Documentation Index
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1. Engine: Das Gehirn Ihres Agenten 🧠
Hier definieren Sie, wie Ihr Agent denkt und antwortet. Dies ist der obligatorische Ausgangspunkt.
✏️ Prompt
Der Prompt ist das zentrale “Skript” Ihres Agenten — er definiert Tonalität, Persönlichkeit und grundlegende Grenzen.
- Freundliches Beispiel:
“Du bist ein freundlicher und unkomplizierter Assistent 🌞. Antworte auf Deutsch in 2–3 Sätzen. Wenn du die Antwort nicht weißt, biete eine Weiterleitung an einen Menschen an.”
- Experten-Beispiel:
“Du bist ein erfahrener Techniker 🛠️. Gib nummerierte, konkrete Schritte an. Sei kurz und professionell.”
⚙️ Zusätzliche Funktionen
Diese Schalter ermöglichen es Ihnen, das Antwortverhalten Ihres Agenten fein abzustimmen:
| Schalter | Was er bewirkt |
|---|
| GPT-Umgebung | Aktiviert die GPT-Engine für diesen Agenten. Ideal für natürliche, offene Konversationen. |
| Stream IA | Aktiviert das Echtzeit-Streaming von KI-Antworten an den Nutzer während der Generierung. Sorgt für ein flüssigeres Chat-Erlebnis. |
| Rich Content | Ermöglicht dem Agenten das Senden von Bildern, Links und formatiertem Text. ⚠️ Deaktivieren Sie dies für ältere Kanäle wie SMS. |
| Suche mit Quellen | Gibt dem Agenten Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank zur Beantwortung von Fragen. Sehr empfohlen, um Halluzinationen zu reduzieren. |
| URLs ausblenden | Wenn aktiviert, werden URLs in den Antworten des Agenten ausgeblendet. Nützlich für eine sauberere Chat-Ausgabe. |
💡 Profi-Tipp: Testen Sie Schalteränderungen immer im Playground, bevor Sie veröffentlichen. Eine harmlos aussehende Funktion kann das Erlebnis in bestimmten Kanälen beeinträchtigen.
2. Guardrails: Niemand will einen unkontrollierten Roboter! 🚧
Hier setzen Sie die roten Linien. Guardrails stellen sicher, dass Ihr Agent keinen Unsinn redet, nicht über Wettbewerber spricht oder sensible Daten preisgibt.
🛡️ Was sollten Sie hier konfigurieren?
Nutzen Sie diesen Bereich, um Regeln zu schreiben, die der Bot ausnahmslos befolgen muss.
- Sicherheit (PII): Verbieten Sie das Abfragen von Passwörtern oder Kartendaten.
- Tonalität und Umfang: Verhindern Sie, dass ein Apotheken-Bot Ratschläge zur Autoreparatur gibt.
- Eskalation: Sagen Sie ihm, wann er aufgeben und einen Menschen rufen soll.
📝 Kopier-Vorlage (Grundlegende Sicherheit)
- Diese Regeln sind VERBINDLICH.
- 🚫 Niemals Passwörter oder Bank-/Kartendaten anfordern oder preisgeben.
- Wenn das Thema sensibel ist, sage: "Ich kann das nicht bearbeiten, soll ich Sie mit einem Menschen verbinden?".
- Einen professionellen Ton beibehalten. Keine beleidigende Umgangssprache verwenden.
- Bei Fragen zu Wettbewerbern höflich angeben, dass du diese Informationen nicht hast.
💡 Profi-Tipp: Wenn Sie ein Guardrail ändern, testen Sie es immer im Playground. Eine schlecht gesetzte Regel kann Ihren Bot zum Schweigen bringen!
3. Themen & FAQs: Die Konversation lenken 📋
Dieser Tab ermöglicht es Ihnen, einen Prompt Topic zu definieren — einen fokussierten Kontext, der das Verhalten des Agenten bei bestimmten Gesprächsabläufen oder FAQ-ähnlichen Interaktionen prägt.
🗂️ Prompt Topic
Schreiben Sie einen themenbezogenen Prompt, um das Verhalten Ihres Agenten für einen bestimmten Themenbereich zu steuern. Betrachten Sie es als eine zweite Ebene über dem Engine-Prompt, speziell für strukturierte oder thematische Konversationen.
