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Módulo de Edición del Agente

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1. Motor: El Cerebro de tu Agente 🧠

Aquí defines cómo piensa y responde tu agente. Es el punto de partida obligatorio.

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✏️ Prompt

El Prompt es el “guion” principal de tu agente — define el tono, la personalidad y los límites básicos.
  • Ejemplo amigable:
    “Eres un asistente amable y directo 🌞. Responde en español en 2–3 frases. Si no sabes la respuesta, ofrece transferir a un humano.”
  • Ejemplo experto:
    “Eres un técnico senior 🛠️. Proporciona pasos numerados y concretos. Sé breve y profesional.”

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⚙️ Funciones Adicionales

Estos interruptores te permiten ajustar con precisión el comportamiento de respuesta de tu agente:
InterruptorQué hace
Entorno GPTHabilita el motor GPT para este agente. Ideal para conversaciones naturales y abiertas.
Stream IAHabilita la transmisión en tiempo real de las respuestas de IA al usuario a medida que se generan. Excelente para una experiencia de chat más fluida.
Contenido EnriquecidoPermite al agente enviar imágenes, enlaces y texto con formato. ⚠️ Deshabilita para canales más antiguos como SMS.
Buscar con FuentesDa al agente acceso a tu base de conocimiento para responder preguntas. Muy recomendado para reducir alucinaciones.
Ocultar URLsCuando está habilitado, las URLs se ocultan de las respuestas del agente. Útil para un output de chat más limpio.
💡 Consejo Pro: Siempre prueba los cambios de interruptores en el Playground antes de publicar. Una función que parece inofensiva puede arruinar la experiencia en ciertos canales.

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2. Reglas de Guardia: ¡Nadie Quiere un Robot Rebelde! 🚧

Aquí estableces las líneas rojas. Las Reglas de Guardia garantizan que tu agente no diga tonterías, hable de competidores o exponga datos sensibles.

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🛡️ ¿Qué deberías configurar aquí?

Usa este espacio para escribir reglas que el bot debe seguir sin excepción.
  1. Seguridad (PII): Prohíbe solicitar contraseñas o datos de tarjetas.
  2. Tono y alcance: Evita que un bot de farmacia asesore sobre reparaciones de coches.
  3. Escalación: Indícale cuándo rendirse y llamar a un humano.

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📝 Plantilla de Copiar y Pegar (Seguridad Básica)

- Estas reglas son OBLIGATORIAS.
- 🚫 Nunca solicites ni reveles contraseñas o datos bancarios/de tarjetas.
- Si el tema es sensible, di: "No puedo gestionar esto, ¿te conecto con un humano?".
- Mantén un tono profesional. No uses jerga ofensiva.
- Si te preguntan sobre competidores, indica educadamente que no tienes esa información.
💡 Consejo Pro: Si cambias una regla de guardia, siempre pruébala en el Playground. ¡Una regla mal configurada puede silenciar a tu bot!

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3. Temas y FAQs: Guía la Conversación 📋

Esta pestaña te permite definir un Prompt de Tema — un contexto enfocado que da forma a cómo el agente gestiona flujos de conversación específicos o interacciones de tipo FAQ.

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🗂️ Prompt de Tema

Escribe un prompt a nivel de tema para guiar el comportamiento de tu agente en un área temática particular. Piénsalo como una segunda capa encima del prompt del Motor, específicamente para conversaciones estructuradas o temáticas.
  • Ejemplo: “Cuando el usuario pregunte sobre facturación, guíalo paso a paso por nuestra política de reembolso antes de ofrecer escalarlo.”

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⭐ Calificación de FAQs

Cuando termina una conversación de tema o FAQ, se puede pedir al usuario que califique la calidad de la respuesta. Configúralo aquí:
  • Mensaje: El texto que se muestra al usuario al final (ej. “¿Te fue útil esta respuesta?”).
  • Botón #1 / Botón #2: Opciones de respuesta rápida (ej. 👍 Sí / 👎 No).
💡 Consejo Pro: Usa mensajes de calificación claros y amigables. ¡Los ciclos de retroalimentación cortos mejoran tu agente con el tiempo!

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4. Campos con Instrucciones: Datos Inteligentes 💡

¿Necesitas que el bot conozca horarios de apertura, dirección o estado del stock sin reentrenar todo el cerebro? Usa los Campos. Son como notas adhesivas que el bot lee antes de responder.

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⚙️ Cómo funciona (Añadir campo)

  1. Nombre: El nombre interno (ej. horario_tienda). Usa snake_case.
  2. Tipo: ¿Qué tipo de dato es? Las opciones incluyen String, Number, Boolean, List.
  3. Instrucciones: La magia. Dile al bot cómo y cuándo usar estos datos.
    • Malo: “Horario”.
    • Bueno: “Si el usuario pregunta cuándo abrimos, responde con este valor exacto.”
  4. Valor de retorno: La respuesta real que el bot dará.

