Aquesta secció proporciona una visió general de les analítiques disponibles per a l’Agent IA. Trobareu un desglossament dels indicadors clau de rendiment (KPI), incloent-hi el volum de sessions, la interacció dels usuaris i el comportament de resposta. A més, inclou gràfics i estadístiques sobre com els usuaris interactuen amb l’agent a través de diferents canals, idiomes i períodes de temps. Aquesta informació és essencial per comprendre el comportament dels usuaris i monitoritzar l’eficiència de l’agent. A Lovi, les analítiques s’organitzen en quatre seccions principals, accessibles a través del menú de l’esquerra:Documentation Index
Fetch the complete documentation index at: https://docs.lovi.ai/llms.txt
Use this file to discover all available pages before exploring further.
- Mètriques generals: Una visió d’alt nivell de sessions, usuaris, missatges i rendiment de l’agent.
- Seguiment de temes: Estadístiques sobre temes en tendència, PMF i temes de conversa automatitzats basats en missatges dels usuaris.
- Informe d’activitat: Registres detallats d’interaccions, incloent-hi marques de temps, canals i temps de resposta.
- Informe NPS: Anàlisi del Net Promoter Score basat en els comentaris i les valoracions de satisfacció dels usuaris.
Mètriques generals
La secció de Mètriques generals és un potent centre de comandament dissenyat per fer el seguiment del comportament tant dels agents IA com dels agents humans. Us permet descobrir tendències, identificar temes populars dels usuaris i prendre decisions basades en dades per millorar contínuament el vostre servei. A la part superior del tauler, podeu aplicar filtres globals per personalitzar la vostra vista:- Rang de dates: Seleccioneu períodes de fins a 365 dies de dades històriques.
- Canals: Filtreu per plataformes específiques (p. ex., Web, WhatsApp, Veu).
- Idiomes: Visualitzeu dades per idiomes específics (p. ex., Espanyol, Anglès, Portuguès).
- Agent IA: Seleccioneu un bot específic per analitzar el seu rendiment individual.
1. General (Tauler principal)
Aquesta pestanya proporciona una visió completa del volum de missatges, la interacció dels usuaris i els nivells de satisfacció.KPI principals
- Total de sessions i usuaris únics: Feu el seguiment del trànsit general i l’abast individual.
- Desglossament de missatges: Monitoritzeu el volum de missatges d’usuari, missatges de l’Agent IA, missatges d’agents humans i missatges del sistema.
- Total de missatges: La suma de totes les interaccions del període.
- Mètriques d’eficiència: Mitjana de missatges per sessió i durada mitjana de la sessió.
- Satisfacció (Valoracions): Feu el seguiment dels comentaris dels usuaris amb comptadors de Positius, Negatius i Sense valoració (incloent-hi percentatges).
Context de la conversa
- Inici de conversa: Compreneu com comencen els xats — ja sigui Iniciats per l’usuari o via Notificacions push (iniciats per l’agent).
- Distribució d’usuaris: Gràfics multidimensionals que mostren missatges per Canal, Eines utilitzades, sessions per Idioma i sessions per Font.
Anàlisi de temps i rendiment
- Distribució de sessions (24h i diària): Identifiqueu hores punta i tendències de trànsit diari.
- Volum de missatges per hora: Veieu exactament quan es produeix la major càrrega de missatges.
- Anàlisi del temps de resposta de l’agent humà: Un gràfic especialitzat per monitoritzar quant triga un agent humà a respondre un cop es transfereix un xat.
2. Agents (Analítiques d’agents)
Centrada en la transició de la IA al suport humà i la productivitat del vostre personal.KPI de rendiment
- Mètriques d’assignació: Feu el seguiment de quants xats van ser Assignats a humans, distingint entre assignacions Automàtiques i Manuals.
- Implicació de l’equip: Veieu el nombre d’agents únics implicats en sessions.
- Salut de la sessió: Monitoritzeu els Tancaments per timeout de l’agent o Timeout de l’usuari per identificar punts de fricció.
- Velocitat de resposta: Fa el seguiment de “Respostes ràpides” (respostes enviades en menys de 5 minuts).
Productivitat i disponibilitat
- Càrrega de treball de l’agent: Barres detallades que mostren xats assignats vs. xats tancats per agent individual.
