Documentation Index
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1. Motor: O Cérebro do Seu Agente 🧠
É aqui que você define como seu agente pensa e responde. É o ponto de partida obrigatório.
✏️ Prompt
O Prompt é o “roteiro” principal do seu agente — ele define tom, personalidade e limites básicos.
- Exemplo Amigável:
“Você é um assistente amigável e direto 🌞. Responda em português em 2–3 frases. Se não souber a resposta, ofereça transferir para um humano.”
- Exemplo Especialista:
“Você é um técnico sênior 🛠️. Forneça passos numerados e concretos. Seja breve e profissional.”
⚙️ Recursos Adicionais
Esses toggles permitem ajustar o comportamento de resposta do seu agente:
| Toggle | O que faz |
|---|
| Ambiente GPT | Habilita o motor GPT para este agente. Ideal para conversas naturais e abertas. |
| Stream IA | Habilita o streaming em tempo real das respostas da IA para o usuário conforme são geradas. Ótimo para uma sensação de chat mais fluida. |
| Conteúdo Rico | Permite que o agente envie imagens, links e texto formatado. ⚠️ Desabilite para canais mais antigos como SMS. |
| Pesquisa com Fontes | Dá ao agente acesso à sua base de conhecimento para responder perguntas. Altamente recomendado para reduzir alucinações. |
| Ocultar URLs | Quando habilitado, as URLs são ocultadas das respostas do agente. Útil para uma saída de chat mais limpa. |
💡 Dica Pro: Sempre teste alterações de toggle no Playground antes de publicar. Um recurso que parece inofensivo pode quebrar a experiência em certos canais.
2. Guardrails: Ninguém Quer um Robô Descontrolado! 🚧
Aqui você define as linhas vermelhas. Os Guardrails garantem que seu agente não diga besteiras, fale sobre concorrentes ou exponha dados sensíveis.
🛡️ O que você deve configurar aqui?
Use este espaço para escrever regras que o bot deve seguir sem exceção.
- Segurança (PII): Proíba solicitar senhas ou dados de cartão.
- Tom e Escopo: Impeça um bot de farmácia de aconselhar sobre reparos de carros.
- Escalação: Diga quando desistir e chamar um humano.
📝 Template Copiar e Colar (Segurança Básica)
- Estas regras são OBRIGATÓRIAS.
- 🚫 Nunca solicite ou revele senhas ou dados bancários/cartão.
- Se o assunto for sensível, diga: "Não posso lidar com isso, posso conectá-lo com um humano?".
- Mantenha um tom profissional. Não use gírias ofensivas.
- Se perguntarem sobre concorrentes, diga educadamente que não possui essa informação.
💡 Dica Pro: Se você alterar um guardrail, sempre teste no Playground. Uma regra mal configurada pode silenciar seu bot!
3. Tópicos e FAQs: Guie a Conversa 📋
Esta aba permite que você defina um Prompt de Tópico — um contexto focado que molda como o agente lida com fluxos de conversa específicos ou interações estilo FAQ.
🗂️ Prompt de Tópico
Escreva um prompt de nível de tópico para guiar o comportamento do seu agente para uma área de assunto específica. Pense nisso como uma segunda camada sobre o prompt do Motor, especificamente para conversas estruturadas ou temáticas.
- Exemplo: “Quando o usuário perguntar sobre faturamento, guie-o pela nossa política de reembolso passo a passo antes de oferecer escalação.”
⭐ Avaliação de FAQs
Quando uma conversa de tópico ou FAQ termina, o usuário pode ser solicitado a avaliar a qualidade da resposta. Configure isso aqui:
- Mensagem: O texto mostrado ao usuário no final (ex.: “Esta resposta foi útil?”).
- Botão #1 / Botão #2: Opções de resposta rápida (ex.:
👍 Sim / 👎 Não).
💡 Dica Pro: Use mensagens de avaliação claras e amigáveis. Ciclos curtos de feedback melhoram seu agente ao longo do tempo!
Precisa que o bot saiba horário de funcionamento, endereço ou status do estoque sem retreinar todo o cérebro? Use Campos. Eles são como notas adesivas que o bot lê antes de responder.
⚙️ Como funciona (Adicionar campo)
- Nome: O nome interno (ex.:
horario_loja). Use snake_case.
- Tipo: Que tipo de dado é? As opções incluem
String, Number, Boolean, List.
- Instruções: A mágica. Diga ao bot como e quando usar esses dados.
- Ruim: “Horário”.
