Этот раздел содержит обзор аналитики, доступной для AI-агента. Вы найдёте разбивку по ключевым показателям эффективности (KPI), включая объём сессий, вовлечённость пользователей и поведение ответов. Кроме того, здесь представлены графики и аналитика взаимодействия пользователей с агентом через различные каналы, языки и временные периоды. Эта информация необходима для понимания поведения пользователей и мониторинга эффективности агента. В Lovi аналитика организована в четыре основных раздела, доступных через меню слева:Documentation Index
Fetch the complete documentation index at: https://docs.lovi.ai/llms.txt
Use this file to discover all available pages before exploring further.
- Общие метрики: Высокоуровневый обзор сессий, пользователей, сообщений и производительности агента.
- Отслеживание тем: Аналитика по трендовым темам, FAQ и автоматизированным темам разговоров на основе сообщений пользователей.
- Отчёт по активности: Подробные журналы взаимодействий, включая временные метки, каналы и время ответа.
- Отчёт NPS: Анализ индекса лояльности клиентов (Net Promoter Score) на основе отзывов пользователей и оценок удовлетворённости.
Общие метрики
Раздел Общие метрики — это мощный командный центр, предназначенный для отслеживания поведения как AI-агентов, так и операторов-людей. Он позволяет выявлять тренды, определять популярные темы пользователей и принимать решения на основе данных для постоянного улучшения сервиса. В верхней части панели вы можете применять глобальные фильтры для настройки отображения:- Диапазон дат: Выбирайте периоды до 365 дней исторических данных.
- Каналы: Фильтрация по конкретным платформам (например, Web, WhatsApp, Voice).
- Языки: Просмотр данных для конкретных языков (например, испанский, английский, португальский).
- AI-агент: Выбор конкретного бота для анализа его индивидуальной производительности.
1. Общее (Главная панель)
Эта вкладка предоставляет полный обзор объёма сообщений, вовлечённости пользователей и уровня удовлетворённости.Основные KPI
- Общее количество сессий и уникальных пользователей: Отслеживайте общий трафик и индивидуальный охват.
- Разбивка сообщений: Мониторинг объёма сообщений пользователей, сообщений AI-агента, сообщений операторов-людей и системных сообщений.
- Всего сообщений: Сумма всех взаимодействий за период.
- Метрики эффективности: Среднее количество сообщений за сессию и средняя продолжительность сессии.
- Удовлетворённость (Оценки): Отслеживание отзывов пользователей с количеством положительных, отрицательных оценок и оценок без рейтинга (включая проценты).
Контекст разговоров
- Начало разговора: Понимание, как начинаются чаты — инициированные пользователем или через Push-уведомления (инициированные агентом).
- Распределение пользователей: Многомерные диаграммы, показывающие сообщения по каналу, используемым инструментам, сессии по языку и сессии по источнику.
Анализ времени и производительности
- Распределение сессий (24ч и по дням): Определение пиковых часов и ежедневных трендов трафика.
- Почасовой объём сообщений: Точные данные о времени наибольшей нагрузки сообщений.
- Анализ времени ответа оператора: Специализированный график для мониторинга времени ответа оператора-человека после передачи чата.
2. Агенты (Аналитика агентов)
Фокусируется на переходе от ИИ к поддержке операторами и продуктивности вашего персонала.KPI производительности
- Метрики назначения: Отслеживание количества чатов, назначенных операторам, с разделением на автоматические и ручные назначения.
- Участие команды: Количество уникальных агентов, участвующих в сессиях.
- Здоровье сессий: Мониторинг закрытий по таймауту агента или таймауту пользователя для выявления проблемных точек.
- Скорость ответа: Отслеживание «быстрых ответов» (ответов, отправленных менее чем за 5 минут).
Продуктивность и доступность
- Нагрузка агента: Подробные диаграммы с назначенными и закрытыми чатами по каждому агенту.
- Подключение и время: Мониторинг общего времени подключения и среднего времени чата на агента.
- Статус доступности: Визуализация статусов агентов в реальном времени: Онлайн, Перерыв, Завершение смены и Обучение.
- Временная активность: Линейные графики активности агентов по часам и дням.