- Beispiel: “Wenn der Nutzer nach Rechnungsstellung fragt, führe ihn Schritt für Schritt durch unsere Rückerstattungsrichtlinie, bevor du eine Eskalation anbietest.”
⭐ FAQs-Bewertung
Wenn eine Themen- oder FAQ-Konversation endet, kann der Nutzer aufgefordert werden, die Qualität der Antwort zu bewerten. Konfigurieren Sie dies hier:
- Nachricht: Der Text, der dem Nutzer am Ende angezeigt wird (z. B. “War diese Antwort hilfreich?”).
- Button #1 / Button #2: Schnellantwort-Optionen (z. B.
👍 Ja / 👎 Nein).
💡 Profi-Tipp: Verwenden Sie klare, freundliche Bewertungsnachrichten. Kurze Feedback-Schleifen verbessern Ihren Agenten im Laufe der Zeit!
4. Felder mit Anweisungen: Intelligente Daten 💡
Muss der Bot Öffnungszeiten, Adresse oder Lagerstatus kennen, ohne das gesamte Gehirn neu zu trainieren? Verwenden Sie Felder. Sie sind wie Haftnotizen, die der Bot liest, bevor er antwortet.
⚙️ Wie es funktioniert (Feld hinzufügen)
- Name: Der interne Name (z. B.
oeffnungszeiten). Verwenden Sie snake_case.
- Typ: Um welche Art von Daten handelt es sich? Optionen sind
String, Number, Boolean, List.
- Anweisungen: Die Magie. Sagen Sie dem Bot, wie und wann er diese Daten verwenden soll.
- Schlecht: “Zeitplan”.
- Gut: “Wenn der Nutzer fragt, wann wir öffnen, antworte mit diesem genauen Wert.”
- Rückgabewert: Die tatsächliche Antwort, die der Bot ausgeben wird.
🚀 Sofort einsetzbare Beispiele
-
📅 Feste Öffnungszeiten
- Anweisungen: “Bei Fragen zu Öffnungszeiten verwende diesen Wert mit dem Text ‘Unsere Öffnungszeiten sind…’.”
- Wert:
09:00 - 18:00 Montag bis Freitag
-
📍 Adresse
- Anweisungen: “Gib diese vollständige Adresse an, wenn nach dem Standort gefragt wird.”
- Wert:
Musterstraße 123, Musterstadt
-
📦 Liefern wir? (Boolean)
- Anweisungen: “Wenn wahr, bestätige, dass wir liefern; wenn falsch, sage nur Abholung.”
- Wert:
true
5. Events: Superkräfte und Aktionen ⚡
Events sind die Brücke zwischen Chat und der realen Welt. Hier hört der Bot auf zu “reden” und beginnt zu “handeln”.
🔗 Wofür sind sie da?
- 👨💻 Hand-off: Die klassische Weiterleitung an einen Menschen.
- 🎟️ Tickets erstellen: Bugs automatisch an Jira oder Zendesk melden.
- 📡 Webhooks: Daten an Ihr CRM oder API senden.
🛠️ Ihr erstes Event konfigurieren
Klicken Sie auf + Event hinzufügen und füllen Sie aus:
- Name: Eindeutiger Bezeichner (z. B.
intent-agent-step-1, create_ticket).
- Beschreibung: ENTSCHEIDEND! Erklären Sie, wann es ausgelöst wird. Der Bot liest dies, um zu entscheiden, wann er es feuern soll.
- Beispiel: “Löse dieses Event aus, wenn der Nutzer sagt ‘Ich möchte mit einer Person sprechen’ oder verärgert wirkt.”
🌟 Meistgenutztes Event: Weiterleitung an Menschen
Kopieren Sie diese Konfiguration, wenn Ihr Bot wissen soll, wann er sich zurückziehen soll:
- Name:
intent-agent-step-1
- Beschreibung: “Aktiviere dies sofort, wenn der Nutzer darum bittet, mit einem Berater, menschlichem Support oder einer echten Person zu sprechen.”
- Aktion (in Ihrem Backend): Konfigurieren Sie den Webhook, um den Chat einem Live-Agenten zuzuweisen.
Dieser Tab steuert, wie Ihr Agent Konversationen an menschliche Agenten weiterleitet und wie diese Übergaben verwaltet werden.
