Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die verfügbaren Analysen für den KI-Agenten. Sie finden eine Aufschlüsselung der wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs), einschließlich Sitzungsvolumen, Nutzerengagement und Antwortverhalten. Darüber hinaus enthält er Diagramme und Erkenntnisse darüber, wie Nutzer über verschiedene Kanäle, Sprachen und Zeiträume hinweg mit dem Agenten interagieren. Diese Informationen sind essenziell, um das Nutzerverhalten zu verstehen und die Effizienz des Agenten zu überwachen. In Lovi sind die Analysen in vier Hauptbereiche unterteilt, die über das linke Menü zugänglich sind:Documentation Index
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- Allgemeine Metriken: Ein Überblick auf hoher Ebene über Sitzungen, Nutzer, Nachrichten und Agentenleistung.
- Thementracking: Einblicke in Trendthemen, FAQs und automatisierte Konversationsthemen basierend auf Nutzernachrichten.
- Aktivitätsbericht: Detaillierte Protokolle der Interaktionen, einschließlich Zeitstempel, Kanäle und Antwortzeiten.
- NPS-Bericht: Net Promoter Score-Analyse basierend auf Nutzerfeedback und Zufriedenheitsbewertungen.
Allgemeine Metriken
Der Bereich Allgemeine Metriken ist ein leistungsstarkes Kontrollzentrum, das darauf ausgelegt ist, das Verhalten von KI- und menschlichen Agenten zu verfolgen. Es ermöglicht Ihnen, Trends zu entdecken, beliebte Nutzerthemen zu identifizieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um Ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Oben im Dashboard können Sie globale Filter anwenden, um Ihre Ansicht anzupassen:- Zeitraum: Wählen Sie Zeiträume von bis zu 365 Tagen historischer Daten aus.
- Kanäle: Filtern Sie nach bestimmten Plattformen (z. B. Web, WhatsApp, Voice).
- Sprachen: Zeigen Sie Daten für bestimmte Sprachen an (z. B. Spanisch, Englisch, Portugiesisch).
- KI-Agent: Wählen Sie einen bestimmten Bot, um seine individuelle Leistung zu analysieren.
1. Allgemein (Haupt-Dashboard)
Dieser Tab bietet einen umfassenden Überblick über Nachrichtenvolumen, Nutzerengagement und Zufriedenheitsniveaus.Kern-KPIs
- Gesamtsitzungen & Eindeutige Nutzer: Verfolgen Sie den Gesamttraffic und die individuelle Reichweite.
- Nachrichtenaufschlüsselung: Überwachen Sie das Volumen von Nutzernachrichten, KI-Agent-Nachrichten, Menschlichen Agenten-Nachrichten und Systemnachrichten.
- Gesamtnachrichten: Die Summe aller Interaktionen im Zeitraum.
- Effizienzmetriken: Durchschnittliche Nachrichten pro Sitzung und durchschnittliche Sitzungsdauer.
- Zufriedenheit (Bewertungen): Verfolgen Sie Nutzerfeedback mit Positiven, Negativen und Ohne Bewertung-Zählungen (inklusive Prozentsätze).
Konversationskontext
- Konversationsstart: Verstehen Sie, wie Chats beginnen – ob nutzerinitiert oder über Push-Benachrichtigungen (agenteninitiert).
- Nutzerverteilung: Mehrdimensionale Diagramme, die Nachrichten nach Kanal, Verwendete Tools, Sitzungen nach Sprache und Sitzungen nach Quelle zeigen.
Zeit- und Leistungsanalyse
- Sitzungsverteilung (24h & Täglich): Identifizieren Sie Spitzenzeiten und tägliche Traffic-Trends.
- Stündliches Nachrichtenvolumen: Sehen Sie genau, wann die höchste Nachrichtenlast auftritt.
- Analyse der Antwortzeit menschlicher Agenten: Ein spezialisiertes Diagramm zur Überwachung, wie lange menschliche Agenten brauchen, um zu antworten, sobald ein Chat übertragen wurde.
2. Agenten (Agentenanalysen)
Fokussiert auf den Übergang von KI zu menschlichem Support und die Produktivität Ihres Personals.Leistungs-KPIs
- Zuweisungsmetriken: Verfolgen Sie, wie viele Chats an Menschen zugewiesen wurden, mit Unterscheidung zwischen automatischer und manueller Zuweisung.
- Teambeteiligung: Sehen Sie die Anzahl der einzigartigen Agenten, die an Sitzungen beteiligt waren.
