Questa sezione fornisce una panoramica delle analisi disponibili per l’Agente AI. Troverai una suddivisione degli indicatori chiave di prestazione (KPI), inclusi il volume delle sessioni, il coinvolgimento degli utenti e il comportamento delle risposte. Inoltre, include grafici e informazioni su come gli utenti interagiscono con l’agente attraverso diversi canali, lingue e periodi di tempo. Queste informazioni sono essenziali per comprendere il comportamento degli utenti e monitorare l’efficienza dell’agente. In Lovi, le analisi sono organizzate in quattro sezioni principali, accessibili tramite il menu a sinistra:Documentation Index
Fetch the complete documentation index at: https://docs.lovi.ai/llms.txt
Use this file to discover all available pages before exploring further.
- Metriche generali: Una panoramica di alto livello su sessioni, utenti, messaggi e prestazioni dell’agente.
- Tracciamento degli argomenti: Informazioni su argomenti di tendenza, FAQ e temi delle conversazioni automatizzate basati sui messaggi degli utenti.
- Report attività: Log dettagliati delle interazioni, inclusi timestamp, canali e tempi di risposta.
- Report NPS: Analisi del Net Promoter Score basata sul feedback degli utenti e sulle valutazioni di soddisfazione.
Metriche generali
La sezione Metriche generali è un potente centro di controllo progettato per monitorare il comportamento sia degli agenti AI che degli agenti umani. Ti permette di scoprire tendenze, identificare argomenti popolari tra gli utenti e prendere decisioni basate sui dati per migliorare continuamente il tuo servizio. Nella parte superiore della dashboard, puoi applicare filtri globali per personalizzare la tua vista:- Intervallo di date: Seleziona periodi fino a 365 giorni di dati storici.
- Canali: Filtra per piattaforme specifiche (es. Web, WhatsApp, Voice).
- Lingue: Visualizza i dati per lingue specifiche (es. Spagnolo, Inglese, Portoghese).
- Agente AI: Seleziona un bot specifico per analizzare le sue prestazioni individuali.
1. Generale (Dashboard principale)
Questa scheda fornisce una panoramica completa del volume dei messaggi, del coinvolgimento degli utenti e dei livelli di soddisfazione.KPI principali
- Sessioni totali e utenti unici: Monitora il traffico complessivo e la portata individuale.
- Suddivisione dei messaggi: Monitora il volume per Messaggi utente, Messaggi Agente AI, Messaggi Agente umano e Messaggi di sistema.
- Messaggi totali: La somma di tutte le interazioni nel periodo.
- Metriche di efficienza: Media dei messaggi per sessione e durata media della sessione.
- Soddisfazione (Valutazioni): Monitora il feedback degli utenti con conteggi Positivi, Negativi e Senza valutazione (incluse le percentuali).
Contesto delle conversazioni
- Inizio conversazione: Comprendi come iniziano le chat — se Avviate dall’utente o tramite Notifiche push (avviate dall’agente).
- Distribuzione degli utenti: Grafici multidimensionali che mostrano i messaggi per Canale, Strumenti utilizzati, le sessioni per Lingua e le sessioni per Fonte.
Analisi temporale e delle prestazioni
- Distribuzione delle sessioni (24h e giornaliera): Identifica le ore di punta e le tendenze del traffico giornaliero.
- Volume orario dei messaggi: Visualizza esattamente quando si verifica il carico più alto di messaggi.
- Analisi dei tempi di risposta degli agenti umani: Un grafico specializzato per monitorare quanto tempo impiegano gli agenti umani a rispondere una volta che una chat viene trasferita.
2. Agenti (Analisi degli agenti)
Focalizzata sulla transizione dall’AI al supporto umano e sulla produttività del tuo staff.KPI delle prestazioni
- Metriche di assegnazione: Monitora quante chat sono state Assegnate agli umani, distinguendo tra assegnazioni Automatiche e Manuali.