- Konfiguration des Agenten-Übergabe-Flows: Wenn aktiviert, können Sie genau definieren, wie der KI-Agent eine Konversation an einen menschlichen Agenten übertragen wird. Konfigurieren Sie hier die Übergabelogik, Trigger und Ablaufschritte.
👤 Einstellungen Konversation Mensch
Diese Einstellungen steuern das Eskalationsverhalten, sobald eine Konversation an einen Menschen weitergeleitet wird:
| Option | Was sie bewirkt |
|---|
| Automatische Konversationszuweisung | Konversationen werden automatisch verfügbaren menschlichen Agenten zugewiesen, die die konfigurierten Anforderungen erfüllen. |
| E-Mail aktivieren | Sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an den Agenten, wenn eine Konversation eskaliert wird. |
| Sprache erforderlich | Erfordert, dass der zugewiesene menschliche Agent zur Sprache der Konversation passt. |
⭐ Agentenbewertung
Nach Beendigung einer Konversation mit einem menschlichen Agenten erhält der Nutzer eine Nachricht zur Bewertung des Services. Konfigurieren Sie diese hier:
- Nachricht: Was der Nutzer sieht (z. B. “Wie würden Sie unseren Support heute bewerten?”).
- + Antwort-Button hinzufügen: Fügen Sie Schnellantwort-Bewertungsoptionen hinzu (z. B.
⭐ Ausgezeichnet, 👍 Gut, 👎 Könnte besser sein).
💡 Profi-Tipp: Kombinieren Sie Automatische Zuweisung + Sprache erforderlich für ein intelligentes Routing-Erlebnis, bei dem immer der richtige Agent die richtige Konversation erhält.
7. Voice: Geben Sie Ihrem Agenten eine Stimme 🎙️
Dieser Tab konfiguriert alles, was Ihr Agent für Sprachinteraktionen benötigt — Telefonanrufe, Voice-Bots und Audio-Kanäle.
🔛 KI-Voice-Konfiguration
Aktivieren Sie dies, um Sprachfähigkeiten für den Agenten freizuschalten. Nach der Aktivierung steht ein vollständiger Satz von Sprachparametern zur Verfügung.
🌐 Sprache & Modell
| Einstellung | Beschreibung |
|---|
| Agentensprache | Die Hauptsprache, die der Agent sprechen wird (z. B. Deutsch). |
| Sprach-Presets | Zusätzliche Sprachen, zu denen der Agent während der Konversation automatisch wechseln kann. |
| LLM | Das Sprachmodell, das den Voice-Agenten antreibt (z. B. gpt-4.1-mini). |
| Token-Nutzung begrenzen | Maximale Tokens pro Antwort. Auf -1 setzen für unbegrenzt. |
🔊 Audio-Einstellungen
| Einstellung | Beschreibung |
|---|
| Stimme | Die Text-to-Speech-Stimmpersönlichkeit (z. B. Sarah – Reif, Beruhigend, Selbstsicher). |
| TTS-Ausgabeformat | Audioformat für die gesprochene Ausgabe des Agenten (z. B. pcm_16000). |
| Audio-Eingabeformat des Nutzers | Audioformat, das von der Mikrofonaufnahme des Nutzers erwartet wird (z. B. pcm_16000). |
⏱️ Timing & Timeouts
| Einstellung | Beschreibung |
|---|
| Turn Timeout | Sekunden, die gewartet wird, bevor der Sprecherwechsel des Nutzers beendet wird, wenn keine Sprache erkannt wird (Standard: 7). |
| Stille-Anrufende-Timeout | Sekunden der Stille, bevor der Anruf automatisch beendet wird (Standard: 20). |
| Maximale Konversationsdauer | Maximale Länge des Anrufs in Sekunden (Standard: 600 = 10 Minuten). |
🔑 Schlüsselwörter
Fügen Sie kommagetrennte Schlüsselwörter hinzu, auf die der Voice-Agent achten oder die er als spezielle Trigger behandeln soll (z. B. Hilfe, Abbrechen, Wiederholen).
💡 Profi-Tipp: Halten Sie den Turn Timeout kurz (5–8s) für eine reaktionsschnelle Sprach-UX. Erhöhen Sie den Stille-Anrufende-Timeout, wenn Ihre Nutzer dazu neigen, beim Nachdenken zu pausieren.
