Documentation Index
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1. 引擎：智能体的大脑 🧠
这是您定义智能体如何思考和响应的地方。这是必要的起始点。
✏️ 提示词
提示词是智能体的核心”脚本”——它定义了语气、个性和基本限制。
- 友好示例：
“你是一个友好且直截了当的助手 🌞。用 2-3 句话回复。如果你不知道答案，请提出转接给人工客服。”
- 专家示例：
“你是一名高级技术人员 🛠️。提供编号的、具体的步骤。简洁且专业。“
⚙️ 附加功能
这些开关让您微调智能体的响应行为：
| 开关 | 功能 |
|---|
| GPT 环境 | 为此智能体启用 GPT 引擎。适用于自然的、开放式对话。 |
| AI 流式输出 | 启用 AI 响应的实时流式传输，响应生成时即时展示给用户。提供更流畅的聊天体验。 |
| 富文本内容 | 允许智能体发送图片、链接和格式化文本。⚠️ 对于较旧的渠道（如短信），请禁用此选项。 |
| 带来源搜索 | 使智能体可以访问您的知识库来回答问题。强烈建议启用以减少幻觉。 |
| 隐藏 URL | 启用后，智能体的回复中将隐藏 URL。适用于更简洁的聊天输出。 |
💡 专业提示： 发布前务必在试验场中测试开关更改。一个看似无害的功能可能会在某些渠道中破坏体验。
2. 防护栏：没人想要失控的机器人！🚧
在这里设置红线。防护栏确保您的智能体不会说无意义的话、谈论竞争对手或泄露敏感数据。
🛡️ 您应该在这里配置什么？
使用此空间编写机器人必须无条件遵守的规则。
- 安全性（PII）： 禁止请求密码或银行卡信息。
- 语气和范围： 防止药店机器人提供汽车维修建议。
- 升级： 告诉它何时放弃并呼叫人工。
📝 复制粘贴模板（基础安全）
- 这些规则是强制性的。
- 🚫 绝不要请求或泄露密码或银行/卡片信息。
- 如果话题敏感，请说："我无法处理此问题，需要为您转接人工客服吗？"。
- 保持专业语气。不要使用冒犯性的俚语。
- 如果被问及竞争对手，请礼貌地表示您没有相关信息。
💡 专业提示： 如果您更改了防护栏，务必在试验场中测试。设置不当的规则可能会让您的机器人沉默！
3. 话题和常见问题：引导对话 📋
此标签页让您定义话题提示——一个聚焦的上下文，塑造智能体处理特定对话流程或常见问题类型交互的方式。
🗂️ 话题提示
编写话题级别的提示来引导智能体在特定主题领域的行为。可以将其视为在引擎提示之上的第二层，专门用于结构化或主题性对话。
- 示例： “当用户询问账单问题时，在提供升级服务之前，逐步引导他们了解我们的退款政策。”
⭐ 常见问题评分
当话题或常见问题对话结束时，可以提示用户评价回复质量。在此配置：
- 消息： 结束时显示给用户的文本（如 “这个回答有帮助吗？”）。
- 按钮 #1 / 按钮 #2： 快速回复选项（如
👍 是 / 👎 否）。
💡 专业提示： 使用清晰友好的评分消息。简短的反馈循环可以随时间改进您的智能体！
4. 带说明的字段：智能数据 💡
需要机器人知道营业时间、地址或库存状态，但不想重新训练整个大脑？使用字段。它们就像机器人在回复前会阅读的便利贴。
⚙️ 工作原理（添加字段）
- 名称： 内部名称（如
shop_hours）。使用 snake_case。
- 类型： 数据类型是什么？选项包括
String、Number、Boolean、List。
- 说明： 关键部分。告诉机器人如何以及何时使用此数据。
- 不好的： “时间表”。
- 好的： “如果用户询问营业时间，请使用此值并附带文字’我们的营业时间是…’”。
- 返回值： 机器人将输出的实际响应。
🚀 即用示例
-
📅 固定营业时间
- 说明： “如果被问及营业时间，请使用此值并附带文字’我们的营业时间是…’”。
- 值：
周一至周五 09:00 - 18:00
-
📍 地址
- 说明： “被问及位置时提供此完整地址。”
- 值：
斯普林菲尔德假街 123 号
-
📦 是否发货？（布尔值）
- 说明： “如果为 true，确认我们发货；如果为 false，说明仅支持自取。”
- 值：
true
5. 事件：超能力和操作 ⚡
事件是聊天与现实世界之间的桥梁。这是机器人从”说话”到”行动”的转变。
🔗 有什么用？
- 👨💻 转接： 经典的转接给人工。
- 🎟️ 创建工单： 自动向 Jira 或 Zendesk 报告错误。
- 📡 Webhook： 将数据发送到您的 CRM 或 API。
🛠️ 配置您的第一个事件
点击 + 添加事件并填写：
- 名称： 唯一标识符（如
intent-agent-step-1、create_ticket）。
- 描述： 非常重要！解释何时触发。机器人会阅读此内容来决定何时触发。
- 示例： “当用户说’我想和真人说话’或看起来很生气时触发此事件。”
🌟 最常用事件：转接给人工
如果您希望机器人知道何时退让，复制此配置：
- 名称：
intent-agent-step-1
- 描述： “如果用户要求与顾问、人工支持或真人交谈，立即激活此事件。”