- Coinvolgimento del team: Visualizza il numero di agenti unici coinvolti nelle sessioni.
- Salute delle sessioni: Monitora le Chiusure per timeout dell’agente o Timeout dell’utente per identificare punti di attrito.
- Velocità di risposta: Monitora le “Risposte rapide” (risposte inviate in meno di 5 minuti).
Produttività e disponibilità
- Carico di lavoro degli agenti: Barre dettagliate che mostrano le chat assegnate rispetto alle chat chiuse per singolo agente.
- Connessione e tempo: Monitora le ore totali di connessione e il tempo medio di chat per agente.
- Stato di disponibilità: Una timeline in tempo reale che visualizza gli stati degli agenti: Online, Pausa, Fine turno e Formazione.
- Attività temporale: Grafici a linee che mostrano i livelli di attività degli agenti per ora e per giorno.
3. Voce (Analisi vocale)
Metriche specifiche per le interazioni AI vocali per valutare la qualità delle chiamate e l’efficienza dell’automazione.Volume e risultato delle chiamate
- Riepilogo delle chiamate: Conversazioni totali, evidenziando quelle Risolte dall’AI (senza trasferimento) rispetto a quelle trasferite agli umani.
- Notifiche WhatsApp: Monitora i messaggi push inviati come follow-up alle chiamate vocali.
- Risultato e fonte: Distribuzione visiva di come sono terminate le chiamate e da dove sono originate.
Qualità ed efficienza delle chiamate
- Tasso di deviazione: Percentuale di chiamate gestite interamente dall’AI senza intervento umano.
- Analisi della durata: Durata media delle chiamate e suddivisione per intervalli (es. < 1 min, 1-2 min, ecc.).
- Tasso di escalation umana: Percentuale di chiamate che hanno richiesto un agente umano.
Metriche di ricontatto
- Fedeltà e attrito: Monitora il Tasso di ricontatto (giornaliero e periodo totale).
- Chiamanti ricorrenti: Visualizza il numero di chiamanti unici e identifica quelli che hanno chiamato 2 o più volte, aiutandoti a individuare problemi irrisolti.
4. Agente umano (Monitoraggio in tempo reale)
Questa scheda fornisce una vista “Live” delle tue operazioni di supporto umano, essenziale per i supervisori per gestire il carico corrente.Operazioni live
- Coda attiva: Conteggio in tempo reale degli utenti attualmente assegnati agli agenti e degli utenti in attesa in coda.
- Carico di lavoro corrente: Una percentuale che rappresenta la capacità totale utilizzata dal team attivo.
- Dinamiche di trasferimento: Il tasso corrente di trasferimenti dall’AI all’umano.
- Tempi di attesa: Tempo medio che un utente sta attualmente aspettando per essere servito.
Tabella stato degli agenti
Un elenco dettagliato di tutti gli agenti umani che include:- Stato: Vista istantanea di chi è Online o Offline.
- Carico di lavoro individuale: Chat attive correnti rispetto alla capacità massima (es. 2/5).
- Competenze linguistiche: Le lingue specifiche che ogni agente è configurato per gestire.
Dashboard principale
KPI della Dashboard principale
Questa sezione evidenzia gli indicatori chiave di prestazione (KPI) principali che riassumono le prestazioni dell’agente e il coinvolgimento degli utenti in un intervallo di tempo selezionato:- Sessioni totali: Numero totale di sessioni utente avviate.
- Utenti unici: Numero di utenti distinti che hanno interagito con l’Agente AI.
- Messaggi utente: Totale dei messaggi inviati dagli utenti.
- Messaggi Agente AI: Totale dei messaggi generati dall’Agente AI.
- Messaggi Agente umano: Messaggi inviati da un agente umano (se è avvenuto un trasferimento).
- Messaggi totali: Numero combinato di tutti i messaggi in entrambe le direzioni.
