Analíticas

Esta sección ofrece una descripción general de las analíticas disponibles para el Agente de IA. Encontrarás un desglose de los indicadores clave de rendimiento (KPIs), incluyendo el volumen de sesiones, la participación de usuarios y el comportamiento de respuesta. Además, incluye gráficos e información sobre cómo interactúan los usuarios con el agente en diferentes canales, idiomas y períodos de tiempo. Esta información es esencial para comprender el comportamiento del usuario y monitorizar la eficiencia del agente. En Lovi, las analíticas están organizadas en cuatro secciones principales, accesibles desde el menú lateral izquierdo:

• Métricas Generales: Una visión de alto nivel de sesiones, usuarios, mensajes y rendimiento del agente.
• Seguimiento de Temas: Información sobre temas de tendencia, FAQs y temas de conversación automatizados basados en los mensajes de los usuarios.
• Informe de Actividad: Registros detallados de interacciones, incluyendo marcas de tiempo, canales y tiempos de respuesta.
• Informe NPS: Análisis del Net Promoter Score basado en los comentarios y calificaciones de satisfacción de los usuarios.

Estas secciones te permiten monitorizar tanto el rendimiento operativo como la percepción de los usuarios en un panel centralizado y fácil de navegar.

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Métricas Generales

La sección de Métricas Generales te permite ver y analizar tus datos en varios indicadores de rendimiento y dimensiones. Está dividida en cuatro pestañas:

• Panel Principal
• Analíticas del Agente
• Analíticas de Voz
• Tiempo Real

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Panel Principal

La pestaña Panel Principal ofrece una visión de alto nivel de la actividad de tu Agente de IA. Está estructurada en múltiples secciones, cada una centrada en diferentes aspectos de la interacción usuario-agente. Puedes filtrar los datos por fecha de inicio, fecha de fin, canal e idioma para acotar el análisis y centrarte en períodos de tiempo o segmentos de usuarios específicos.

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KPIs del Panel Principal

Esta sección destaca los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) que resumen el rendimiento del agente y la participación de los usuarios durante un intervalo de tiempo seleccionado:

• Total de Sesiones: Número total de sesiones de usuario iniciadas.
• Usuarios Únicos: Número de usuarios distintos que interactuaron con el Agente de IA.
• Mensajes de Usuario: Total de mensajes enviados por los usuarios.
• Mensajes del Agente de IA: Total de mensajes generados por el Agente de IA.
• Mensajes del Agente Humano: Mensajes enviados por un agente humano (si se produjo transferencia).
• Total de Mensajes: Número combinado de todos los mensajes en ambas direcciones.
• Promedio de Mensajes por Sesión: Número promedio de mensajes intercambiados en una sesión.
• Duración Media de Sesión: Duración media de las sesiones de usuario, medida en minutos.

Estos KPIs ofrecen una instantánea rápida de cómo interactúan los usuarios con el agente y cómo funciona el sistema a lo largo del tiempo.

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Distribución de Usuarios

La sección de Distribución de Usuarios proporciona información sobre cómo interactúan los usuarios con el Agente de IA en diferentes plataformas e idiomas. Incluye dos gráficos circulares:

• Mensajes por Canal: Muestra la proporción de mensajes intercambiados a través de cada canal, como web, voz, WhatsApp, etc.
• Sesiones por Idioma: Muestra la distribución de sesiones según el idioma utilizado en cada conversación.

Al pasar el cursor sobre cada segmento del gráfico, puedes ver las cifras exactas y porcentajes, lo que permite identificar rápidamente los canales más activos y los idiomas preferidos entre los usuarios.

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Distribución Temporal

La sección de Distribución Temporal presenta un conjunto de visualizaciones que te ayudan a comprender cuándo se producen las interacciones con el Agente de IA y cómo rinde el agente a lo largo del tiempo. Incluye los siguientes gráficos:

• Distribución de Sesiones (24h): Muestra el volumen de sesiones por hora del día. El eje Y muestra las sesiones agrupadas por hora, y el eje X representa las horas en formato de 24 horas.
• Distribución Diaria de Sesiones: Muestra el número de sesiones por día. El eje Y muestra el recuento de sesiones, y el eje X muestra la fecha en formato aaaa/mm/dd.
• Volumen de Mensajes por Hora: Destaca cuántos mensajes se intercambian cada hora. El eje Y muestra el número de mensajes, y el eje X representa la hora del día en formato de 24 horas.
• Análisis del Tiempo de Respuesta del Agente: Muestra el tiempo de respuesta promedio del Agente de IA (en segundos) a lo largo del día. El eje Y indica el tiempo de respuesta, y el eje X muestra las horas en formato de 24 horas.

Para todos los gráficos, puedes pasar el cursor sobre cada punto de datos para ver los valores exactos y obtener información más detallada sobre el comportamiento del usuario y la capacidad de respuesta del sistema.

