rapport NPS : Analyse du Net Promoter Score basée sur les retours des utilisateurs et les évaluations de satisfaction.
Métriques générales
La section Métriques générales est un puissant centre de commande conçu pour suivre le comportement des agents IA et humains. Elle vous permet de découvrir des tendances, d’identifier les sujets populaires des utilisateurs et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer continuellement votre service. En haut du tableau de bord, vous pouvez appliquer des filtres globaux pour personnaliser votre vue :- Plage de dates : Sélectionnez des périodes allant jusqu’à 365 jours de données historiques.
- Canaux : Filtrez par plateformes spécifiques (ex. : Web, WhatsApp, Voice).
- Langues : Affichez les données pour des langues spécifiques (ex. : espagnol, anglais, portugais).
- Agent IA : Sélectionnez un bot spécifique pour analyser ses performances individuelles.
1. Général (Tableau de bord principal)
Cet onglet fournit un aperçu complet du volume de messages, de l’engagement des utilisateurs et des niveaux de satisfaction.KPI principaux
- Sessions totales et utilisateurs uniques : Suivez le trafic global et la portée individuelle.
- Répartition des messages : Surveillez le volume pour les messages utilisateurs, les messages de l’Agent IA, les messages de l’agent humain et les messages système.
- Messages totaux : La somme de toutes les interactions sur la période.
- Métriques d’efficacité : Nombre moyen de messages par session et durée moyenne de session.
- Satisfaction (Évaluations) : Suivez les retours des utilisateurs avec les compteurs Positif, Négatif et Sans évaluation (incluant les pourcentages).
Contexte de conversation
- Début de conversation : Comprenez comment les chats commencent — que ce soit initié par l’utilisateur ou via des notifications push (initié par l’agent).
- Distribution des utilisateurs : Graphiques multidimensionnels montrant les messages par canal, les outils utilisés, les sessions par langue et les sessions par source.
Analyse temporelle et de performance
- Distribution des sessions (24h et quotidienne) : Identifiez les heures de pointe et les tendances de trafic quotidiennes.
- Volume de messages par heure : Voyez exactement quand le plus grand volume de messages se produit.
- Analyse du temps de réponse de l’agent humain : Un graphique spécialisé pour surveiller le temps de réponse des agents humains après le transfert d’un chat.
2. Agents (Analytiques des agents)
Axé sur la transition de l’IA vers le support humain et la productivité de votre personnel.KPI de performance
- Métriques d’assignation : Suivez le nombre de chats assignés aux humains, en distinguant les assignations automatiques et manuelles.
- Implication de l’équipe : Voyez le nombre d’agents uniques impliqués dans les sessions.
- Santé des sessions : Surveillez les fermetures par timeout de l’agent ou timeout de l’utilisateur pour identifier les points de friction.
- Vitesse de réponse : Suit les « Réponses rapides » (réponses envoyées en moins de 5 minutes).
Productivité et disponibilité
- Charge de travail des agents : Barres détaillées montrant les chats assignés vs les chats fermés par agent individuel.
- Connexion et temps : Surveillez le total des heures de connexion et le temps moyen de chat par agent.
- Statut de disponibilité : Une timeline en temps réel visualisant les états des agents : En ligne, Pause, Fin de service et Formation.
- Activité temporelle : Graphiques en courbes montrant les niveaux d’activité des agents par heure et par jour.
3. Voice (Analytiques vocales)
Métriques spécifiques pour les interactions vocales IA afin d’évaluer la qualité des appels et l’efficacité de l’automatisation.Volume et résultat des appels
- Résumé des appels : Total des conversations, mettant en évidence celles résolues par l’IA (sans transfert) vs celles transférées aux humains.
- Notifications WhatsApp : Suit les messages push envoyés en suivi des appels vocaux.
- Résultat et source : Distribution visuelle de la fin des appels et de leur origine.
Qualité et efficacité des appels
- Taux de déviation : Pourcentage d’appels traités entièrement par l’IA sans intervention humaine.
- Analyse de la durée : Durée moyenne des appels et répartition par tranches (ex. : < 1 min, 1-2 min, etc.).
- Taux d’escalade humaine : Pourcentage d’appels ayant nécessité un agent humain.
Métriques de recontact
- Fidélité et friction : Suivez le taux de recontact (quotidien et sur la période totale).
