Documentation Index
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1. Moteur : Le cerveau de votre agent 🧠
C’est ici que vous définissez comment votre agent pense et répond. C’est le point de départ obligatoire.
✏️ Prompt
Le Prompt est le « script » principal de votre agent — il définit le ton, la personnalité et les limites de base.
- Exemple convivial :
« Tu es un assistant amical et direct 🌞. Réponds en français en 2-3 phrases. Si tu ne connais pas la réponse, propose un transfert vers un humain. »
- Exemple expert :
« Tu es un technicien senior 🛠️. Fournis des étapes numérotées et concrètes. Sois bref et professionnel. »
⚙️ Fonctionnalités supplémentaires
Ces interrupteurs vous permettent d’affiner le comportement de réponse de votre agent :
| Interrupteur | Ce qu’il fait |
|---|
| Environnement GPT | Active le moteur GPT pour cet agent. Idéal pour les conversations naturelles et ouvertes. |
| Stream IA | Active le streaming en temps réel des réponses IA à l’utilisateur au fur et à mesure de leur génération. Idéal pour une sensation de chat plus fluide. |
| Contenu riche | Permet à l’agent d’envoyer des images, des liens et du texte formaté. ⚠️ Désactivez pour les anciens canaux comme le SMS. |
| Recherche avec sources | Donne à l’agent accès à votre base de connaissances pour répondre aux questions. Fortement recommandé pour réduire les hallucinations. |
| Masquer les URL | Lorsqu’il est activé, les URL sont masquées dans les réponses de l’agent. Utile pour un affichage de chat plus propre. |
💡 Conseil pro : Testez toujours les changements d’interrupteurs dans le Playground avant de publier. Une fonctionnalité qui semble inoffensive peut casser l’expérience sur certains canaux.
2. Garde-fous : Personne ne veut d’un robot incontrôlable ! 🚧
Ici vous définissez les lignes rouges. Les garde-fous garantissent que votre agent ne dit pas de bêtises, ne parle pas des concurrents et n’expose pas de données sensibles.
Utilisez cet espace pour écrire des règles que le bot doit suivre sans exception.
- Sécurité (DCP) : Interdire de demander des mots de passe ou des informations bancaires.
- Ton et périmètre : Empêcher un bot de pharmacie de donner des conseils en réparation automobile.
- Escalade : Lui dire quand abandonner et appeler un humain.
📝 Modèle à copier-coller (Sécurité de base)
- Ces règles sont OBLIGATOIRES.
- 🚫 Ne jamais demander ou révéler des mots de passe ou des informations bancaires/carte.
- Si le sujet est sensible, dire : « Je ne peux pas traiter cela, souhaitez-vous que je vous connecte à un humain ? ».
- Maintenir un ton professionnel. Ne pas utiliser d'argot offensant.
- Si on vous interroge sur les concurrents, indiquez poliment que vous ne disposez pas de cette information.
💡 Conseil pro : Si vous modifiez un garde-fou, testez-le toujours dans le Playground. Une règle mal définie peut faire taire votre bot !
3. Sujets et FAQ : Guidez la conversation 📋
Cet onglet vous permet de définir un Prompt de sujet — un contexte ciblé qui façonne la façon dont l’agent gère des flux de conversation spécifiques ou des interactions de type FAQ.
🗂️ Prompt de sujet
Rédigez un prompt au niveau du sujet pour guider le comportement de votre agent pour un domaine particulier. Considérez-le comme une seconde couche par-dessus le prompt du moteur, spécifiquement pour les conversations structurées ou thématiques.
- Exemple : « Quand l’utilisateur pose une question sur la facturation, guidez-le à travers notre politique de remboursement étape par étape avant de proposer une escalade. »
⭐ Évaluation des FAQ
Lorsqu’une conversation sur un sujet ou une FAQ se termine, l’utilisateur peut être invité à évaluer la qualité de la réponse. Configurez cela ici :
- Message : Le texte affiché à l’utilisateur à la fin (ex. « Cette réponse vous a-t-elle été utile ? »).
- Bouton #1 / Bouton #2 : Options de réponse rapide (ex.
👍 Oui / 👎 Non).
💡 Conseil pro : Utilisez des messages d’évaluation clairs et amicaux. Des boucles de retour courtes améliorent votre agent au fil du temps !
4. Champs avec instructions : Données intelligentes 💡
Besoin que le bot connaisse les horaires d’ouverture, l’adresse ou l’état du stock sans réentraîner tout le cerveau ? Utilisez les Champs. Ce sont comme des post-it que le bot lit avant de répondre.
- Nom : Le nom interne (ex.
horaires_boutique). Utilisez le snake_case.
- Type : Quel type de données ? Les options incluent
String, Number, Boolean, List.
