Конфигурация агента

1. Движок: Мозг вашего агента 🧠

Здесь вы определяете, как ваш агент думает и отвечает. Это обязательная отправная точка.

✏️ Промпт

Промпт — это основной «сценарий» вашего агента, определяющий тон, личность и базовые ограничения.

Дружелюбный пример:
«Ты дружелюбный и прямолинейный помощник 🌞. Отвечай на русском языке в 2–3 предложениях. Если не знаешь ответа, предложи перевести на оператора.»
Экспертный пример:
«Ты старший технический специалист 🛠️. Предоставляй нумерованные, конкретные шаги. Будь кратким и профессиональным.»

⚙️ Дополнительные функции

Эти переключатели позволяют тонко настроить поведение ответов агента:

Переключатель	Что он делает
GPT Environment	Включает движок GPT для этого агента. Идеально для естественных, открытых разговоров.
Stream IA	Включает потоковую передачу ответов ИИ пользователю в реальном времени по мере их генерации. Отлично подходит для более плавного ощущения чата.
Rich Content	Позволяет агенту отправлять изображения, ссылки и форматированный текст. ⚠️ Отключите для старых каналов, таких как SMS.
Search with Sources	Предоставляет агенту доступ к базе знаний для ответов на вопросы. Настоятельно рекомендуется для уменьшения галлюцинаций.
Hide URLs	При включении URL скрываются из ответов агента. Полезно для более чистого вывода чата.

💡 Совет: Всегда тестируйте изменения переключателей в Playground перед публикацией. Функция, которая кажется безобидной, может нарушить работу в определённых каналах.

2. Ограничения: Никто не хочет неуправляемого робота! 🚧

Здесь вы устанавливаете красные линии. Ограничения гарантируют, что ваш агент не будет говорить чепуху, обсуждать конкурентов или раскрывать конфиденциальные данные.

🛡️ Что следует настроить?

Используйте это пространство для написания правил, которые бот должен соблюдать без исключений.

Безопасность (ПДн): Запретите запрашивать пароли или данные банковских карт.
Тон и область: Не позволяйте боту аптеки давать советы по ремонту автомобилей.
Эскалация: Укажите, когда нужно сдаться и позвать оператора.

📝 Шаблон для копирования (Базовая безопасность)

- Эти правила ОБЯЗАТЕЛЬНЫ.
- 🚫 Никогда не запрашивайте и не раскрывайте пароли или данные банковских карт.
- Если тема чувствительная, скажите: «Я не могу это обработать, хотите, чтобы я подключил оператора?».
- Поддерживайте профессиональный тон. Не используйте оскорбительный сленг.
- Если спрашивают о конкурентах, вежливо сообщите, что у вас нет этой информации.

💡 Совет: Если вы меняете ограничение, всегда тестируйте его в Playground. Неправильно установленное правило может заглушить вашего бота!

3. Темы и FAQ: Направляйте разговор 📋

Эта вкладка позволяет определить Промпт тем — целенаправленный контекст, который формирует, как агент обрабатывает конкретные потоки разговоров или взаимодействия в стиле FAQ.

🗂️ Промпт тем

Напишите промпт на уровне темы, чтобы направлять поведение агента для конкретной предметной области. Думайте об этом как о втором уровне поверх промпта движка, специально для структурированных или тематических разговоров.

Пример: «Когда пользователь спрашивает о биллинге, проведи его через нашу политику возврата шаг за шагом, прежде чем предлагать эскалацию.»

⭐ Оценка FAQ

Когда разговор по теме или FAQ заканчивается, пользователю может быть предложено оценить качество ответа. Настройте это здесь:

Сообщение: Текст, показываемый пользователю в конце (например, «Был ли этот ответ полезен?»).
Кнопка #1 / Кнопка #2: Варианты быстрого ответа (например, 👍 Да / 👎 Нет).

💡 Совет: Используйте понятные и дружелюбные сообщения для оценки. Короткие циклы обратной связи улучшают вашего агента со временем!

4. Поля с инструкциями: Умные данные 💡

Нужно, чтобы бот знал часы работы, адрес или наличие товара без переобучения всего мозга? Используйте Поля. Они как стикеры, которые бот читает перед ответом.

⚙️ Как это работает (Добавить поле)

Название: Внутреннее имя (например, часы_работы). Используйте snake_case.
Тип: Какой вид данных? Варианты: String, Number, Boolean, List.
Инструкции: Магия. Укажите боту, как и когда использовать эти данные.
- Плохо: «Расписание».
- Хорошо: «Если пользователь спрашивает, когда мы открыты, ответь именно этим значением.»
Возвращаемое значение: Фактический ответ, который бот выдаст.