- Sitzungsgesundheit: Überwachen Sie Schließungen durch Agenten-Timeout oder Nutzer-Timeout, um Reibungspunkte zu identifizieren.
- Antwortgeschwindigkeit: Verfolgt “Schnelle Antworten” (Antworten innerhalb von 5 Minuten).
Produktivität & Verfügbarkeit
- Agentenauslastung: Detaillierte Balken, die zugewiesene Chats vs. geschlossene Chats pro einzelnem Agenten zeigen.
- Verbindung & Zeit: Überwachen Sie die gesamte Verbindungszeit und die durchschnittliche Chatzeit pro Agent.
- Verfügbarkeitsstatus: Eine Echtzeit-Zeitleiste, die Agentenstatus visualisiert: Online, Pause, Schichtende und Schulung.
- Zeitliche Aktivität: Liniendiagramme, die die Agentenaktivität nach Stunde und Tag zeigen.
3. Voice (Sprachanalysen)
Spezifische Metriken für sprachbasierte KI-Interaktionen zur Bewertung der Anrufqualität und Automatisierungseffizienz.Sprachvolumen & Ergebnis
- Anrufzusammenfassung: Gesamtkonversationen, mit Hervorhebung der Durch KI gelösten (ohne Weiterleitung) vs. an Menschen weitergeleiteten.
- WhatsApp-Benachrichtigungen: Verfolgt Push-Nachrichten, die als Nachfassaktionen zu Sprachanrufen gesendet werden.
- Ergebnis & Quelle: Visuelle Verteilung, wie Anrufe beendet wurden und woher sie kamen.
Anrufqualität & Effizienz
- Deflection Rate: Prozentsatz der Anrufe, die vollständig von der KI ohne menschliches Eingreifen bearbeitet wurden.
- Daueranalyse: Durchschnittliche Anrufdauer und eine Aufschlüsselung nach Bereichen (z. B. < 1 Min., 1-2 Min. usw.).
- Rate der menschlichen Eskalation: Prozentsatz der Anrufe, die einen menschlichen Agenten erforderten.
Wiederkontakt-Metriken
- Treue & Reibung: Verfolgen Sie die Wiederkontaktrate (täglich und im Gesamtzeitraum).
- Wiederholte Anrufer: Sehen Sie die Anzahl der einzigartigen Anrufer und identifizieren Sie diejenigen, die 2 oder mehr Mal angerufen haben, um ungelöste Probleme zu erkennen.
4. Menschlicher Agent (Echtzeitüberwachung)
Dieser Tab bietet eine “Live”-Ansicht Ihrer menschlichen Supportoperationen, essenziell für Supervisoren zur Verwaltung der aktuellen Auslastung.Live-Operationen
- Aktive Warteschlange: Echtzeitanzahl der Nutzer, die derzeit Agenten zugewiesen sind, und der Nutzer, die in der Warteschlange warten.
- Aktuelle Auslastung: Ein Prozentsatz, der die Gesamtkapazitätsnutzung des aktiven Teams darstellt.
- Transfer-Dynamik: Die aktuelle Rate der KI-zu-Mensch-Transfers.
- Wartezeiten: Durchschnittliche Zeit, die ein Nutzer derzeit wartet, um bedient zu werden.
Agentenstatus-Tabelle
Eine detaillierte Liste aller menschlichen Agenten, einschließlich:- Status: Sofortansicht, wer Online oder Offline ist.
- Individuelle Auslastung: Aktuelle aktive Chats vs. maximale Kapazität (z. B. 2/5).
- Sprachkenntnisse: Die spezifischen Sprachen, für die jeder Agent konfiguriert ist.
Haupt-Dashboard
Haupt-Dashboard-KPIs
Dieser Abschnitt hebt die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) hervor, die die Leistung des Agenten und das Nutzerengagement über einen ausgewählten Zeitraum zusammenfassen:- Gesamtsitzungen: Gesamtanzahl der initiierten Nutzersitzungen.
- Eindeutige Nutzer: Anzahl der einzelnen Nutzer, die mit dem KI-Agenten interagiert haben.
- Nutzernachrichten: Gesamtanzahl der von Nutzern gesendeten Nachrichten.
- KI-Agent-Nachrichten: Gesamtanzahl der vom KI-Agenten generierten Nachrichten.
- Menschliche Agenten-Nachrichten: Nachrichten, die von einem menschlichen Agenten gesendet wurden (falls eine Übergabe stattfand).
- Gesamtnachrichten: Kombinierte Anzahl aller Nachrichten in beide Richtungen.