- Media messaggi per sessione: Numero medio di messaggi scambiati in una sessione.
- Durata media della sessione: Durata media delle sessioni utente, misurata in minuti.
Distribuzione degli utenti
La sezione Distribuzione degli utenti fornisce informazioni su come gli utenti interagiscono con l’Agente AI attraverso diverse piattaforme e lingue. Include due grafici a torta:- Messaggi per canale: Mostra la proporzione di messaggi scambiati attraverso ogni canale, come web, voce, WhatsApp, ecc.
- Sessioni per lingua: Mostra la distribuzione delle sessioni per la lingua utilizzata in ogni conversazione.
Distribuzione temporale
La sezione Distribuzione temporale presenta un set di visualizzazioni che ti aiutano a capire quando avvengono le interazioni con l’Agente AI e come l’agente si comporta nel tempo. Include i seguenti grafici:- Distribuzione temporale delle sessioni (24h): Mostra il volume delle sessioni per fascia oraria. L’asse Y mostra le sessioni raggruppate per ora, e l’asse X rappresenta le ore in formato 24 ore.
- Distribuzione giornaliera delle sessioni: Mostra il numero di sessioni per giorno. L’asse Y mostra il conteggio delle sessioni, e l’asse X mostra la data in formato aaaa/mm/gg.
- Volume orario dei messaggi: Evidenzia quanti messaggi vengono scambiati ogni ora. L’asse Y mostra il numero di messaggi, e l’asse X rappresenta l’ora del giorno in formato 24 ore.
- Analisi dei tempi di risposta dell’agente: Mostra il tempo medio di risposta dell’Agente AI (in secondi) durante la giornata. L’asse Y indica il tempo di risposta, e l’asse X mostra le ore in formato 24 ore.
Analisi degli agenti
Metriche delle richieste degli agenti
Mostra dati di alto livello su come le sessioni vengono escalate e gestite dagli agenti. Le metriche includono:- Assegnate a umano
- Assegnate automaticamente
- Assegnate manualmente
- Agenti coinvolti
- Chiusure per timeout dell’agente
- Chiusure per timeout dell’utente
- Tempo medio di sessione con l’agente
- Risposte rapide (sotto i 5 minuti)
Distribuzione degli utenti
Evidenzia la distribuzione delle escalation per:- Canali con il maggior numero di escalation
- Lingue con il maggior numero di escalation.
Metriche dettagliate degli agenti
Fornisce dati sulle prestazioni a livello di agente, inclusi:- Chat assegnate per agente
- Tempo medio di chat per agente (minuti)
- Chat chiuse per agente
- Tempo totale di connessione per agente
- Disponibilità dell’agente (ore). I diversi stati dell’agente sono rappresentati con colori distinti: Online, Pausa, Fine turno e Formazione. Questa visualizzazione ti aiuta a identificare chiaramente la disponibilità di ogni agente durante la giornata.
Distribuzione temporale degli agenti
Visualizza la distribuzione dell’attività degli agenti nel tempo:- Distribuzione temporale degli agenti per ora
- Distribuzione temporale degli agenti per giorno.