- Connexió i temps: Monitoritzeu les hores totals de connexió i el temps mitjà de xat per agent.
- Estat de disponibilitat: Una línia temporal en temps real que visualitza els estats dels agents: En línia, Descans, Fi de torn i Formació.
- Activitat temporal: Gràfics de línies que mostren els nivells d’activitat dels agents per hora i per dia.
3. Veu (Analítiques de veu)
Mètriques específiques per a interaccions d’IA basades en veu per avaluar la qualitat de les trucades i l’eficiència de l’automatització.Volum i resultat de veu
- Resum de trucades: Total de converses, destacant les Resoltes per la IA (sense transferència) vs. les transferides a humans.
- Notificacions de WhatsApp: Fa el seguiment dels missatges push enviats com a seguiment de trucades de veu.
- Resultat i font: Distribució visual de com van acabar les trucades i d’on van originar.
Qualitat i eficiència de les trucades
- Taxa de desviació: Percentatge de trucades gestionades completament per la IA sense intervenció humana.
- Anàlisi de durada: Durada mitjana de la trucada i desglossament per rangs (p. ex., < 1 min, 1-2 min, etc.).
- Taxa d’escalada humana: Percentatge de trucades que van requerir un agent humà.
Mètriques de recontacte
- Fidelitat i fricció: Feu el seguiment de la Taxa de recontacte (diària i del període total).
- Trucadors recurrents: Veieu el nombre de trucadors únics i identifiqueu els que van trucar 2 o més vegades, ajudant-vos a detectar problemes no resolts.
4. Agent humà (Monitorització en temps real)
Aquesta pestanya proporciona una vista “En directe” de les vostres operacions de suport humà, essencial perquè els supervisors gestionin la càrrega actual.Operacions en directe
- Cua activa: Comptador en temps real d’usuaris assignats a agents i usuaris esperant a la cua.
- Càrrega de treball actual: Un percentatge que representa la capacitat total utilitzada per l’equip actiu.
- Dinàmiques de transferència: La taxa actual de transferències d’IA a humà.
- Temps d’espera: Temps mitjà que un usuari espera actualment per ser atès.
Taula d’estat dels agents
Una llista detallada de tots els agents humans que inclou:- Estat: Vista instantània de qui està en línia o fora de línia.
- Càrrega de treball individual: Xats actius actuals vs. capacitat màxima (p. ex., 2/5).
- Habilitats lingüístiques: Els idiomes específics que cada agent està configurat per gestionar.
Tauler principal
KPI del tauler principal
Aquesta secció destaca els indicadors clau de rendiment (KPI) principals que resumeixen el rendiment de l’agent i la interacció dels usuaris durant un rang de temps seleccionat:- Total de sessions: Nombre total de sessions d’usuari iniciades.
- Usuaris únics: Nombre d’usuaris diferents que han interactuat amb l’Agent IA.
- Missatges d’usuari: Total de missatges enviats pels usuaris.
- Missatges de l’Agent IA: Total de missatges generats per l’Agent IA.
- Missatges d’agents humans: Missatges enviats per un agent humà (si hi ha hagut transferència).
- Total de missatges: Nombre combinat de tots els missatges en ambdues direccions.
- Mitjana de missatges per sessió: Nombre mitjà de missatges intercanviats en una sessió.
- Durada mitjana de la sessió: Durada mitjana de les sessions dels usuaris, mesurada en minuts.
Distribució d’usuaris
La secció de distribució d’usuaris proporciona informació sobre com els usuaris interactuen amb l’Agent IA a través de diferents plataformes i idiomes. Inclou dos gràfics circulars:- Missatges per canal: Mostra la proporció de missatges intercanviats a través de cada canal, com ara web, veu, WhatsApp, etc.
- Sessions per idioma: Mostra la distribució de sessions per l’idioma utilitzat en cada conversa.
Distribució temporal
La secció de distribució temporal presenta un conjunt de visualitzacions que us ajuden a comprendre quan tenen lloc les interaccions amb l’Agent IA i com funciona l’agent al llarg del temps. Inclou els gràfics següents:- Distribució temporal de sessions (24h): Mostra el volum de sessions per hora del dia. L’eix Y mostra les sessions agrupades per hora, i l’eix X representa les hores en format de 24 hores.