- Instructions : La magie. Dites au bot comment et quand utiliser ces données.
- Mauvais : « Horaires ».
- Bon : « Si l’utilisateur demande nos heures d’ouverture, répondez avec cette valeur exacte. »
- Valeur de retour : La réponse réelle que le bot donnera.
🚀 Exemples prêts à l’emploi
-
📅 Horaires d’ouverture fixes
- Instructions : « Si on vous demande les heures d’ouverture, utilisez cette valeur avec le texte ‘Nos horaires d’ouverture sont…’ »
- Valeur :
09h00 - 18h00 du lundi au vendredi
-
📍 Adresse
- Instructions : « Fournissez cette adresse complète lorsqu’on vous demande la localisation. »
- Valeur :
123 Rue Principale, Paris
-
📦 Livrons-nous ? (Boolean)
- Instructions : « Si vrai, confirmez que nous livrons ; si faux, dites que c’est uniquement en retrait. »
- Valeur :
true
5. Événements : Super-pouvoirs et actions ⚡
Les événements sont le pont entre le chat et le monde réel. C’est ici que le bot arrête de « parler » et commence à « agir ».
🔗 À quoi servent-ils ?
- 👨💻 Transfert : Le classique transfert vers un humain.
- 🎟️ Créer des tickets : Signaler des bugs à Jira ou Zendesk automatiquement.
- 📡 Webhooks : Envoyer des données à votre CRM ou API.
Cliquez sur + Ajouter un événement et remplissez :
- Nom : Identifiant unique (ex.
intent-agent-step-1, create_ticket).
- Description : CRUCIAL ! Expliquez quand il se déclenche. Le bot lit ceci pour décider quand l’activer.
- Exemple : « Déclencher cet événement quand l’utilisateur dit ‘Je veux parler à une personne’ ou semble en colère. »
🌟 Événement le plus utilisé : Transfert vers un humain
Copiez cette configuration si vous voulez que votre bot sache quand s’effacer :
- Nom :
intent-agent-step-1
- Description : « Activer immédiatement si l’utilisateur demande à parler à un conseiller, un support humain ou une vraie personne. »
- Action (dans votre backend) : Configurez le webhook pour assigner le chat à un agent en direct.
6. Outils et escalade : Paramètres de transfert 🤝
Cet onglet contrôle comment votre agent transfère les conversations aux agents humains et comment ces transferts sont gérés.
🔧 Outils
- Configuration du flux de transfert agent : Lorsqu’il est activé, cela vous permet de définir exactement comment l’agent IA transférera une conversation à un agent humain. Configurez la logique de transfert, les déclencheurs et les étapes du flux ici.
👤 Paramètres de conversation humaine
Ces paramètres contrôlent le comportement d’escalade une fois qu’une conversation est routée vers un humain :
| Option | Ce qu’elle fait |
|---|
| Assignation automatique des conversations | Les conversations sont automatiquement assignées aux agents humains disponibles qui répondent aux exigences configurées. |
| Activation email | Envoie une notification par email à l’agent lorsqu’une conversation est escaladée. |
| Langue requise | Exige que l’agent humain assigné corresponde à la langue de la conversation. |
⭐ Évaluation de l’agent
Après la fin d’une conversation avec un agent humain, l’utilisateur reçoit un message pour évaluer le service. Configurez-le ici :
- Message : Ce que l’utilisateur voit (ex. « Comment évalueriez-vous notre support aujourd’hui ? »).
- + Ajouter un bouton de réponse : Ajoutez des options d’évaluation rapide (ex.
⭐ Excellent, 👍 Bien, 👎 Peut mieux faire).
💡 Conseil pro : Combinez Assignation automatique + Langue requise pour une expérience de routage intelligent où le bon agent reçoit toujours la bonne conversation.
7. Voice : Donnez une voix à votre agent 🎙️
Cet onglet configure tout ce qui est nécessaire pour que votre agent gère les interactions vocales — appels téléphoniques, bots vocaux et canaux audio.
🔛 Configuration Voice IA
Activez ceci pour activer les capacités vocales de l’agent. Une fois activé, un ensemble complet de paramètres vocaux devient disponible.