- Bom: “Se o usuário perguntar quando abrimos, responda com este valor exato.”
- Valor de retorno: A resposta real que o bot vai exibir.
🚀 Exemplos Prontos para Usar
-
📅 Horário de Funcionamento Fixo
- Instruções: “Se perguntarem sobre horário de funcionamento, use este valor com o texto ‘Nosso horário de funcionamento é…’.”
- Valor:
09:00 - 18:00 Segunda a Sexta
-
📍 Endereço
- Instruções: “Forneça este endereço completo quando perguntarem pela localização.”
- Valor:
Rua Exemplo, 123, São Paulo
-
📦 Fazemos entregas? (Booleano)
- Instruções: “Se verdadeiro, confirme que fazemos entregas; se falso, diga que é apenas retirada.”
- Valor:
true
5. Eventos: Superpoderes e Ações ⚡
Eventos são a ponte entre o chat e o mundo real. É aqui que o bot para de “falar” e começa a “fazer”.
🔗 Para que servem?
- 👨💻 Hand-off: A clássica transferência para um humano.
- 🎟️ Criar Tickets: Relatar bugs ao Jira ou Zendesk automaticamente.
- 📡 Webhooks: Enviar dados para seu CRM ou API.
Clique em + Adicionar evento e preencha:
- Nome: Identificador único (ex.:
intent-agent-step-1, criar_ticket).
- Descrição: CRUCIAL! Explique quando ele é disparado. O bot lê isso para decidir quando ativá-lo.
- Exemplo: “Dispare este evento quando o usuário disser ‘Quero falar com uma pessoa’ ou parecer irritado.”
🌟 Evento mais usado: Transferência para Humano
Copie esta configuração se quiser que seu bot saiba quando dar um passo atrás:
- Nome:
intent-agent-step-1
- Descrição: “Ative isso imediatamente se o usuário pedir para falar com um consultor, suporte humano ou uma pessoa real.”
- Ação (no seu backend): Configure o webhook para atribuir o chat a um agente ao vivo.
6. Ferramentas e Escalação: Configurações de Transferência 🤝
Esta aba controla como seu agente transfere conversas para agentes humanos e como essas transferências são gerenciadas.
🔧 Ferramentas
- Configuração do Fluxo de Transferência do Agente: Quando habilitado, permite que você defina exatamente como o agente de IA transferirá uma conversa para um agente humano. Configure a lógica de transferência, gatilhos e etapas do fluxo aqui.
👤 Configurações de Conversa Humana
Essas configurações controlam o comportamento de escalação quando uma conversa é direcionada para um humano:
| Opção | O que faz |
|---|
| Atribuição automática de conversa | As conversas são automaticamente atribuídas a agentes humanos disponíveis que atendem aos requisitos configurados. |
| Email ativado | Envia uma notificação por email ao agente quando uma conversa é escalada. |
| Idioma obrigatório | Exige que o agente humano atribuído corresponda ao idioma da conversa. |
⭐ Avaliação do Agente
Após o término de uma conversa com agente humano, o usuário recebe uma mensagem para avaliar o atendimento. Configure aqui:
- Mensagem: O que o usuário vê (ex.: “Como você avaliaria nosso suporte hoje?”).
- + Adicionar Botão de Resposta: Adicione opções de avaliação rápida (ex.:
⭐ Excelente, 👍 Bom, 👎 Poderia melhorar).
💡 Dica Pro: Combine Atribuição automática + Idioma obrigatório para uma experiência de roteamento inteligente onde o agente certo sempre recebe a conversa certa.
7. Voz: Dê Voz ao Seu Agente 🎙️
Esta aba configura tudo que é necessário para que seu agente lide com interações de voz — chamadas telefônicas, bots de voz e canais de áudio.
🔛 Configuração de Voz IA
Ative isso para habilitar as capacidades de voz para o agente. Uma vez habilitado, um conjunto completo de parâmetros de voz fica disponível.