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Analíticas del Agente

La pestaña de Analíticas del Agente se centra en el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes humanos involucrados en las conversaciones de los usuarios. Puedes filtrar los datos por fecha de inicio, fecha de fin y agente para analizar períodos de tiempo específicos o agentes concretos. Está dividida en cuatro secciones clave:

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Métricas de Solicitudes de Agente

Muestra datos de alto nivel sobre cómo se escalan y gestionan las sesiones por los agentes. Las métricas incluyen:

• Asignados a Humano
• Asignados Automáticamente
• Asignados Manualmente
• Agentes Involucrados
• Cierres por Tiempo de Espera del Agente
• Cierres por Tiempo de Inactividad del Usuario
• Tiempo Promedio de Sesión con Agente
• Respuestas Rápidas (menos de 5 minutos)

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Distribución de Usuarios

Destaca la distribución de escalaciones por:

• Canales con Mayor Número de Escalaciones
• Idiomas con Mayor Número de Escalaciones.

Esto ayuda a identificar dónde se producen la mayoría de las transferencias a agentes humanos.

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Métricas Detalladas del Agente

Proporciona datos de rendimiento a nivel de agente, incluyendo:

• Chats Asignados por Agente
• Tiempo Promedio de Chat por Agente (minutos)
• Chats Cerrados por Agente
• Tiempo Total de Conexión por Agente
• Disponibilidad del Agente (horas). Los diferentes estados del agente se representan con colores distintos: Conectado, Pausa, Fin de Turno y Formación. Esta visualización te ayuda a identificar claramente la disponibilidad de cada agente a lo largo del día.

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Distribución Temporal del Agente

Visualiza la distribución de la actividad del agente a lo largo del tiempo:

• Distribución del Tiempo del Agente por Hora
• Distribución del Tiempo del Agente por Día.

Estos gráficos te ayudan a comprender la cobertura del agente y las tendencias de carga de trabajo. Cada gráfico te permite pasar el cursor sobre los puntos de datos para ver los valores exactos y obtener un análisis más preciso.

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Analíticas de Voz

La pestaña de Analíticas de Voz proporciona información sobre el rendimiento y la calidad de las interacciones de voz gestionadas por tu Agente de IA. Puedes filtrar los datos por fecha de inicio y fecha de fin para centrarte en períodos de tiempo específicos. Estas métricas son esenciales para evaluar tanto la experiencia del usuario como el rendimiento del sistema en interacciones basadas en voz. Esta pestaña incluye las siguientes secciones:

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KPIs de Voz

Muestra los indicadores clave de rendimiento relacionados con las llamadas de voz, incluyendo:

• Total de Llamadas
• Duración Media de Llamada (min)
• Duración Total de Llamadas (horas)
• Llamadas Puntuadas con Éxito
• Tasa de Éxito (%)
• Llamadas de Alta Tensión (%)
• Duración Media de Conversación (segundos)

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Distribución de Puntuación Media

Visualiza la distribución de las puntuaciones medias asignadas a las llamadas, ayudando a evaluar la calidad general de las llamadas.

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Tendencias de Llamadas

Muestra cómo evolucionan el volumen y el rendimiento de las llamadas de voz a lo largo del tiempo, ayudándote a identificar patrones, picos o caídas en la actividad.

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Tiempo Real

La pestaña de Tiempo Real proporciona una instantánea en vivo de la actividad en curso dentro de tu ecosistema de Agente de IA. Ayuda a monitorizar la dinámica operativa y el rendimiento del agente en tiempo real. Los datos pueden utilizarse para tomar decisiones inmediatas y optimizar el soporte en vivo. Esta pestaña incluye dos secciones principales:

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Métricas en Vivo

Muestra cifras en tiempo real para:

• Usuarios Asignados a Agentes
• Usuarios en Cola
• Carga de Trabajo del Agente
• Tasa de Transferencia de Bot a Humano
• Tiempo Promedio de Espera (min)

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Estado del Agente

Lista los agentes individuales con la siguiente información:

• Nombre
• Estado (ej. Conectado, Desconectado)
• Carga de Trabajo Actual
• Idiomas que cada agente está asignado a gestionar

Esta sección es especialmente útil para los supervisores que necesitan hacer un seguimiento de la disponibilidad y la carga de trabajo de un vistazo.

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Seguimiento de Temas

La sección de Seguimiento de Temas (anteriormente Escucha Social) te permite rastrear, medir y categorizar automáticamente lo que tus usuarios están hablando. En lugar de clasificar manualmente, tu Agente de IA hace el trabajo pesado analizando las conversaciones y agrupándolas en una jerarquía clara: TEMA ➔ FAQ ➔ MENSAJE VINCULADO Esta sección está dividida en dos áreas principales en el menú lateral izquierdo: Seguimiento e Información de Conversaciones.

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⚙️ Cómo funciona el procesamiento de IA

El sistema opera en lotes inteligentes. Cada vez que tu Agente de IA recibe 50 nuevos mensajes de usuario, activa un ciclo de procesamiento automatizado. La IA analiza estos 50 mensajes, lee las instrucciones que proporcionaste en el Prompt de Tema (ubicado en la Configuración de tu Agente) y genera automáticamente Temas y FAQs relevantes, vinculando los mensajes específicos de los usuarios a ellos.