🚀 Готовые примеры

📅 Фиксированные часы работы
- Инструкции: «Если спрашивают о часах работы, используй это значение с текстом ‘Наши часы работы…’»
- Значение: 09:00 - 18:00 Понедельник - Пятница
📍 Адрес
- Инструкции: «Предоставь этот полный адрес, когда спрашивают о местоположении.»
- Значение: ул. Примерная, д. 123, Москва
📦 Доставляем ли мы? (Boolean)
- Инструкции: «Если true, подтверди доставку; если false, скажи, что только самовывоз.»
- Значение: true

5. События: Суперспособности и действия ⚡

События — это мост между чатом и реальным миром. Здесь бот перестаёт «разговаривать» и начинает «делать».

🔗 Для чего они?

👨‍💻 Передача: Классический перевод на оператора.
🎟️ Создание тикетов: Автоматическое создание багов в Jira или Zendesk.
📡 Webhook: Отправка данных в вашу CRM или API.

🛠️ Настройте ваше первое событие

Нажмите + Добавить событие и заполните:

Название: Уникальный идентификатор (например, intent-agent-step-1, create_ticket).
Описание: КРИТИЧНО! Объясните, когда оно срабатывает. Бот читает это для принятия решения.
- Пример: «Активируй это событие, когда пользователь говорит ‘Хочу поговорить с человеком’ или кажется расстроенным.»

🌟 Самое используемое событие: Перевод на оператора

Скопируйте эту конфигурацию, если хотите, чтобы ваш бот знал, когда уступить:

Название: intent-agent-step-1
Описание: «Активируй немедленно, если пользователь просит поговорить с консультантом, живой поддержкой или реальным человеком.»
Действие (в вашем бэкенде): Настройте webhook для назначения чата живому оператору.

6. Инструменты и эскалация: Настройки передачи 🤝

Эта вкладка контролирует, как ваш агент передаёт разговоры операторам-людям и как эти передачи управляются.

🔧 Инструменты

Конфигурация потока передачи агента: При включении позволяет точно определить, как AI-агент будет передавать разговор оператору. Настройте логику передачи, триггеры и шаги потока здесь.

👤 Настройки разговора с оператором

Эти настройки контролируют поведение эскалации после маршрутизации разговора на оператора:

Опция	Что она делает
Автоматическое назначение разговоров	Разговоры автоматически назначаются доступным операторам, соответствующим настроенным требованиям.
Активация email	Отправляет email-уведомление оператору при эскалации разговора.
Требование языка	Требует, чтобы назначенный оператор соответствовал языку разговора.

⭐ Оценка агента

После завершения разговора с оператором пользователь получает сообщение для оценки сервиса. Настройте его здесь:

Сообщение: Что видит пользователь (например, «Как бы вы оценили нашу поддержку сегодня?»).
+ Добавить кнопку ответа: Добавьте варианты быстрой оценки (например, ⭐ Отлично, 👍 Хорошо, 👎 Могло быть лучше).

💡 Совет: Комбинируйте Автоматическое назначение + Требование языка для интеллектуальной маршрутизации, где правильный оператор всегда получает правильный разговор.

7. Голос: Дайте вашему агенту голос 🎙️

Эта вкладка настраивает всё необходимое для обработки агентом голосовых взаимодействий — телефонных звонков, голосовых ботов и аудиоканалов.

🔛 Конфигурация AI Voice

Включите, чтобы активировать голосовые возможности агента. После включения становится доступен полный набор голосовых параметров.

🌐 Язык и модель

Настройка	Описание
Язык агента	Основной язык, на котором агент будет говорить (например, `Русский`).
Языковые пресеты	Дополнительные языки, на которые агент может автоматически переключаться в ходе разговора.
LLM	Языковая модель, управляющая голосовым агентом (например, `gpt-4.1-mini`).
Лимит токенов	Максимум токенов на ответ. Установите `-1` для безлимитного.

🔊 Настройки аудио

Настройка	Описание
Голос	Персона текст-в-речь (например, `Sarah – Зрелый, Уверенный, Надёжный`).
Формат вывода TTS	Аудиоформат для голосового вывода агента (например, `pcm_16000`).
Формат аудио ввода пользователя	Аудиоформат, ожидаемый от микрофона пользователя (например, `pcm_16000`).

⏱️ Тайминги и таймауты

Настройка	Описание
Таймаут хода	Секунды ожидания до завершения хода пользователя при отсутствии речи (по умолчанию: `7`).
Таймаут завершения звонка по тишине	Секунды тишины до автоматического завершения звонка (по умолчанию: `20`).
Максимальная продолжительность разговора	Максимальная длительность звонка в секундах (по умолчанию: `600` = 10 минут).

🔑 Ключевые слова

Добавьте ключевые слова через запятую, на которые голосовой агент должен реагировать или обрабатывать как специальные триггеры (например, помощь, отмена, повторить).