3. Голосовая связь (Голосовая аналитика)
Специфические метрики для голосовых AI-взаимодействий для оценки качества звонков и эффективности автоматизации.Объём и результаты звонков
- Сводка по звонкам: Общее количество разговоров с выделением решённых ИИ (без перевода) и переведённых на операторов.
- Уведомления WhatsApp: Отслеживание push-сообщений, отправленных как продолжение голосовых звонков.
- Результат и источник: Визуальное распределение результатов и источников звонков.
Качество и эффективность звонков
- Показатель отклонения: Процент звонков, полностью обработанных ИИ без участия оператора.
- Анализ продолжительности: Средняя продолжительность звонка и разбивка по диапазонам (например, < 1 мин, 1-2 мин и т.д.).
- Процент эскалации на оператора: Процент звонков, потребовавших участия оператора-человека.
Метрики повторных обращений
- Лояльность и проблемы: Отслеживание показателя повторных обращений (ежедневно и за весь период).
- Повторные звонки: Количество уникальных звонящих и выявление тех, кто звонил 2 и более раз, для обнаружения нерешённых проблем.
4. Оператор-человек (Мониторинг в реальном времени)
Эта вкладка предоставляет «живой» обзор операций поддержки операторами, необходимый для руководителей для управления текущей нагрузкой.Операции в реальном времени
- Активная очередь: Количество пользователей, назначенных агентам, и пользователей, ожидающих в очереди, в реальном времени.
- Текущая нагрузка: Процент от общей загрузки активной команды.
- Динамика переводов: Текущий показатель переводов от ИИ к операторам.
- Время ожидания: Среднее время ожидания обслуживания.
Таблица статусов агентов
Подробный список всех операторов-людей, включая:- Статус: Мгновенный просмотр, кто Онлайн или Офлайн.
- Индивидуальная нагрузка: Текущие активные чаты vs. максимальная ёмкость (например, 2/5).
- Языковые навыки: Конкретные языки, которые настроены для каждого агента.
Главная панель
KPI главной панели
Этот раздел выделяет основные ключевые показатели эффективности (KPI), которые обобщают производительность агента и вовлечённость пользователей за выбранный период:- Всего сессий: Общее количество начатых сессий пользователей.
- Уникальные пользователи: Количество различных пользователей, взаимодействовавших с AI-агентом.
- Сообщения пользователей: Общее количество сообщений, отправленных пользователями.
- Сообщения AI-агента: Общее количество сообщений, сгенерированных AI-агентом.
- Сообщения оператора: Сообщения, отправленные оператором-человеком (при переводе разговора).
- Всего сообщений: Суммарное количество всех сообщений в обоих направлениях.
- Среднее количество сообщений за сессию: Среднее количество обменённых сообщений в сессии.
- Средняя продолжительность сессии: Средняя длительность сессий пользователей, измеренная в минутах.
Распределение пользователей
Раздел «Распределение пользователей» предоставляет информацию о взаимодействии пользователей с AI-агентом через различные платформы и языки. Он включает две круговые диаграммы:- Сообщения по каналам: Отображает долю сообщений, обменённых через каждый канал, например web, голос, WhatsApp и т.д.
- Сессии по языкам: Показывает распределение сессий по языку, использованному в каждом разговоре.
Распределение по времени
Раздел «Распределение по времени» представляет набор визуализаций, помогающих понять, когда происходят взаимодействия с AI-агентом и как агент работает с течением времени. Он включает следующие графики:- Распределение сессий по времени суток (24ч): Отображает объём сессий по времени суток. Ось Y показывает сессии, сгруппированные по часам, ось X — часы в 24-часовом формате.
- Ежедневное распределение сессий: Показывает количество сессий за день. Ось Y отображает количество сессий, ось X — дату в формате гггг/мм/дд.
- Почасовой объём сообщений: Показывает, сколько сообщений обменивается каждый час. Ось Y — количество сообщений, ось X — время суток в 24-часовом формате.
- Анализ времени ответа агента: Отображает среднее время ответа AI-агента (в секундах) в течение дня. Ось Y указывает время ответа, ось X — часы в 24-часовом формате.