- Appelants récurrents : Voyez le nombre d’appelants uniques et identifiez ceux qui ont appelé 2 fois ou plus, vous aidant à repérer les problèmes non résolus.
4. Agent humain (Suivi en temps réel)
Cet onglet fournit une vue « En direct » de vos opérations de support humain, essentielle pour les superviseurs qui gèrent la charge actuelle.Opérations en direct
- File d’attente active : Comptage en temps réel des utilisateurs actuellement assignés aux agents et des utilisateurs en attente dans la file.
- Charge de travail actuelle : Un pourcentage représentant la capacité totale utilisée par l’équipe active.
- Dynamiques de transfert : Le taux actuel de transferts IA vers humain.
- Temps d’attente : Temps moyen d’attente actuel pour être pris en charge.
Tableau de statut des agents
Une liste détaillée de tous les agents humains incluant :- Statut : Vue instantanée de qui est en ligne ou hors ligne.
- Charge de travail individuelle : Chats actifs actuels vs capacité maximale (ex. : 2/5).
- Compétences linguistiques : Les langues spécifiques que chaque agent est configuré pour gérer.
Tableau de bord principal
KPI du tableau de bord principal
Cette section met en évidence les indicateurs clés de performance (KPI) principaux qui résument les performances de l’agent et l’engagement des utilisateurs sur une plage de temps sélectionnée :- Sessions totales : Nombre total de sessions utilisateurs initiées.
- Utilisateurs uniques : Nombre d’utilisateurs distincts ayant interagi avec l’Agent IA.
- Messages utilisateurs : Total des messages envoyés par les utilisateurs.
- Messages de l’Agent IA : Total des messages générés par l’Agent IA.
- Messages de l’agent humain : Messages envoyés par un agent humain (en cas de transfert).
- Messages totaux : Nombre combiné de tous les messages dans les deux directions.
- Moyenne de messages par session : Nombre moyen de messages échangés dans une session.
- Durée moyenne de session : Durée moyenne des sessions utilisateurs, mesurée en minutes.
Distribution des utilisateurs
La section Distribution des utilisateurs fournit un aperçu de la façon dont les utilisateurs interagissent avec l’Agent IA à travers différentes plateformes et langues. Elle comprend deux graphiques circulaires :- Messages par canal : Affiche la proportion de messages échangés via chaque canal, tel que web, voice, WhatsApp, etc.
- Sessions par langue : Montre la distribution des sessions par langue utilisée dans chaque conversation.
Distribution temporelle
La section Distribution temporelle présente un ensemble de visualisations qui vous aident à comprendre quand les interactions avec l’Agent IA ont lieu et comment l’agent performe au fil du temps. Elle comprend les graphiques suivants :- Distribution temporelle des sessions (24h) : Affiche le volume de sessions par heure de la journée. L’axe Y montre les sessions regroupées par heure, et l’axe X représente les heures au format 24h.
- Distribution quotidienne des sessions : Montre le nombre de sessions par jour. L’axe Y affiche le nombre de sessions, et l’axe X montre la date au format aaaa/mm/jj.
- Volume horaire de messages : Met en évidence le nombre de messages échangés chaque heure. L’axe Y montre le nombre de messages, et l’axe X représente l’heure de la journée au format 24h.
- Analyse du temps de réponse de l’agent : Affiche le temps de réponse moyen de l’Agent IA (en secondes) tout au long de la journée. L’axe Y indique le temps de réponse, et l’axe X montre les heures au format 24h.
Analytiques des agents
Métriques de demandes des agents
Affiche des données de haut niveau sur la façon dont les sessions sont escaladées et gérées par les agents. Les métriques incluent :- Assigné à un humain
- Assigné automatiquement
- Assigné manuellement
- Agents impliqués
- Fermetures par timeout de l’agent
- Fermetures par timeout de l’utilisateur
- Temps moyen de session avec l’agent
- Réponses rapides (moins de 5 minutes)
Distribution des utilisateurs
Met en évidence la distribution des escalades par :- Canaux avec le plus d’escalades
- Langues avec le plus d’escalades.
Métriques détaillées des agents
Fournit des données de performance au niveau de l’agent, incluant :- Chats assignés par agent
- Temps moyen de chat par agent (minutes)
- Chats fermés par agent
- Temps total de connexion par agent
- Disponibilité de l’agent (heures). Les différents statuts des agents sont représentés par des couleurs distinctes : En ligne, Pause, Fin de service et Formation. Cette visualisation vous aide à identifier clairement la disponibilité de chaque agent tout au long de la journée.
