Livechat

Documentation Index

Fetch the complete documentation index at: https://docs.lovi.ai/llms.txt

Use this file to discover all available pages before exploring further.

Здесь происходит магия в реальном времени. Модуль Livechat — это ваш единый ящик входящих. Пока ваш AI-агент разработан для обработки большинства разговоров, эта панель позволяет вам:

1. Наблюдать: Следить за тем, как ИИ отвечает (режим шпиона 🕵️).
2. Вмешиваться: Брать ручное управление, если клиент просит оператора или ИИ зашёл в тупик.
3. Организовывать: Упорядочивать тикеты по отделам и тегам.

---

​

🚦 Ваш статус (Вы доступны?)

В левом верхнем углу вы увидите свой статус. Это не просто декорация — он определяет, будете ли вы получать чаты или нет.

• 🟢 Онлайн: Я готов к работе! Система автоматически назначит чаты вам (если включено).
• ☕ Перерыв: Короткий перерыв. Система перестаёт отправлять вам чаты.
• 🎓 Обучение: Вы на платформе для обучения или контроля, но не обслуживаете клиентов.
• 🏁 Завершение смены: Вы завершаете только уже открытые чаты; новые не поступают.
• 🔴 Офлайн: Не на связи.

---

​

🗂️ Папки (Ваш рабочий процесс)

Слева находятся папки входящих, где располагаются разговоры:

​

1. 🎧 Назначенные мне (Мои чаты)

Это ваша ответственность. Разговоры, которые вы взяли вручную или которые система назначила вам. Вы должны отвечать и закрывать эти обращения.

​

2. ⚠️ Неназначенные (Зал ожидания)

Здесь оказываются «бесхозные» обращения. Это разговоры, эскалированные ИИ (он сказал «Мне нужен человек»), но никто их ещё не взял.

Если вы видите красное число здесь, возьмите обращение быстрее — клиент ждёт.

​

3. ⚡ Автоматизированные (ИИ за работой)

Здесь вы увидите много чатов. Это все разговоры, где ИИ справляется самостоятельно.

• Зачем это? Для аудита. Время от времени проверяйте, правильно ли отвечает ваш бот.
• Вмешательство: Если видите, что бот не справляется, нажмите «Назначить мне» и спасите ситуацию.

​

4. 👥 Все запросы (Только для администратора)

Режим «всевидящего ока». Вы видите всё, что происходит на платформе, назначенное или нет.

---

​

⚙️ Как назначаются чаты? (Режимы назначения)

В зависимости от конфигурации системы, чаты попадают к вам одним из двух способов:

• 🅰️ Автоматический режим (стиль Uber): Если вы 🟢 Онлайн, система направляет чаты прямо к вам. Вам не нужно ничего делать — просто отвечайте на уведомление.
• 🅱️ Ручной режим (Рыбалка): Чаты остаются в Неназначенных. Вы просматриваете, выбираете и нажимаете «Назначить мне».

---

​

🏷️ Организация: Теги и Отделы

Для наведения порядка используйте нижнюю боковую панель:

​

Отделы (Маршрутизация)

Разделяйте разговоры по командам: #Поддержка, #Продажи, #Финансы.

• Помогает каждому специалисту получать только то, что ему относится.

​

Теги (Цветные метки)

Визуальные маркеры для понимания того, что произошло в чате.

• 🔴 Инцидент: Что-то пошло не так.
• 🟢 Заказ размещён: Успех.
• ⚫ Оператор: Чат потребовал ручного вмешательства.
• Совет: Используйте их! Они жизненно важны для последующей отчётности и понимания, почему пользователи обращаются к вам.

---

​

🎓 Краткое резюме лучших практик (Шпаргалка)

• Не будьте призраком: Если вы уходите на обед, переключитесь на ☕ Перерыв. Если вы останетесь Онлайн и уйдёте, клиенты будут ждать ответа, который никогда не придёт.
• Мониторьте «Автоматизированные»: Время от времени проверяйте случайные чаты в папке «Автоматизированные», чтобы убедиться, что ИИ соблюдает ограничения.
• Используйте «Назначить мне»: Если вы наблюдаете за автоматизированным чатом и ситуация начинает ухудшаться, не ждите. Назначьте его себе, ответьте вручную и успокойте клиента. Бот автоматически остановится, как только вы начнёте печатать.
• Тег перед закрытием: Перед закрытием чата добавьте тег. Ваше будущее «я» поблагодарит вас при составлении отчётов.

---

​

🆘 Быстрое устранение неполадок

Берите управление на себя! 🎧✈️