- Durchschnittliche Nachrichten pro Sitzung: Durchschnittliche Anzahl der in einer Sitzung ausgetauschten Nachrichten.
- Durchschnittliche Sitzungsdauer: Mittlere Länge der Nutzersitzungen, gemessen in Minuten.
Nutzerverteilung
Der Abschnitt Nutzerverteilung bietet Einblicke, wie Nutzer über verschiedene Plattformen und Sprachen hinweg mit dem KI-Agenten interagieren. Er enthält zwei Kreisdiagramme:- Nachrichten nach Kanal: Zeigt den Anteil der über jeden Kanal ausgetauschten Nachrichten, wie Web, Voice, WhatsApp usw.
- Sitzungen nach Sprache: Zeigt die Verteilung der Sitzungen nach der in jeder Konversation verwendeten Sprache.
Zeitverteilung
Der Abschnitt Zeitverteilung präsentiert eine Reihe von Visualisierungen, die Ihnen helfen zu verstehen, wann Interaktionen mit dem KI-Agenten stattfinden und wie der Agent im Zeitverlauf arbeitet. Er umfasst folgende Diagramme:- Sitzungszeitverteilung (24h): Zeigt das Sitzungsvolumen nach Tageszeit. Die Y-Achse zeigt Sitzungen gruppiert nach Stunde, und die X-Achse stellt die Stunden im 24-Stunden-Format dar.
- Tägliche Sitzungsverteilung: Zeigt die Anzahl der Sitzungen pro Tag. Die Y-Achse zeigt die Sitzungsanzahl, und die X-Achse zeigt das Datum im Format JJJJ/MM/TT.
- Stündliches Nachrichtenvolumen: Hebt hervor, wie viele Nachrichten pro Stunde ausgetauscht werden. Die Y-Achse zeigt die Anzahl der Nachrichten, und die X-Achse stellt die Tageszeit im 24-Stunden-Format dar.
- Analyse der Agenten-Antwortzeit: Zeigt die durchschnittliche Antwortzeit des KI-Agenten (in Sekunden) über den Tag. Die Y-Achse gibt die Antwortzeit an, und die X-Achse zeigt die Stunden im 24-Stunden-Format.
Agentenanalysen
Agentenanfrage-Metriken
Zeigt übergeordnete Daten darüber an, wie Sitzungen eskaliert und von Agenten bearbeitet werden. Metriken umfassen:- An Menschen zugewiesen
- Automatisch zugewiesen
- Manuell zugewiesen
- Beteiligte Agenten
- Schließungen durch Agenten-Timeout
- Schließungen durch Nutzer-Timeout
- Durchschnittliche Sitzungszeit mit Agent
- Schnelle Antworten (unter 5 Minuten)
Nutzerverteilung
Hebt die Verteilung der Eskalationen hervor nach:- Kanäle mit den meisten Eskalationen
- Sprachen mit den meisten Eskalationen.
Detaillierte Agentenmetriken
Bietet Leistungsdaten auf Agentenebene, einschließlich:- Zugewiesene Chats pro Agent
- Durchschnittliche Chatzeit pro Agent (Minuten)
- Geschlossene Chats pro Agent
- Gesamte Verbindungszeit pro Agent
- Agentenverfügbarkeit (Stunden). Verschiedene Agentenstatus werden mit unterschiedlichen Farben dargestellt: Online, Pause, Schichtende und Schulung. Diese Visualisierung hilft Ihnen, die Verfügbarkeit jedes Agenten über den Tag hinweg klar zu erkennen.
Agenten-Zeitverteilung
Visualisiert die Verteilung der Agentenaktivität über die Zeit:- Agenten-Zeitverteilung nach Stunde
- Agenten-Zeitverteilung nach Tag.
Sprachanalysen
Der Tab Sprachanalysen bietet Einblicke in die Leistung und Qualität der von Ihrem KI-Agenten bearbeiteten Sprachinteraktionen. Sie können die Daten nach Startdatum und Enddatum filtern, um sich auf bestimmte Zeiträume zu konzentrieren. Diese Metriken sind essenziell, um sowohl die Nutzererfahrung als auch die Systemleistung bei sprachbasierten Interaktionen zu bewerten. Dieser Tab umfasst folgende Bereiche:Sprach-KPIs
Zeigt wichtige Leistungskennzahlen zu Sprachanrufen an, darunter:- Gesamtanrufe
- Durchschnittliche Anrufdauer (Min.)