🌐 Idioma e Modelo
| Configuração | Descrição |
|---|
| Idioma do Agente | O idioma principal que o agente falará (ex.: Português). |
| Presets de Idioma | Idiomas adicionais para os quais o agente pode alternar automaticamente durante a conversa. |
| LLM | O modelo de linguagem que alimenta o agente de voz (ex.: gpt-4.1-mini). |
| Limite de Uso de Tokens | Máximo de tokens por resposta. Defina como -1 para ilimitado. |
🔊 Configurações de Áudio
| Configuração | Descrição |
|---|
| Voz | A persona de texto-para-fala (ex.: Sarah – Madura, Reconfortante, Confiante). |
| Formato de Saída TTS | Formato de áudio para a saída falada do agente (ex.: pcm_16000). |
| Formato de Áudio de Entrada do Usuário | Formato de áudio esperado da entrada do microfone do usuário (ex.: pcm_16000). |
⏱️ Tempos e Timeouts
| Configuração | Descrição |
|---|
| Timeout de Turno | Segundos para esperar antes de encerrar o turno do usuário se nenhuma fala for detectada (padrão: 7). |
| Timeout de Silêncio para Encerrar Chamada | Segundos de silêncio antes que a chamada seja encerrada automaticamente (padrão: 20). |
| Duração Máxima da Conversa | Duração máxima da chamada em segundos (padrão: 600 = 10 minutos). |
🔑 Palavras-chave
Adicione palavras-chave separadas por vírgula que o agente de voz deve ouvir ou tratar como gatilhos especiais (ex.: ajuda, cancelar, repetir).
💡 Dica Pro: Mantenha o Timeout de Turno curto (5–8s) para uma experiência de voz ágil. Aumente o Timeout de Silêncio para Encerrar Chamada se seus usuários tendem a pausar enquanto pensam.
8. Configurações de Chat: Sessão e Comportamento ⚙️
Esta aba controla o comportamento no nível do chat do seu agente — quanto tempo as sessões duram, o que acontece quando os usuários ficam em silêncio e mais.
📊 Configuração NPS
Quando habilitado, uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) é enviada ao usuário no final de uma conversa. Ótimo para acompanhar tendências gerais de satisfação.
💬 Limite de Histórico
Define o número máximo de mensagens que o agente mantém em sua memória de conversa a qualquer momento (padrão: 3). Diminuir isso reduz o uso de tokens; aumentar dá ao agente mais contexto para trabalhar.
⚠️ Atenção: Um limite muito baixo (ex.: 2) pode fazer o agente “esquecer” o contexto do início da mesma conversa.
⏳ Timeout de Sessão
Define quanto tempo o agente pode ficar inativo antes que a sessão seja considerada encerrada.
- Tempo de Inatividade do Agente IA (Minutos): O tempo de inatividade em minutos antes que a sessão do agente de IA termine (padrão:
1440 = 24 horas, mínimo: 10 minutos).
🔕 Regras de Inatividade
| Opção | O que faz |
|---|
| Inatividade do usuário | Envia uma mensagem automatizada ao usuário se ele não responder dentro de um tempo definido. |
| Inatividade do agente humano | Envia uma mensagem automatizada ao usuário se o agente humano não responder dentro de um tempo definido. |
💡 Dica Pro: Habilite Inatividade do usuário com uma mensagem amigável como “Você ainda está aí? 😊” para manter as conversas vivas e reduzir chats abandonados.
🎓 Resumo de Boas Práticas (Cola Rápida)
Para tornar seu agente nota 10, lembre-se:
- 🧪 Playground é seu amigo: Nunca publique sem testar primeiro. Finja ser um cliente difícil.
- 🚦 Clareza acima de tudo: Em Prompts e Instruções, seja direto. O bot não entende indiretas.
- 🔁 Mantenha atualizado: Se seu horário de funcionamento mudar, atualize o Campo. Se a política mudar, atualize os Guardrails.
- 🤝 Escalação suave: Sempre forneça uma saída para falar com um humano. Nada é mais frustrante do que um bot preso em um loop.
- 🎙️ Teste voz separadamente: O comportamento de voz difere do chat — sempre teste fluxos de áudio independentemente antes de ir ao vivo.
🆘 Solução Rápida de Problemas
| Problema | Provável Solução 🔧 |
|---|
| Responde com informações desatualizadas | Verifique Pesquisa com Fontes ou atualize seus Campos. |
| Imagens não aparecem | Seu canal (ex.: WhatsApp) pode não suportar Conteúdo Rico. |
| O bot alucina | Aperte os Guardrails! Proíba invenção. |
| Não transfere para um humano | Revise a descrição do evento. Está clara? |
| Agente de voz corta muito cedo | Aumente o Timeout de Turno ou Timeout de Silêncio para Encerrar Chamada na aba Voz. |
| Agente esquece o contexto | Aumente o Limite de Histórico nas Configurações de Chat. |
| Agentes humanos não são atribuídos | Verifique Atribuição Automática de Conversa em Ferramentas e Escalação. |