Distribution temporelle des agents
Visualise la distribution de l’activité des agents au fil du temps :- Distribution temporelle des agents par heure
- Distribution temporelle des agents par jour.
Analytiques vocales
L’onglet Analytiques vocales fournit des informations sur les performances et la qualité des interactions vocales gérées par votre Agent IA. Vous pouvez filtrer les données par date de début et date de fin pour vous concentrer sur des périodes spécifiques. Ces métriques sont essentielles pour évaluer à la fois l’expérience utilisateur et les performances du système dans les interactions vocales. Cet onglet comprend les sections suivantes :KPI vocaux
Affiche les indicateurs clés de performance liés aux appels vocaux, incluant :- Total des appels
- Durée moyenne des appels (min)
- Durée totale des appels (heures)
- Appels notés avec succès
- Taux de réussite (%)
- Appels à stress élevé (%)
- Durée moyenne de conversation (secondes)
Distribution moyenne des scores
Visualise la distribution des scores moyens attribués aux appels, aidant à évaluer la qualité globale des appels.Tendances des appels
Montre comment le volume et les performances des appels vocaux évoluent au fil du temps, vous aidant à identifier des tendances, des pics ou des baisses d’activité.Temps réel
Métriques en direct
Affiche les chiffres en temps réel pour :- Utilisateurs assignés aux agents
- Utilisateurs en file d’attente
- Charge de travail des agents
- Taux de transfert bot vers humain
- Temps d’attente moyen (min)
Statut des agents
Liste les agents individuels avec les informations suivantes :- Nom
- Statut (ex. : En ligne, Hors ligne)
- Charge de travail actuelle
- Langues que chaque agent est assigné à gérer
Suivi des sujets
La section Suivi des sujets est un moteur alimenté par l’IA qui catégorise automatiquement les interactions des utilisateurs pour vous aider à comprendre de quoi parlent vos clients. Au lieu d’un tri manuel, l’IA analyse les conversations et les regroupe dans une hiérarchie claire : SUJET ➔ FAQ ➔ MESSAGE LIÉ Cette section est organisée en quatre onglets spécialisés conçus pour vous donner à la fois des tendances de haut niveau et un contrôle granulaire sur les données de conversation.⚙️ Comment fonctionne le traitement IA
Le système opère par lots intelligents pour garantir la précision. Chaque fois que votre Agent IA reçoit 50 nouveaux messages utilisateurs, il déclenche un cycle de traitement automatisé.- Analyse : L’IA lit les messages en se basant sur les instructions fournies dans votre Prompt de sujet (trouvé dans les paramètres de l’agent).
- Catégorisation : Elle génère ou assigne automatiquement des sujets et des FAQ pertinents.
- Liaison : Les messages utilisateurs spécifiques sont liés à ces catégories pour votre examen.
⚠️ Note importante : Si le champ Prompt de sujet dans les paramètres de votre agent est vide, l’IA ne traitera pas les messages et ne créera aucune catégorie.
📊 1. Analytiques des sujets (Temas)
Cet onglet vous permet de visualiser la « vue d’ensemble » des intérêts des utilisateurs à travers trois perspectives clés :- Distribution des sujets : Une répartition visuelle montrant la proportion de mentions à travers vos différentes catégories.
- Sujets principaux : Un classement des thèmes les plus discutés, vous aidant à identifier ce qui compte le plus pour vos utilisateurs.
- Évolution des sujets : Un graphique de tendance montrant comment l’intérêt pour des sujets spécifiques augmente ou diminue au fil du temps, vous permettant de repérer des tendances saisonnières ou des problèmes émergents.
❓ 2. Analytiques FAQ (Preguntas Frecuentes)
Se concentre spécifiquement sur les questions courantes et les réponses automatisées. Il fournit :- Distribution des FAQ : Montre à quelle fréquence les différentes FAQ sont déclenchées les unes par rapport aux autres.
- FAQ principales : Identifie les questions spécifiques que les utilisateurs posent le plus souvent.
- Évolution des FAQ : Suit les performances et la fréquence des réponses automatisées sur les périodes sélectionnées.