8. Chat-Einstellungen: Sitzung & Verhalten ⚙️
Dieser Tab steuert das Verhalten auf Chat-Ebene Ihres Agenten — wie lange Sitzungen dauern, was passiert, wenn Nutzer still sind, und mehr.
📊 NPS-Konfiguration
Wenn aktiviert, wird eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage am Ende einer Konversation an den Nutzer gesendet. Ideal, um allgemeine Zufriedenheitstrends zu verfolgen.
💬 Verlaufslimit
Legt die maximale Anzahl von Nachrichten fest, die der Agent in seinem Konversationsspeicher zu einem bestimmten Zeitpunkt behält (Standard: 3). Eine Verringerung reduziert den Token-Verbrauch; eine Erhöhung gibt dem Agenten mehr Kontext zum Arbeiten.
⚠️ Achtung: Ein sehr niedriges Limit (z. B. 2) kann dazu führen, dass der Agent den Kontext früherer Teile derselben Konversation “vergisst”.
⏳ Sitzungs-Timeout
Definiert, wie lange der Agent inaktiv sein kann, bevor die Sitzung als geschlossen gilt.
- KI-Agent-Ausfallzeit (Minuten): Die Leerlaufzeit in Minuten, bevor die KI-Agent-Sitzung endet (Standard:
1440 = 24 Stunden, Minimum: 10 Minuten).
🔕 Inaktivitätsregeln
| Option | Was sie bewirkt |
|---|
| Nutzerinaktivität | Sendet eine automatische Nachricht an den Nutzer, wenn er innerhalb einer festgelegten Zeit nicht antwortet. |
| Inaktivität menschlicher Agent | Sendet eine automatische Nachricht an den Nutzer, wenn der menschliche Agent innerhalb einer festgelegten Zeit nicht antwortet. |
💡 Profi-Tipp: Aktivieren Sie Nutzerinaktivität mit einem freundlichen Anstoß wie “Sind Sie noch da? 😊”, um Konversationen am Leben zu halten und abgebrochene Chats zu reduzieren.
🎓 Zusammenfassung der Best Practices (Spickzettel)
Um Ihren Agenten zum 10/10 zu machen, denken Sie daran:
- 🧪 Playground ist Ihr Freund: Veröffentlichen Sie nie ohne vorheriges Testen. Stellen Sie sich als schwieriger Kunde vor.
- 🚦 Klarheit über alles: In Prompts und Anweisungen seien Sie direkt. Der Bot versteht keine Andeutungen.
- 🔁 Halten Sie alles aktuell: Wenn sich Ihre Öffnungszeiten ändern, aktualisieren Sie das Feld. Wenn sich Richtlinien ändern, aktualisieren Sie die Guardrails.
- 🤝 Reibungslose Eskalation: Bieten Sie immer einen Ausgang zum Sprechen mit einem Menschen an. Nichts ist frustrierender als ein Bot, der in einer Schleife feststeckt.
- 🎙️ Voice separat testen: Sprachverhalten unterscheidet sich vom Chat — testen Sie Audio-Flows immer unabhängig, bevor Sie live gehen.
🆘 Schnelle Fehlerbehebung
| Problem | Wahrscheinliche Lösung 🔧 |
|---|
| Antwortet mit veralteten Informationen | Prüfen Sie Suche mit Quellen oder aktualisieren Sie Ihre Felder. |
| Bilder werden nicht angezeigt | Ihr Kanal (z. B. WhatsApp) unterstützt möglicherweise diesen Rich Content nicht. |
| Der Bot halluziniert | Verschärfen Sie die Guardrails! Verbieten Sie Erfindungen. |
| Leitet nicht an einen Menschen weiter | Überprüfen Sie die Event-Beschreibung. Ist sie klar? |
| Voice-Agent bricht zu früh ab | Erhöhen Sie den Turn Timeout oder Stille-Anrufende-Timeout im Voice-Tab. |
| Agent vergisst Kontext | Erhöhen Sie das Verlaufslimit in den Chat-Einstellungen. |
| Menschliche Agenten werden nicht zugewiesen | Prüfen Sie die Automatische Konversationszuweisung unter Tools & Eskalation. |
