Documentation Index
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- Überwachen: Beobachten Sie, wie die KI antwortet (Spionagemodus 🕵️).
- Eingreifen: Übernehmen Sie die manuelle Kontrolle, wenn der Kunde nach einem Menschen fragt oder die KI feststeckt.
- Verwalten: Organisieren Sie Tickets nach Abteilungen und Tags.
🚦 Ihr Status (Sind Sie verfügbar?)
Oben links sehen Sie Ihren Status. Das ist nicht nur dekorativ — es bestimmt, ob Sie Chats erhalten oder nicht.- 🟢 Online: Schickt mir Arbeit! Das System weist Ihnen automatisch Chats zu (falls aktiviert).
- ☕ Pause: Eine kurze Pause. Das System sendet Ihnen keine Chats.
- 🎓 Schulung: Sie sind auf der Plattform zum Lernen oder Supervisen, aber nicht zur Kundenbetreuung.
- 🏁 Schichtende: Sie beenden nur, was bereits offen ist; keine neuen Chats kommen rein.
- 🔴 Offline: Nicht im Dienst.
🗂️ Die Ordner (Ihr Workflow)
1. 🎧 Mir zugewiesen (Meine Chats)
Das sind Ihre Verantwortung. Konversationen, die Sie manuell übernommen haben oder die Ihnen das System zugewiesen hat. Sie müssen diese Fälle beantworten und schließen.2. ⚠️ Nicht zugewiesen (Warteraum)
Hier landen die “Waisen”. Das sind Konversationen, die von der KI eskaliert wurden (sie hat gesagt “Ich brauche einen Menschen”), aber noch niemand hat sie übernommen.Wenn Sie hier eine rote Zahl sehen, greifen Sie schnell zu — ein Kunde wartet.
3. ⚡ Automatisiert (Die KI bei der Arbeit)
Hier sehen Sie viele Chats. Das sind alle Konversationen, bei denen die KI die Dinge selbstständig erledigt.- Wozu ist das gut? Überprüfung. Schauen Sie ab und zu rein, ob Ihr Bot richtig antwortet.
- Eingriff: Wenn Sie sehen, dass der Bot Schwierigkeiten hat, können Sie auf “Mir zuweisen” klicken und den Tag retten.
4. 👥 Alle Anfragen (Nur Admin)
Die “Gottessicht”. Sie sehen alles, was auf der Plattform passiert, zugewiesen oder nicht.⚙️ Wie werden Chats zugewiesen? (Zuweisungsmodi)
Abhängig von Ihrer Systemkonfiguration erreichen Sie Chats auf eine von zwei Arten:- 🅰️ Automatischer Modus (Uber-Stil): Wenn Sie 🟢 Online sind, schiebt das System Chats direkt zu Ihnen. Sie müssen nichts tun — beantworten Sie einfach den Ping.
- 🅱️ Manueller Modus (Angeln): Chats bleiben unter Nicht zugewiesen. Sie stöbern, wählen einen aus und klicken auf “Mir zuweisen”.
🏷️ Organisation: Tags und Abteilungen
Abteilungen (Routing)
Teilen Sie Konversationen nach Team auf:#Support, #Vertrieb, #Abrechnung.
- Hilft jedem Experten, nur das zu erhalten, was zu ihm gehört.
Tags (Farbetiketten)
Visuelle Markierungen, um zu verstehen, was im Chat passiert ist.- 🔴
Vorfall: Etwas ist schiefgelaufen. - 🟢
Bestellung aufgegeben: Erfolg. - ⚫
Mensch: Der Chat erforderte manuelles Eingreifen. - Tipp: Nutzen Sie sie! Sie sind entscheidend für spätere Berichte und um zu verstehen, warum Nutzer Sie kontaktieren.
🎓 Zusammenfassung der Best Practices (Spickzettel)
- Seien Sie kein Geist: Wenn Sie zum Mittagessen gehen, wechseln Sie zu ☕ Pause. Wenn Sie Online bleiben und weggehen, warten Kunden auf eine Antwort, die nie kommt.
- “Automatisiert” überwachen: Schauen Sie ab und zu zufällige Chats im Ordner “Automatisiert” durch, um sicherzustellen, dass die KI die Guardrails einhält.
- “Mir zuweisen” nutzen: Wenn Sie einen automatisierten Chat beobachten und die Dinge aus dem Ruder laufen, warten Sie nicht. Weisen Sie ihn sich selbst zu, antworten Sie manuell und beruhigen Sie den Kunden. Der Bot stoppt automatisch, sobald Sie tippen.
- Vor dem Schließen taggen: Bevor Sie einen Chat schließen, fügen Sie einen Tag hinzu. Ihr zukünftiges Ich wird es Ihnen danken, wenn Sie Berichte erstellen.
🆘 Schnelle Fehlerbehebung
| Problem | Wahrscheinliche Lösung 🔧 |
|---|---|
| Ich erhalte keine Chats | Sind Sie 🟢 Online? Ist Ihre Chat-Kapazität auf Maximum eingestellt? |
| Der Chat ist verschwunden | Wenn Sie ihn geschlossen haben (Gelöst), erscheint er nicht in der Hauptliste. Prüfen Sie den Verlauf. |
| Die KI redet weiter, während ich tippe | Stellen Sie sicher, dass Sie auf Mir zuweisen geklickt haben. Wenn der Chat Ihnen nicht zugewiesen ist, denkt die KI, sie ist noch zuständig. |
| Zu viele Chats unter “Nicht zugewiesen” | Nicht genug Personal oder automatische Zuweisung ist deaktiviert. Überprüfen Sie Ihre Einstellungen. |