🌐 Langue et modèle
| Paramètre | Description |
|---|
| Langue de l’agent | La langue principale que l’agent parlera (ex. Français). |
| Préréglages de langue | Langues supplémentaires vers lesquelles l’agent peut automatiquement basculer en cours de conversation. |
| LLM | Le modèle de langage alimentant l’agent vocal (ex. gpt-4.1-mini). |
| Limite d’utilisation de tokens | Maximum de tokens par réponse. Définir à -1 pour illimité. |
🔊 Paramètres audio
| Paramètre | Description |
|---|
| Voix | La voix de synthèse vocale (ex. Sarah – Mature, Rassurante, Confiante). |
| Format de sortie TTS | Format audio pour la sortie vocale de l’agent (ex. pcm_16000). |
| Format audio d’entrée utilisateur | Format audio attendu du microphone de l’utilisateur (ex. pcm_16000). |
⏱️ Temporisation et timeouts
| Paramètre | Description |
|---|
| Timeout de tour | Secondes d’attente avant de terminer le tour de l’utilisateur si aucune parole n’est détectée (par défaut : 7). |
| Timeout de fin d’appel par silence | Secondes de silence avant la fin automatique de l’appel (par défaut : 20). |
| Durée maximale de conversation | Durée maximale de l’appel en secondes (par défaut : 600 = 10 minutes). |
🔑 Mots-clés
Ajoutez des mots-clés séparés par des virgules que l’agent vocal doit écouter ou traiter comme des déclencheurs spéciaux (ex. aide, annuler, répéter).
💡 Conseil pro : Gardez le timeout de tour court (5-8s) pour une UX vocale réactive. Augmentez le timeout de fin d’appel par silence si vos utilisateurs ont tendance à faire des pauses en réfléchissant.
8. Paramètres de chat : Session et comportement ⚙️
Cet onglet contrôle le comportement au niveau du chat de votre agent — la durée des sessions, ce qui se passe quand les utilisateurs deviennent silencieux, et plus encore.
📊 Configuration NPS
Lorsqu’elle est activée, une enquête Net Promoter Score (NPS) est envoyée à l’utilisateur à la fin d’une conversation. Idéal pour suivre les tendances de satisfaction globale.
💬 Limite d’historique
Définit le nombre maximum de messages que l’agent conserve dans sa mémoire de conversation à tout moment (par défaut : 3). Diminuer ce nombre réduit l’utilisation de tokens ; l’augmenter donne à l’agent plus de contexte.
⚠️ Attention : Une limite très basse (ex. 2) peut amener l’agent à « oublier » le contexte plus tôt dans la même conversation.
⏳ Timeout de session
Définit la durée d’inactivité de l’agent avant que la session soit considérée comme fermée.
- Temps d’inactivité de l’agent IA (minutes) : Le temps d’inactivité en minutes avant la fin de la session de l’agent IA (par défaut :
1440 = 24 heures, minimum : 10 minutes).
🔕 Règles d’inactivité
| Option | Ce qu’elle fait |
|---|
| Inactivité de l’utilisateur | Envoie un message automatisé à l’utilisateur s’il ne répond pas dans le temps imparti. |
| Inactivité de l’agent humain | Envoie un message automatisé à l’utilisateur si l’agent humain ne répond pas dans le temps imparti. |
💡 Conseil pro : Activez l’inactivité de l’utilisateur avec un petit rappel amical comme « Êtes-vous toujours là ? 😊 » pour maintenir les conversations actives et réduire les chats abandonnés.
🎓 Résumé des bonnes pratiques (Aide-mémoire)
Pour que votre agent soit un 10/10, n’oubliez pas :
- 🧪 Le Playground est votre ami : Ne publiez jamais sans tester d’abord. Faites semblant d’être un client difficile.
- 🚦 La clarté avant tout : Dans les Prompts et les Instructions, soyez direct. Le bot ne comprend pas les sous-entendus.
- 🔁 Restez à jour : Si vos horaires d’ouverture changent, mettez à jour le Champ. Si la politique change, mettez à jour les Garde-fous.
- 🤝 Escalade fluide : Fournissez toujours une sortie pour parler à un humain. Rien n’est plus frustrant qu’un bot bloqué dans une boucle.
- 🎙️ Testez la voix séparément : Le comportement vocal diffère du chat — testez toujours les flux audio indépendamment avant la mise en production.
🆘 Dépannage rapide
| Problème | Solution probable 🔧 |
|---|
| Répond avec des informations obsolètes | Vérifiez Recherche avec sources ou mettez à jour vos Champs. |
| Les images ne s’affichent pas | Votre canal (ex. WhatsApp) peut ne pas supporter ce Contenu riche. |
| Le bot hallucine | Renforcez les Garde-fous ! Interdisez l’invention. |
| Ne transfère pas vers un humain | Vérifiez la description de l’événement. Est-elle claire ? |
| L’agent vocal coupe trop tôt | Augmentez le Timeout de tour ou le Timeout de fin d’appel par silence dans l’onglet Voice. |
| L’agent oublie le contexte | Augmentez la Limite d’historique dans les paramètres de chat. |
| Les agents humains ne sont pas assignés | Vérifiez l’Assignation automatique des conversations dans Outils et escalade. |