- Gesamte Anrufdauer (Stunden)
- Erfolgreich bewertete Anrufe
- Erfolgsrate (%)
- Hochstress-Anrufe (%)
- Durchschnittliche Sprechdauer (Sekunden)
Durchschnittliche Bewertungsverteilung
Visualisiert die Verteilung der durchschnittlichen Bewertungen, die Anrufen zugewiesen werden, und hilft bei der Bewertung der Gesamtanrufqualität.Anruftrends
Zeigt, wie sich Sprachanrufvolumen und -leistung im Zeitverlauf entwickeln, und hilft Ihnen, Muster, Spitzen oder Rückgänge in der Aktivität zu identifizieren.Echtzeit
Live-Metriken
Zeigt Echtzeit-Zahlen für:- Agenten zugewiesene Nutzer
- Nutzer in der Warteschlange
- Agentenauslastung
- Bot-zu-Mensch-Transferrate
- Durchschnittliche Wartezeit (Min.)
Agentenstatus
Listet einzelne Agenten mit folgenden Informationen:- Name
- Status (z. B. Online, Offline)
- Aktuelle Auslastung
- Sprachen, für die jeder Agent zuständig ist
Thementracking
Der Bereich Thementracking ist eine KI-gestützte Engine, die Nutzerinteraktionen automatisch kategorisiert, um Ihnen zu helfen zu verstehen, worüber Ihre Kunden sprechen. Anstatt manuell zu sortieren, analysiert die KI Konversationen und gruppiert sie in eine klare Hierarchie: THEMA ➔ FAQ ➔ VERKNÜPFTE NACHRICHT Dieser Bereich ist in vier spezialisierte Tabs unterteilt, die Ihnen sowohl übergeordnete Trends als auch granulare Kontrolle über Konversationsdaten bieten.⚙️ Wie die KI-Verarbeitung funktioniert
Das System arbeitet in intelligenten Stapeln, um Genauigkeit sicherzustellen. Jedes Mal, wenn Ihr KI-Agent 50 neue Nutzernachrichten empfängt, löst er einen automatisierten Verarbeitungszyklus aus.- Analyse: Die KI liest die Nachrichten basierend auf den Anweisungen in Ihrem Prompt Topic (zu finden in den Agenten-Einstellungen).
- Kategorisierung: Sie generiert oder weist automatisch relevante Themen und FAQs zu.
- Verknüpfung: Spezifische Nutzernachrichten werden diesen Kategorien zur Überprüfung zugeordnet.
⚠️ Wichtiger Hinweis: Wenn das Feld Prompt Topic in Ihren Agenten-Einstellungen leer ist, wird die KI keine Nachrichten verarbeiten oder Kategorien erstellen.
📊 1. Themenanalysen
Dieser Tab ermöglicht es Ihnen, das “große Bild” der Nutzerinteressen durch drei Schlüsselperspektiven zu visualisieren:- Themenverteilung: Eine visuelle Aufschlüsselung, die den Anteil der Erwähnungen über Ihre verschiedenen Kategorien zeigt.
- Top-Themen: Eine Rangliste der meistdiskutierten Themen, die Ihnen hilft zu identifizieren, was Ihren Nutzern am wichtigsten ist.
- Themenentwicklung: Ein Trenddiagramm, das zeigt, wie das Interesse an bestimmten Themen im Zeitverlauf wächst oder abnimmt, sodass Sie saisonale Trends oder aufkommende Probleme erkennen können.
❓ 2. FAQ-Analysen
Konzentriert sich speziell auf häufige Fragen und automatisierte Antworten. Es bietet:- FAQ-Verteilung: Zeigt, wie häufig verschiedene FAQs im Verhältnis zueinander ausgelöst werden.
- Top-FAQs: Identifiziert die spezifischen Fragen, die Nutzer am häufigsten stellen.
- FAQ-Entwicklung: Verfolgt die Leistung und Häufigkeit automatisierter Antworten über ausgewählte Zeiträume.
💬 3. Konversation nach Thema
Dies ist Ihr manueller Verwaltungsbereich, um sicherzustellen, dass die KI korrekt lernt. Er ist in zwei Teile unterteilt:- Nicht klassifizierte Nachrichten: Ein Archiv von Nachrichten, die die KI nicht automatisch kategorisieren konnte (aufgrund fehlenden Kontexts oder neuer Themen). Sie können diese manuell überprüfen und dem richtigen Thema zuordnen.
- Nachrichten-Neuklassifizierung: Sie können Nachrichten durchsuchen, die bereits bestimmten Themen zugeordnet sind, um die Genauigkeit der KI zu überprüfen oder sie bei Bedarf zu verschieben.