⚠️ Nota crucial: Si el campo Prompt de Tema en la Configuración de tu Agente está vacío, la IA no procesará mensajes ni creará Temas/FAQs.

⭐ Calificaciones de FAQ: También puedes configurar un prompt de “Calificación de FAQ” en la Configuración de tu Agente. Cuando está activo, si un usuario hace una pregunta común (ej. “¿A qué hora abre el centro comercial?”), la IA responderá con la FAQ existente y añadirá una encuesta rápida (ej. “¿Te ha resultado útil?”). Cuando el usuario deja una calificación, este feedback se contabiliza y se refleja en tus métricas durante el ciclo de procesamiento.

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📊 Seguimiento

Este es tu panel principal para visualizar y gestionar tus datos categorizados. Contiene tres pestañas:

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Analíticas de Temas y Analíticas de FAQs

Estas pestañas proporcionan un resumen visual de tus datos basado en los vínculos creados por la IA. Puedes ver:

• Distribución de Temas: Un gráfico que muestra cómo se distribuyen las menciones entre tus temas más amplios.
• Temas Principales por Menciones: Un gráfico de barras que muestra el número exacto de veces que se mencionó un tema.
• Rendimiento de FAQs: Consulta con qué frecuencia se activan FAQs específicas y revisa las calificaciones dejadas por los usuarios.

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Gestión de Seguimiento (Control Manual)

Aunque la IA trabaja automáticamente, tú mantienes el control total. Desde esta pestaña, puedes crear, editar y eliminar manualmente tus Temas y FAQs.

• La regla de eliminación: El sistema protege tus datos. Si intentas eliminar un Tema o FAQ que ya tiene mensajes de usuario vinculados, no perderás simplemente los datos. El sistema te preguntará si deseas reasignar esos mensajes vinculados a un Tema/FAQ diferente o eliminarlos permanentemente junto con la categoría.

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🔍 Información de Conversaciones

A veces, los mensajes no pueden procesarse automáticamente (debido a fallos del sistema, contexto poco claro, etc.). El menú de Información de Conversaciones proporciona una red de seguridad para estas situaciones.

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Mensajes no Clasificados

Esta sección muestra una lista de mensajes que no pudieron procesarse. En lugar de dejarlos en el limbo, puedes usar el botón de actualizar/reprocesar para forzar a la IA a analizar estos mensajes específicos de nuevo y categorizarlos correctamente en tus Temas y FAQs.

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Informe de Actividad

El Informe de Actividad proporciona un registro detallado de las interacciones recientes de los usuarios con tu Agente de IA. Incluye información clave como el idioma utilizado, el canal de comunicación, la marca de tiempo de la sesión y si la conversación fue escalada a un agente humano. Puedes filtrar el informe por fecha de inicio y fecha de fin, y también descargar los datos como archivo CSV para un análisis más detallado. La tabla incluye las siguientes columnas:

• Usuario: Identifica al usuario involucrado en la interacción.
• Escalación Humana: Indica si la sesión fue escalada a un agente humano.
• Metadatos: Muestra el idioma de la conversación y el canal utilizado (ej. web, voz, WhatsApp).
• Creado: Muestra la fecha y hora en que se inició la sesión.

Esta sección es útil para auditar interacciones, monitorizar patrones de escalación y analizar el comportamiento de los usuarios a lo largo del tiempo.

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Informe NPS

La sección de Informe NPS te permite medir la satisfacción del usuario configurando y analizando encuestas de Net Promoter Score (NPS). El NPS es una métrica ampliamente utilizada que te ayuda a entender qué tan probable es que los usuarios recomienden tu servicio, basándose en su experiencia con tu Agente de IA o soporte humano. Puedes filtrar los resultados por fecha de inicio y fecha de fin, y crear nuevas encuestas NPS usando el botón Crear Encuesta NPS. Al crear una nueva encuesta, puedes configurar los siguientes campos:

• Canales: Selecciona qué canales de comunicación (ej. web, WhatsApp, voz) aplicará la encuesta.
• Política del Tipo de Conversación: Define el tipo de conversación que debe activar la encuesta. Las opciones disponibles son:
  • skip_if_agent: la encuesta se omitirá si la conversación involucró a un agente humano.
  • only_if_agent: la encuesta solo se enviará si un agente humano participó en la conversación.
  • none: la encuesta se enviará independientemente de la participación humana.
• Minutos de Retraso: Especifica cuánto tiempo esperar antes de enviar la encuesta una vez que finaliza la interacción.
• Flujo de Entrada: Elige el flujo o ruta que seguirá el usuario al completar la encuesta.
• Mapeo de Mensajes: Asigna cada paso de la encuesta a mensajes específicos que se mostrarán al usuario.

Esta sección es ideal para recopilar continuamente comentarios e identificar áreas de mejora en tu experiencia de servicio al cliente.