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🚀 Ejemplos Listos para Usar

  • 📅 Horario Fijo
    • Instrucciones: “Si preguntan sobre el horario de apertura, usa este valor con el texto ‘Nuestro horario es…’.”
    • Valor: 09:00 - 18:00 de Lunes a Viernes
  • 📍 Dirección
    • Instrucciones: “Proporciona esta dirección completa cuando pregunten por la ubicación.”
    • Valor: Calle Falsa 123, Madrid
  • 📦 ¿Enviamos? (Boolean)
    • Instrucciones: “Si es verdadero, confirma que enviamos; si es falso, di que solo recogida.”
    • Valor: true

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5. Eventos: Superpoderes y Acciones ⚡

Los eventos son el puente entre el chat y el mundo real. Aquí es donde el bot deja de “hablar” y empieza a “hacer”.

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🔗 ¿Para qué sirven?

  • 👨‍💻 Transferencia: La clásica transferencia a un humano.
  • 🎟️ Crear Tickets: Reportar bugs a Jira o Zendesk automáticamente.
  • 📡 Webhooks: Enviar datos a tu CRM o API.

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🛠️ Configura tu primer evento

Haz clic en + Añadir evento y completa:
  1. Nombre: Identificador único (ej. intent-agent-step-1, create_ticket).
  2. Descripción: ¡CRUCIAL! Explica cuándo se activa. El bot lee esto para decidir cuándo dispararlo.
    • Ejemplo: “Activa este evento cuando el usuario diga ‘quiero hablar con una persona’ o parezca enfadado.”

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🌟 Evento más usado: Transferencia a Humano

Copia esta configuración si quieres que tu bot sepa cuándo hacerse a un lado:
  • Nombre: intent-agent-step-1
  • Descripción: “Activa esto inmediatamente si el usuario pide hablar con un asesor, soporte humano o una persona real.”
  • Acción (en tu backend): Configura el webhook para asignar el chat a un agente en vivo.

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6. Herramientas y Escalación: Configuración de Transferencia 🤝

Esta pestaña controla cómo tu agente transfiere conversaciones a agentes humanos y cómo se gestionan esas transferencias.

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🔧 Herramientas

  • Configuración del Flujo de Transferencia al Agente: Cuando está habilitado, te permite definir exactamente cómo el agente de IA transferirá una conversación a un agente humano. Configura aquí la lógica de transferencia, los disparadores y los pasos del flujo.

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👤 Configuración de Conversación Humana

Estas configuraciones controlan el comportamiento de escalación una vez que una conversación se enruta a un humano:
OpciónQué hace
Asignación automática de conversacionesLas conversaciones se asignan automáticamente a los agentes humanos disponibles que cumplen los requisitos configurados.
Email activadoEnvía una notificación por email al agente cuando se escala una conversación.
Idioma requeridoRequiere que el agente humano asignado coincida con el idioma de la conversación.

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⭐ Calificación del Agente

Después de que termina una conversación con un agente humano, el usuario recibe un mensaje para calificar el servicio. Configúralo aquí:
  • Mensaje: Lo que el usuario ve (ej. “¿Cómo calificarías nuestro soporte hoy?”).
  • + Añadir Botón de Respuesta: Añade opciones de calificación de respuesta rápida (ej. ⭐ Excelente, 👍 Bueno, 👎 Mejorable).
💡 Consejo Pro: Combina Asignación automática + Idioma requerido para una experiencia de enrutamiento inteligente donde el agente correcto siempre recibe la conversación correcta.

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7. Voz: Dale Voz a tu Agente 🎙️

Esta pestaña configura todo lo necesario para que tu agente gestione interacciones de voz — llamadas telefónicas, bots de voz y canales de audio.

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🔛 Configuración de IA de Voz

Activa esto para habilitar las capacidades de voz del agente. Una vez habilitado, se disponibiliza un conjunto completo de parámetros de voz.

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🌐 Idioma y Modelo

ConfiguraciónDescripción
Idioma del AgenteEl idioma principal que hablará el agente (ej. Español).
Presets de IdiomaIdiomas adicionales a los que el agente puede cambiar automáticamente durante la conversación.
LLMEl modelo de lenguaje que alimenta al agente de voz (ej. gpt-4.1-mini).
Límite de Uso de TokensTokens máximos por respuesta. Establece -1 para ilimitado.