Analisi vocale
La scheda Analisi vocale fornisce informazioni sulle prestazioni e sulla qualità delle interazioni vocali gestite dal tuo Agente AI. Puoi filtrare i dati per data di inizio e data di fine per concentrarti su periodi specifici. Queste metriche sono essenziali per valutare sia l’esperienza dell’utente che le prestazioni del sistema nelle interazioni vocali. Questa scheda include le seguenti sezioni:KPI vocali
Mostra indicatori chiave di prestazione relativi alle chiamate vocali, inclusi:- Chiamate totali
- Durata media delle chiamate (min)
- Durata totale delle chiamate (ore)
- Chiamate con punteggio riuscito
- Tasso di successo (%)
- Chiamate ad alto stress (%)
- Durata media della conversazione (secondi)
Distribuzione del punteggio medio
Visualizza la distribuzione dei punteggi medi assegnati alle chiamate, aiutando a valutare la qualità complessiva delle chiamate.Tendenze delle chiamate
Mostra come il volume e le prestazioni delle chiamate vocali evolvono nel tempo, aiutandoti a identificare pattern, picchi o cali nell’attività.Tempo reale
Metriche live
Mostra dati in tempo reale per:- Utenti assegnati agli agenti
- Utenti in coda
- Carico di lavoro degli agenti
- Tasso di trasferimento Bot-Umano
- Tempo medio di attesa (min)
Stato degli agenti
Elenca i singoli agenti con le seguenti informazioni:- Nome
- Stato (es. Online, Offline)
- Carico di lavoro corrente
- Lingue che ogni agente è assegnato a gestire
Tracciamento degli argomenti
La sezione Tracciamento degli argomenti è un motore basato sull’AI che categorizza automaticamente le interazioni degli utenti per aiutarti a capire di cosa parlano i tuoi clienti. Invece di un ordinamento manuale, l’AI analizza le conversazioni e le raggruppa in una chiara gerarchia: ARGOMENTO ➔ FAQ ➔ MESSAGGIO COLLEGATO Questa sezione è organizzata in quattro schede specializzate progettate per darti sia tendenze di alto livello che un controllo granulare sui dati delle conversazioni.⚙️ Come funziona l’elaborazione dell’AI
Il sistema opera in lotti intelligenti per garantire l’accuratezza. Ogni volta che il tuo Agente AI riceve 50 nuovi messaggi utente, attiva un ciclo di elaborazione automatizzato.- Analisi: L’AI legge i messaggi basandosi sulle istruzioni fornite nel tuo Prompt Topic (disponibile nelle Impostazioni dell’agente).
- Categorizzazione: Genera o assegna automaticamente Argomenti e FAQ pertinenti.
- Collegamento: I messaggi specifici degli utenti vengono collegati a queste categorie per la tua revisione.
⚠️ Nota cruciale: Se il campo Prompt Topic nelle Impostazioni dell’agente è vuoto, l’AI non elaborerà i messaggi né creerà alcuna categoria.
📊 1. Analisi degli argomenti (Temas)
Questa scheda ti permette di visualizzare il “quadro generale” degli interessi degli utenti attraverso tre prospettive chiave:- Distribuzione degli argomenti: Una suddivisione visiva che mostra la proporzione delle menzioni tra le diverse categorie.
- Argomenti principali: Una classifica dei temi più discussi, che ti aiuta a identificare ciò che conta di più per i tuoi utenti.
- Evoluzione degli argomenti: Un grafico di tendenza che mostra come l’interesse per argomenti specifici cresce o diminuisce nel tempo, permettendoti di individuare tendenze stagionali o problemi emergenti.
❓ 2. Analisi delle FAQ (Preguntas Frecuentes)
Si concentra specificamente sulle domande comuni e sulle risposte automatizzate. Fornisce:- Distribuzione delle FAQ: Mostra quanto frequentemente vengono attivate le diverse FAQ l’una rispetto all’altra.
- FAQ principali: Identifica le domande specifiche che gli utenti pongono più spesso.
- Evoluzione delle FAQ: Monitora le prestazioni e la frequenza delle risposte automatizzate nei periodi selezionati.
💬 3. Conversazione per argomento (Conversación por Tema)
Questa è la tua area di gestione manuale per assicurarti che l’AI stia imparando correttamente. È divisa in due parti:- Messaggi non classificati: Un archivio di messaggi che l’AI non ha potuto categorizzare automaticamente (per mancanza di contesto o nuovi argomenti). Puoi rivederli manualmente e assegnarli all’argomento corretto.
- Riclassificazione dei messaggi: Puoi consultare i messaggi già assegnati a argomenti specifici per verificare l’accuratezza dell’AI o spostarli se necessario.