Аналитика агентов
Метрики запросов к агентам
Отображает высокоуровневые данные о том, как сессии эскалируются и обрабатываются агентами. Метрики включают:- Назначено оператору
- Назначено автоматически
- Назначено вручную
- Задействованных агентов
- Закрытия по таймауту агента
- Закрытия по таймауту пользователя
- Среднее время сессии с агентом
- Быстрые ответы (менее 5 минут)
Распределение пользователей
Выделяет распределение эскалаций по:- Каналам с наибольшим количеством эскалаций
- Языкам с наибольшим количеством эскалаций
Детальные метрики агентов
Предоставляет данные о производительности на уровне агента, включая:- Назначенные чаты по агенту
- Среднее время чата на агента (минуты)
- Закрытые чаты по агенту
- Общее время подключения по агенту
- Доступность агента (часы). Различные статусы агентов представлены разными цветами: Онлайн, Перерыв, Завершение смены и Обучение. Эта визуализация помогает чётко определить доступность каждого агента в течение дня.
Распределение активности агентов по времени
Визуализирует распределение активности агентов во времени:- Распределение активности агентов по часам
- Распределение активности агентов по дням
Голосовая аналитика
Вкладка «Голосовая аналитика» предоставляет информацию о производительности и качестве голосовых взаимодействий, обрабатываемых вашим AI-агентом. Вы можете фильтровать данные по дате начала и дате окончания для фокусировки на конкретных временных рамках. Эти метрики необходимы для оценки как пользовательского опыта, так и производительности системы в голосовых взаимодействиях. Эта вкладка включает следующие разделы:Голосовые KPI
Отображает ключевые показатели эффективности, связанные с голосовыми звонками, включая:- Всего звонков
- Средняя продолжительность звонка (мин)
- Общая продолжительность звонков (часы)
- Успешно оценённые звонки
- Показатель успешности (%)
- Звонки с высоким стрессом (%)
- Средняя продолжительность разговора (секунды)
Распределение средней оценки
Визуализирует распределение средних оценок, присвоенных звонкам, помогая оценить общее качество звонков.Тренды звонков
Показывает, как объём и производительность голосовых звонков изменяются со временем, помогая выявлять закономерности, пики или спады активности.Режим реального времени
Метрики в реальном времени
Отображает данные в реальном времени:- Пользователи, назначенные агентам
- Пользователи в очереди
- Нагрузка агентов
- Показатель перевода от бота к оператору
- Среднее время ожидания (мин)
Статус агентов
Список отдельных агентов со следующей информацией:- Имя
- Статус (например, Онлайн, Офлайн)
- Текущая нагрузка
- Языки, назначенные каждому агенту
Отслеживание тем
Раздел Отслеживание тем — это движок на основе ИИ, который автоматически категоризирует взаимодействия пользователей, помогая вам понять, о чём говорят ваши клиенты. Вместо ручной сортировки ИИ анализирует разговоры и группирует их в чёткую иерархию: ТЕМА ➔ FAQ ➔ СВЯЗАННОЕ СООБЩЕНИЕ Этот раздел организован в четыре специализированные вкладки, разработанные для предоставления как высокоуровневых трендов, так и детального контроля над данными разговоров.⚙️ Как работает обработка ИИ
Система работает интеллектуальными пакетами для обеспечения точности. Каждый раз, когда ваш AI-агент получает 50 новых сообщений пользователей, запускается автоматический цикл обработки.- Анализ: ИИ читает сообщения на основе инструкций, указанных в вашем Промпте тем (находится в настройках агента).
- Категоризация: Он автоматически генерирует или назначает соответствующие темы и FAQ.
- Связывание: Конкретные сообщения пользователей привязываются к этим категориям для вашего обзора.
⚠️ Важное замечание: Если поле Промпт тем в настройках агента пустое, ИИ не будет обрабатывать сообщения и создавать категории.
📊 1. Аналитика тем
Эта вкладка позволяет визуализировать «общую картину» интересов пользователей через три ключевых перспективы:- Распределение тем: Визуальная разбивка, показывающая долю упоминаний по различным категориям.
- Топ тем: Рейтинг наиболее обсуждаемых тем, помогающий определить, что наиболее важно для ваших пользователей.
- Эволюция тем: График трендов, показывающий, как интерес к конкретным темам растёт или снижается со временем, позволяя выявлять сезонные тренды или новые проблемы.