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🔊 Configuración de Audio

ConfiguraciónDescripción
VozLa voz de síntesis de texto a voz (ej. Sara – Madura, Tranquilizadora, Segura).
Formato de Salida TTSFormato de audio para la salida hablada del agente (ej. pcm_16000).
Formato de Audio de Entrada del UsuarioFormato de audio esperado del micrófono del usuario (ej. pcm_16000).

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⏱️ Tiempos y Límites

ConfiguraciónDescripción
Tiempo de TurnoSegundos a esperar antes de finalizar el turno del usuario si no se detecta voz (predeterminado: 7).
Tiempo de Silencio para Finalizar LlamadaSegundos de silencio antes de que la llamada finalice automáticamente (predeterminado: 20).
Duración Máxima de ConversaciónDuración máxima de la llamada en segundos (predeterminado: 600 = 10 minutos).

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🔑 Palabras Clave

Añade palabras clave separadas por comas que el agente de voz debe escuchar o tratar como disparadores especiales (ej. ayuda, cancelar, repetir).
💡 Consejo Pro: Mantén el Tiempo de Turno corto (5–8s) para una experiencia de voz ágil. Aumenta el Tiempo de Silencio para Finalizar Llamada si tus usuarios tienden a hacer pausas mientras piensan.

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8. Configuración de Chat: Sesión y Comportamiento ⚙️

Esta pestaña controla el comportamiento a nivel de chat de tu agente — cuánto duran las sesiones, qué ocurre cuando los usuarios se quedan en silencio, y más.

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📊 Configuración NPS

Cuando está habilitado, se envía una encuesta de Net Promoter Score (NPS) al usuario al final de una conversación. Ideal para hacer un seguimiento de las tendencias generales de satisfacción.

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💬 Límite de Historial

Establece el número máximo de mensajes que el agente mantiene en su memoria de conversación en cualquier momento dado (predeterminado: 3). Reducirlo disminuye el uso de tokens; aumentarlo da al agente más contexto con el que trabajar.
⚠️ Atención: Un límite muy bajo (ej. 2) puede hacer que el agente “olvide” el contexto anterior en la misma conversación.

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⏳ Tiempo de Espera de Sesión

Define cuánto tiempo puede estar inactivo el agente antes de que la sesión se considere cerrada.
  • Tiempo de Inactividad del Agente IA (Minutos): El tiempo de inactividad en minutos antes de que finalice la sesión del agente de IA (predeterminado: 1440 = 24 horas, mínimo: 10 minutos).

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🔕 Reglas de Inactividad

OpciónQué hace
Inactividad del usuarioEnvía un mensaje automatizado al usuario si no responde dentro de un tiempo establecido.
Inactividad del agente humanoEnvía un mensaje automatizado al usuario si el agente humano no responde dentro de un tiempo establecido.
💡 Consejo Pro: Activa la Inactividad del usuario con un mensaje amigable como “¿Sigues ahí? 😊” para mantener las conversaciones activas y reducir los chats abandonados.

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🎓 Resumen de Buenas Prácticas (Cheat Sheet)

Para hacer que tu agente sea de 10/10, recuerda:
  • 🧪 El Playground es tu amigo: Nunca publiques sin probar primero. Finge ser un cliente difícil.
  • 🚦 Claridad ante todo: En Prompts e Instrucciones, sé directo. El bot no entiende las indirectas.
  • 🔁 Mantén las cosas actualizadas: Si cambian tus horarios, actualiza el Campo. Si cambia la política, actualiza las Reglas de Guardia.
  • 🤝 Escalación fluida: Siempre proporciona una salida para hablar con un humano. Nada es más frustrante que un bot atrapado en un bucle.
  • 🎙️ Prueba la voz por separado: El comportamiento de voz difiere del chat — siempre prueba los flujos de audio de forma independiente antes de lanzarlos.

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🆘 Solución Rápida de Problemas

ProblemaSolución Probable 🔧
Responde con información desactualizadaRevisa Buscar con Fuentes o actualiza tus Campos.
Las imágenes no se muestranTu canal (ej. WhatsApp) puede no soportar ese Contenido Enriquecido.
El bot alucina¡Refuerza las Reglas de Guardia! Prohíbe la invención.
No transfiere a un humanoRevisa la descripción del evento. ¿Es clara?
El agente de voz corta demasiado prontoAumenta el Tiempo de Turno o el Tiempo de Silencio para Finalizar Llamada en la pestaña de Voz.
El agente olvida el contextoAumenta el Límite de Historial en la Configuración de Chat.
Los agentes humanos no se asignanRevisa Asignación Automática de Conversaciones en Herramientas y Escalación.
¡Ya estás listo para construir el mejor agente posible! ¡Feliz configuración! 🚀