🛠️ 4. Configurazione degli argomenti (Configuración de Temas)
Il centro di controllo per la tua logica di categorizzazione. In questa scheda puoi:- Gestire gli argomenti: Creare nuovi temi, modificare quelli esistenti o eliminare quelli non più necessari.
- Definire la gerarchia: Configurare come le FAQ sono annidate sotto argomenti più ampi.
- Integrità dei dati: Se elimini un argomento che contiene messaggi collegati, il sistema ti chiederà di riassegnare quei messaggi a una categoria diversa, assicurando che nessun dato utente prezioso venga perso.
🔍 Approfondimenti sulle conversazioni e rete di sicurezza
Oltre alle schede principali, il sistema fornisce una capacità di Aggiornamento/Rielaborazione. Se aggiorni la Configurazione degli argomenti o vuoi che l’AI riveda i “Messaggi non classificati”, puoi attivare una rianalisi manuale per migliorare la qualità complessiva dei tuoi report. Questo approccio strutturato assicura che tu passi dal semplice “ricevere messaggi” a “comprendere veramente l’intento degli utenti” attraverso informazioni basate sui dati.Report attività
- Intervallo di date: Seleziona periodi specifici per l’analisi.
- Agente AI: Filtra per un bot specifico per vedere solo le interazioni gestite da quell’agente (es. “Stato dell’ordine”).
- Agente AI (Agente IA): Identifica il bot AI specifico che ha gestito la sessione. Questo è particolarmente utile per le organizzazioni con più agenti specializzati, poiché chiarisce quale bot era responsabile di ogni richiesta utente.
- Utente (Usuario): Mostra l’identificazione dell’utente, tipicamente includendo il nome e il numero di contatto (es. numero di telefono WhatsApp).
- Escalation umana (Transferencia a humano): Indica chiaramente se la conversazione è rimasta con l’AI o è stata trasferita con successo a un agente umano.
- Metadati: Mostra i dettagli tecnici della sessione, come la Lingua utilizzata (es. ES) e il Canale di comunicazione (es. VOICE, WHATSAPP).
- Creato (Creado): Il timestamp esatto (data e ora) in cui la sessione è stata avviata.
Report utenti
Il Report utenti fornisce un elenco centralizzato di tutte le persone che hanno interagito con il tuo Agente AI. Questa sezione è essenziale per comprendere il tuo pubblico, gestire le informazioni sui lead e monitorare il coinvolgimento degli utenti a lungo termine.
Per affinare la tua ricerca e concentrarti su segmenti di utenti specifici, puoi applicare i seguenti filtri:
- Intervallo di date: Visualizza gli utenti in base alla loro attività in un periodo specifico.
- Agente AI: Filtra gli utenti che hanno interagito con un bot specifico.
- Canale di conversazione: Restringi l’elenco per la piattaforma utilizzata (es. WhatsApp, Voice, Web).
Dettaglio dei dati utente
La tabella del report mostra le seguenti informazioni per ogni utente:- Nome (Nombre): Il nome identificato dell’utente. Se il nome non è stato catturato durante l’interazione, potrebbe apparire come segnaposto.
- Canale di conversazione (canal de conversación): La piattaforma principale attraverso cui l’utente comunica con l’AI (es. WHATSAPP, VOICE).
- Email (Correo): L’indirizzo email dell’utente, fornito se condiviso durante una conversazione o se catturato tramite integrazione di sistema.
- Numero di telefono (Número de teléfono): Il numero di contatto associato all’account o alla sessione dell’utente.
- Prima conversazione (Primera conversación): La data storica della primissima interazione dell’utente con la piattaforma, aiutandoti a identificare clienti nuovi rispetto a clienti di ritorno.
- Ultima conversazione (Última conversación): La data dell’interazione più recente, permettendoti di monitorare i livelli di coinvolgimento attuali.