- 操作（在您的后端）： 配置 webhook 将聊天分配给在线客服。
6. 工具和升级：转接设置 🤝
此标签页控制智能体如何将对话转接给人工客服以及如何管理这些转接。
🔧 工具
- 客服转接流程配置： 启用后，您可以精确定义 AI 智能体如何将对话转接给人工客服。在此配置转接逻辑、触发器和流程步骤。
👤 人工对话设置
这些设置控制对话路由给人工后的升级行为：
| 选项 | 功能 |
|---|
| 自动对话分配 | 对话自动分配给满足配置要求的可用人工客服。 |
| 启用邮件 | 对话升级时向客服发送电子邮件通知。 |
| 语言要求 | 要求分配的人工客服匹配对话的语言。 |
⭐ 客服评分
人工客服对话结束后，用户会收到一条消息来评价服务。在此配置：
- 消息： 用户看到的内容（如 “您如何评价我们今天的服务？”）。
- + 添加回答按钮： 添加快速回复评分选项（如
⭐ 优秀、👍 好、👎 可以更好）。
💡 专业提示： 结合自动分配 + 语言要求，创建智能路由体验，让合适的客服总是处理合适的对话。
7. 语音：赋予智能体声音 🎙️
此标签页配置智能体处理语音交互所需的一切——电话通话、语音机器人和音频渠道。
🔛 AI 语音配置
打开此开关以激活智能体的语音功能。启用后，将提供完整的语音参数集。
🌐 语言和模型
| 设置 | 描述 |
|---|
| 智能体语言 | 智能体将使用的主要语言（如 西班牙语）。 |
| 语言预设 | 智能体可以在对话中自动切换的其他语言。 |
| LLM | 驱动语音智能体的语言模型（如 gpt-4.1-mini）。 |
| 限制 Token 使用 | 每次响应的最大 token 数。设置为 -1 表示无限制。 |
🔊 音频设置
| 设置 | 描述 |
|---|
| 语音 | 文本转语音的语音角色（如 Sarah – 成熟、令人安心、自信）。 |
| TTS 输出格式 | 智能体语音输出的音频格式（如 pcm_16000）。 |
| 用户输入音频格式 | 用户麦克风输入期望的音频格式（如 pcm_16000）。 |
⏱️ 时间和超时
| 设置 | 描述 |
|---|
| 轮次超时 | 未检测到语音时，等待结束用户轮次的秒数（默认：7）。 |
| 静音结束通话超时 | 静音多少秒后自动结束通话（默认：20）。 |
| 最大对话时长 | 通话最大长度（秒）（默认：600 = 10 分钟）。 |
🔑 关键词
添加以逗号分隔的关键词，语音智能体应监听或作为特殊触发器处理（如 help, cancel, repeat）。
💡 专业提示： 保持轮次超时较短（5-8秒）以获得灵敏的语音体验。如果用户在思考时倾向于停顿，请增加静音结束通话超时。
8. 聊天设置：会话和行为 ⚙️
此标签页控制智能体的聊天级行为——会话持续多长时间、用户不说话时会发生什么等。
📊 NPS 配置
启用后，对话结束时将向用户发送 **NPS（净推荐值）**调查。非常适合跟踪整体满意度趋势。
💬 历史记录上限
设置智能体在任何给定时间的对话记忆中保持的最大消息数（默认：3）。降低此值可减少 token 使用；增加此值可为智能体提供更多上下文。
⚠️ 注意： 设置非常低的值（如 2）可能导致智能体”忘记”同一对话中较早的上下文。
⏳ 会话超时
定义智能体在不活跃多长时间后会话被视为已关闭。
- AI 智能体空闲时间（分钟）： AI 智能体会话结束前的空闲时间（分钟）（默认：
1440 = 24 小时，最低：10 分钟）。
🔕 不活跃规则
| 选项 | 功能 |
|---|
| 用户不活跃 | 如果用户在规定时间内未回复客服，向用户发送自动消息。 |
| 人工客服不活跃 | 如果人工客服在规定时间内未回复，向用户发送自动消息。 |
💡 专业提示： 启用用户不活跃并设置友好的提示如 “您还在吗？😊“，以保持对话活跃并减少对话放弃。
🎓 最佳实践总结（备忘单）
要让您的智能体达到满分，请记住：
- 🧪 试验场是您的好朋友： 发布前务必测试。假装自己是一个难缠的客户。
- 🚦 清晰至上： 在提示词和说明中，要直接。机器人不理解暗示。
- 🔁 保持更新： 如果营业时间变更，更新字段。如果政策变更，更新防护栏。
- 🤝 顺畅升级： 始终提供与人工客服沟通的出口。没有什么比陷入循环的机器人更令人沮丧的了。
- 🎙️ 单独测试语音： 语音行为与聊天不同——在上线前务必单独测试音频流程。
🆘 快速故障排除
| 问题 | 可能的解决方法 🔧 |
|---|
| 回复过时信息 | 检查带来源搜索或更新您的字段。 |
| 图片不显示 | 您的渠道（如 WhatsApp）可能不支持该富文本内容。 |
| 机器人产生幻觉 | 加强防护栏！禁止虚构。 |
| 不转接给人工 | 检查事件的 description。是否清晰？ |
| 语音智能体过早中断 | 在语音标签页中增加轮次超时或静音结束通话超时。 |
| 智能体忘记上下文 | 在聊天设置中增加历史记录上限。 |
| 人工客服未被分配 | 在工具和升级中检查自动对话分配。 |