💬 3. Conversation par sujet (Conversación por Tema)
C’est votre zone de gestion manuelle pour vous assurer que l’IA apprend correctement. Elle est divisée en deux parties :- Messages non classés : Un répertoire de messages que l’IA n’a pas pu catégoriser automatiquement (par manque de contexte ou nouveaux sujets). Vous pouvez les examiner manuellement et les assigner au bon sujet.
- Reclassification des messages : Vous pouvez parcourir les messages déjà assignés à des sujets spécifiques pour vérifier la précision de l’IA ou les déplacer si nécessaire.
🛠️ 4. Configuration des sujets (Configuración de Temas)
Le centre de contrôle de votre logique de catégorisation. Dans cet onglet, vous pouvez :- Gérer les sujets : Créer de nouveaux thèmes, modifier les existants ou supprimer ceux qui ne sont plus nécessaires.
- Définir la hiérarchie : Configurer comment les FAQ sont imbriquées sous des sujets plus larges.
- Intégrité des données : Si vous supprimez un sujet contenant des messages liés, le système vous demandera de réassigner ces messages à une catégorie différente, garantissant qu’aucune donnée utilisateur précieuse n’est perdue.
🔍 Informations sur les conversations et filet de sécurité
En plus des onglets principaux, le système fournit une capacité de rafraîchissement/retraitement. Si vous mettez à jour votre configuration des sujets ou souhaitez que l’IA réexamine les « Messages non classés », vous pouvez déclencher une réanalyse manuelle pour améliorer la qualité globale de vos rapports. Cette approche structurée garantit que vous passez de simplement « recevoir des messages » à véritablement « comprendre l’intention des utilisateurs » grâce à des informations basées sur les données.Rapport d’activité
- Plage de dates : Sélectionnez des périodes spécifiques pour l’analyse.
- Agent IA : Filtrez par un bot spécifique pour voir uniquement les interactions gérées par cet agent (ex. : « Statut de commande »).
- Agent IA (Agente IA) : Identifie le bot IA spécifique qui a géré la session. Cela est particulièrement utile pour les organisations ayant plusieurs agents spécialisés, car cela clarifie quel bot était responsable de chaque demande utilisateur.
- Utilisateur (Usuario) : Affiche l’identification de l’utilisateur, comprenant généralement son nom et son numéro de contact (ex. : numéro de téléphone WhatsApp).
- Escalade humaine (Transferencia a humano) : Indique clairement si la conversation est restée avec l’IA ou a été transférée avec succès à un agent humain.
- Métadonnées : Affiche les détails techniques de la session, tels que la langue utilisée (ex. : ES) et le canal de communication (ex. : VOICE, WHATSAPP).
- Créé (Creado) : L’horodatage exact (date et heure) du début de la session.
Rapport utilisateurs
Le Rapport utilisateurs fournit un répertoire centralisé de toutes les personnes ayant interagi avec votre Agent IA. Cette section est essentielle pour comprendre votre audience, gérer les informations de prospects et suivre l’engagement des utilisateurs à long terme.
Pour affiner votre recherche et vous concentrer sur des segments d’utilisateurs spécifiques, vous pouvez appliquer les filtres suivants :
- Plage de dates : Affichez les utilisateurs en fonction de leur activité sur une période spécifique.
- Agent IA : Filtrez les utilisateurs ayant interagi avec un bot particulier.
- Canal de conversation : Réduisez la liste par la plateforme utilisée (ex. : WhatsApp, Voice, Web).
Détail des données utilisateurs
Le tableau du rapport affiche les informations suivantes pour chaque utilisateur :- Nom (Nombre) : Le nom identifié de l’utilisateur. Si le nom n’a pas été capturé lors de l’interaction, il peut apparaître comme un espace réservé.
- Canal de conversation (canal de conversación) : La plateforme principale par laquelle l’utilisateur communique avec l’IA (ex. : WHATSAPP, VOICE).
- Email (Correo) : L’adresse email de l’utilisateur, fournie s’il l’a partagée lors d’une conversation ou si elle a été capturée via une intégration système.
- Numéro de téléphone (Número de teléfono) : Le numéro de contact associé au compte ou à la session de l’utilisateur.
- Première conversation (Primera conversación) : La date historique de la toute première interaction de l’utilisateur avec la plateforme, vous aidant à identifier les nouveaux clients par rapport aux clients récurrents.
- Dernière conversation (Última conversación) : La date de l’interaction la plus récente, vous permettant de suivre les niveaux d’engagement actuels.