💡 Совет: Установите Таймаут хода коротким (5–8 сек) для быстрого голосового UX. Увеличьте Таймаут завершения по тишине, если ваши пользователи склонны делать паузы для обдумывания.

8. Настройки чата: Сессия и поведение ⚙️

Эта вкладка контролирует поведение чата вашего агента — длительность сессий, что происходит при молчании пользователей и многое другое.

📊 Конфигурация NPS

При включении опрос Net Promoter Score (NPS) отправляется пользователю в конце разговора. Отлично подходит для отслеживания общих трендов удовлетворённости.

💬 Лимит истории

Устанавливает максимальное количество сообщений, которые агент хранит в памяти разговора в любой момент (по умолчанию: 3). Уменьшение снижает расход токенов; увеличение даёт агенту больше контекста для работы.

⚠️ Внимание: Очень низкий лимит (например, 2) может привести к тому, что агент «забудет» контекст из начала того же разговора.

⏳ Таймаут сессии

Определяет, как долго агент может быть неактивен до того, как сессия будет считаться закрытой.

Время простоя AI-агента (Минуты): Время простоя в минутах до завершения сессии AI-агента (по умолчанию: 1440 = 24 часа, минимум: 10 минут).

🔕 Правила неактивности

Опция	Что она делает
Неактивность пользователя	Отправляет автоматическое сообщение пользователю, если он не отвечает агенту в течение указанного времени.
Неактивность оператора	Отправляет автоматическое сообщение пользователю, если оператор-человек не отвечает в течение указанного времени.

💡 Совет: Включите Неактивность пользователя с дружелюбным напоминанием типа «Вы ещё здесь? 😊» для поддержания активности разговоров и сокращения брошенных чатов.

🎓 Краткое резюме лучших практик (Шпаргалка)

Чтобы сделать вашего агента на 10 из 10, помните:

🧪 Playground — ваш друг: Никогда не публикуйте без тестирования. Представьте себя сложным клиентом.
🚦 Ясность превыше всего: В Промптах и Инструкциях будьте прямолинейны. Бот не понимает намёков.
🔁 Поддерживайте актуальность: Если часы работы меняются, обновите Поле. Если политика меняется, обновите Ограничения.
🤝 Плавная эскалация: Всегда предоставляйте выход для разговора с оператором. Нет ничего более раздражающего, чем бот, зацикленный в петле.
🎙️ Тестируйте голос отдельно: Голосовое поведение отличается от чата — всегда тестируйте аудиопотоки независимо перед запуском.

🆘 Быстрое устранение неполадок

Проблема	Вероятное решение 🔧
Отвечает устаревшей информацией	Проверьте Search with Sources или обновите Поля.
Изображения не отображаются	Ваш канал (например, WhatsApp) может не поддерживать Rich Content.
Бот галлюцинирует	Ужесточите Ограничения! Запретите выдумки.
Не переводит на оператора	Проверьте `описание` события. Оно понятно?
Голосовой агент обрывает слишком рано	Увеличьте Таймаут хода или Таймаут завершения по тишине во вкладке Голос.
Агент забывает контекст	Увеличьте Лимит истории в Настройках чата.
Операторы не получают назначений	Проверьте Автоматическое назначение разговоров в разделе Инструменты и эскалация.

Вы готовы создать лучшего агента! Приятной настройки! 🚀

​1. Движок: Мозг вашего агента 🧠

​✏️ Промпт

​⚙️ Дополнительные функции

​2. Ограничения: Никто не хочет неуправляемого робота! 🚧

​🛡️ Что следует настроить?

​📝 Шаблон для копирования (Базовая безопасность)

​3. Темы и FAQ: Направляйте разговор 📋

​🗂️ Промпт тем

​⭐ Оценка FAQ

​4. Поля с инструкциями: Умные данные 💡

​⚙️ Как это работает (Добавить поле)

​🚀 Готовые примеры

​5. События: Суперспособности и действия ⚡

​🔗 Для чего они?

​🛠️ Настройте ваше первое событие

​🌟 Самое используемое событие: Перевод на оператора

​6. Инструменты и эскалация: Настройки передачи 🤝

​🔧 Инструменты

​👤 Настройки разговора с оператором

​⭐ Оценка агента

​7. Голос: Дайте вашему агенту голос 🎙️

​🔛 Конфигурация AI Voice

​🌐 Язык и модель

​🔊 Настройки аудио

​⏱️ Тайминги и таймауты

​🔑 Ключевые слова

​8. Настройки чата: Сессия и поведение ⚙️

​📊 Конфигурация NPS

​💬 Лимит истории

​⏳ Таймаут сессии

​🔕 Правила неактивности

​🎓 Краткое резюме лучших практик (Шпаргалка)

​🆘 Быстрое устранение неполадок