❓ 2. Аналитика FAQ
Фокусируется на часто задаваемых вопросах и автоматизированных ответах. Предоставляет:- Распределение FAQ: Показывает, как часто срабатывают различные FAQ относительно друг друга.
- Топ FAQ: Определяет конкретные вопросы, которые пользователи задают чаще всего.
- Эволюция FAQ: Отслеживает производительность и частоту автоматизированных ответов за выбранные периоды.
💬 3. Разговоры по теме
Это ваша область ручного управления для обеспечения правильного обучения ИИ. Она разделена на две части:- Неклассифицированные сообщения: Хранилище сообщений, которые ИИ не смог автоматически категоризировать (из-за отсутствия контекста или новых тем). Вы можете вручную просмотреть их и назначить правильную тему.
- Реклассификация сообщений: Вы можете просматривать сообщения, уже назначенные конкретным темам, для проверки точности ИИ или их перемещения при необходимости.
🛠️ 4. Конфигурация тем
Центр управления логикой категоризации. В этой вкладке вы можете:- Управлять темами: Создавать новые темы, редактировать существующие или удалять ненужные.
- Определять иерархию: Настраивать вложенность FAQ в более широкие темы.
- Целостность данных: Если вы удаляете тему, содержащую связанные сообщения, система попросит вас переназначить эти сообщения в другую категорию, обеспечивая сохранность ценных данных пользователей.
🔍 Аналитика разговоров и запасной механизм
В дополнение к основным вкладкам, система предоставляет возможность обновления/повторной обработки. Если вы обновляете конфигурацию тем или хотите, чтобы ИИ повторно проанализировал «Неклассифицированные сообщения», вы можете запустить ручной повторный анализ для улучшения общего качества отчётов. Этот структурированный подход обеспечивает переход от простого «получения сообщений» к истинному «пониманию намерений пользователей» через аналитику на основе данных.Отчёт по активности
- Диапазону дат: Выбор конкретных временных рамок для анализа.
- AI-агенту: Фильтрация по конкретному боту для просмотра только взаимодействий, обработанных этим агентом (например, «Статус заказа»).
- AI-агент: Определяет конкретного AI-бота, управлявшего сессией. Это особенно полезно для организаций с несколькими специализированными агентами, так как уточняет, какой бот отвечал за каждый запрос пользователя.
- Пользователь: Показывает идентификацию пользователя, обычно включая имя и контактный номер (например, номер телефона WhatsApp).
- Эскалация на оператора: Чётко указывает, осталась ли беседа с ИИ или была успешно переведена на оператора-человека.
- Метаданные: Отображает технические детали сессии, такие как Язык (например, ES) и Канал связи (например, VOICE, WHATSAPP).
- Создано: Точная временная метка (дата и время) начала сессии.
Отчёт по пользователям
Отчёт по пользователям предоставляет централизованный каталог всех людей, взаимодействовавших с вашим AI-агентом. Этот раздел необходим для понимания вашей аудитории, управления информацией о лидах и отслеживания долгосрочной вовлечённости пользователей.
Для уточнения поиска и фокусировки на конкретных сегментах пользователей вы можете применять следующие фильтры:
- Диапазон дат: Просмотр пользователей на основе их активности за конкретный период.
- AI-агент: Фильтрация пользователей, взаимодействовавших с конкретным ботом.
- Канал общения: Сужение списка по используемой платформе (например, WhatsApp, Voice, Web).
Разбивка данных пользователей
Таблица отчёта отображает следующую информацию для каждого пользователя:- Имя: Идентифицированное имя пользователя. Если имя не было получено в ходе взаимодействия, оно может отображаться как заполнитель.
- Канал общения: Основная платформа, через которую пользователь общается с ИИ (например, WHATSAPP, VOICE).
- Email: Адрес электронной почты пользователя, указанный, если он был предоставлен в ходе разговора или получен через системную интеграцию.
- Номер телефона: Контактный номер, связанный с аккаунтом или сессией пользователя.
- Первый разговор: Историческая дата самого первого взаимодействия пользователя с платформой, помогающая определить новых и возвращающихся клиентов.
- Последний разговор: Дата последнего взаимодействия, позволяющая отслеживать текущий уровень вовлечённости.