🛠️ 4. Themenkonfiguration
Das Kontrollzentrum für Ihre Kategorisierungslogik. In diesem Tab können Sie:- Themen verwalten: Neue Themen erstellen, bestehende bearbeiten oder nicht mehr benötigte löschen.
- Hierarchie definieren: Festlegen, wie FAQs unter breiteren Themen verschachtelt sind.
- Datenintegrität: Wenn Sie ein Thema löschen, das verknüpfte Nachrichten enthält, wird das System Sie auffordern, diese Nachrichten einer anderen Kategorie neu zuzuordnen, um sicherzustellen, dass keine wertvollen Nutzerdaten verloren gehen.
🔍 Konversationseinblicke & Sicherheitsnetz
Zusätzlich zu den Haupt-Tabs bietet das System eine Aktualisieren/Neu verarbeiten-Funktion. Wenn Sie Ihre Themenkonfiguration aktualisieren oder die KI “Nicht klassifizierte Nachrichten” erneut prüfen lassen möchten, können Sie eine manuelle Neuanalyse auslösen, um die Gesamtqualität Ihrer Berichte zu verbessern. Dieser strukturierte Ansatz stellt sicher, dass Sie vom einfachen “Empfangen von Nachrichten” zum tatsächlichen “Verstehen der Nutzerabsicht” durch datengestützte Erkenntnisse übergehen.Aktivitätsbericht
- Zeitraum: Wählen Sie bestimmte Zeiträume für die Analyse aus.
- KI-Agent: Filtern Sie nach einem bestimmten Bot, um nur die von diesem Agenten bearbeiteten Interaktionen zu sehen (z. B. “Bestellstatus”).
- KI-Agent (Agente IA): Identifiziert den spezifischen KI-Bot, der die Sitzung verwaltet hat. Dies ist besonders nützlich für Organisationen mit mehreren spezialisierten Agenten, da es klärt, welcher Bot für jede Nutzeranfrage verantwortlich war.
- Nutzer (Usuario): Zeigt die Identifikation des Nutzers, typischerweise einschließlich Name und Kontaktnummer (z. B. WhatsApp-Telefonnummer).
- Menschliche Eskalation (Transferencia a humano): Zeigt klar an, ob die Konversation bei der KI geblieben ist oder erfolgreich an einen menschlichen Agenten übertragen wurde.
- Metadaten: Zeigt technische Details der Sitzung, wie die verwendete Sprache (z. B. DE) und den Kommunikationskanal (z. B. VOICE, WHATSAPP).
- Erstellt (Creado): Der genaue Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), wann die Sitzung initiiert wurde.
Nutzerbericht
Der Nutzerbericht bietet ein zentrales Verzeichnis aller Personen, die mit Ihrem KI-Agenten interagiert haben. Dieser Bereich ist essenziell, um Ihre Zielgruppe zu verstehen, Lead-Informationen zu verwalten und das langfristige Nutzerengagement zu verfolgen.
Um Ihre Suche zu verfeinern und sich auf bestimmte Nutzersegmente zu konzentrieren, können Sie folgende Filter anwenden:
- Zeitraum: Zeigen Sie Nutzer basierend auf ihrer Aktivität in einem bestimmten Zeitraum an.
- KI-Agent: Filtern Sie Nutzer, die mit einem bestimmten Bot interagiert haben.
- Konversationskanal: Grenzen Sie die Liste nach der verwendeten Plattform ein (z. B. WhatsApp, Voice, Web).
Nutzer-Datenaufschlüsselung
Die Berichtstabelle zeigt folgende Informationen für jeden Nutzer:- Name (Nombre): Der identifizierte Name des Nutzers. Wenn der Name während der Interaktion nicht erfasst wurde, kann ein Platzhalter angezeigt werden.
- Konversationskanal (canal de conversación): Die primäre Plattform, über die der Nutzer mit der KI kommuniziert (z. B. WHATSAPP, VOICE).
- E-Mail (Correo): Die E-Mail-Adresse des Nutzers, sofern er sie während einer Konversation geteilt hat oder sie über eine Systemintegration erfasst wurde.
- Telefonnummer (Número de teléfono): Die mit dem Konto oder der Sitzung des Nutzers verknüpfte Kontaktnummer.
- Erste Konversation (Primera conversación): Das historische Datum der allerersten Interaktion des Nutzers mit der Plattform, das Ihnen hilft, neue vs. wiederkehrende Kunden zu identifizieren.
- Letzte Konversation (Última conversación): Das Datum der letzten Interaktion, mit dem Sie das aktuelle Engagement verfolgen können.