- Distribució diària de sessions: Mostra el nombre de sessions per dia. L’eix Y mostra el comptador de sessions, i l’eix X mostra la data en format aaaa/mm/dd.
- Volum de missatges per hora: Destaca quants missatges s’intercanvien cada hora. L’eix Y mostra el nombre de missatges, i l’eix X representa l’hora del dia en format de 24 hores.
- Anàlisi del temps de resposta de l’agent: Mostra el temps de resposta mitjà de l’Agent IA (en segons) al llarg del dia. L’eix Y indica el temps de resposta, i l’eix X mostra les hores en format de 24 hores.
Analítiques d’agents
Mètriques de sol·licituds d’agent
Mostra dades d’alt nivell sobre com les sessions s’escalen i es gestionen pels agents. Les mètriques inclouen:- Assignats a humà
- Assignats automàticament
- Assignats manualment
- Agents implicats
- Tancaments per timeout de l’agent
- Tancaments per timeout de l’usuari
- Temps mitjà de sessió amb agent
- Respostes ràpides (menys de 5 minuts)
Distribució d’usuaris
Destaca la distribució d’escalades per:- Canals amb més escalades
- Idiomes amb més escalades.
Mètriques detallades d’agents
Proporciona dades de rendiment a nivell d’agent, incloent-hi:- Xats assignats per agent
- Temps mitjà de xat per agent (minuts)
- Xats tancats per agent
- Temps total de connexió per agent
- Disponibilitat de l’agent (hores). Els diferents estats dels agents es representen amb colors distints: En línia, Descans, Fi de torn i Formació. Aquesta visualització us ajuda a identificar clarament la disponibilitat de cada agent al llarg del dia.
Distribució temporal d’agents
Visualitza la distribució de l’activitat dels agents al llarg del temps:- Distribució temporal d’agents per hora
- Distribució temporal d’agents per dia.
Analítiques de veu
La pestanya d’analítiques de veu proporciona informació sobre el rendiment i la qualitat de les interaccions de veu gestionades pel vostre Agent IA. Podeu filtrar les dades per data d’inici i data de fi per centrar-vos en períodes de temps específics. Aquestes mètriques són essencials per avaluar tant l’experiència de l’usuari com el rendiment del sistema en interaccions basades en veu. Aquesta pestanya inclou les seccions següents:KPI de veu
Mostra indicadors clau de rendiment relacionats amb trucades de veu, incloent-hi:- Total de trucades
- Durada mitjana de la trucada (min)
- Durada total de trucades (hores)
- Trucades puntuades amb èxit
- Taxa d’èxit (%)
- Trucades d’alt estrès (%)
- Durada mitjana de la conversa (segons)
Distribució de la puntuació mitjana
Visualitza la distribució de les puntuacions mitjanes assignades a les trucades, ajudant a avaluar la qualitat global de les trucades.Tendències de trucades
Mostra com el volum i el rendiment de les trucades de veu evolucionen al llarg del temps, ajudant-vos a identificar patrons, pics o baixades en l’activitat.Temps real
Mètriques en directe
Mostra xifres en temps real per a:- Usuaris assignats a agents
- Usuaris a la cua
- Càrrega de treball de l’agent
- Taxa de transferència de bot a humà
- Temps d’espera mitjà (min)
Estat dels agents
Llista els agents individuals amb la informació següent:- Nom
- Estat (p. ex., En línia, Fora de línia)
- Càrrega de treball actual
- Idiomes que cada agent està assignat a gestionar
Seguiment de temes
La secció de Seguiment de temes és un motor impulsat per IA que categoritza automàticament les interaccions dels usuaris per ajudar-vos a comprendre de què parlen els vostres clients. En lloc d’una classificació manual, la IA analitza les converses i les agrupa en una jerarquia clara: TEMA ➔ PMF ➔ MISSATGE VINCULAT Aquesta secció s’organitza en quatre pestanyes especialitzades dissenyades per oferir-vos tant tendències d’alt nivell com control granular sobre les dades de les converses.⚙️ Com funciona el processament de la IA
El sistema opera en lots intel·ligents per garantir la precisió. Cada vegada que el vostre Agent IA rep 50 nous missatges d’usuari, s’activa un cicle de processament automatitzat.- Anàlisi: La IA llegeix els missatges basant-se en les instruccions proporcionades al vostre Prompt de tema (que es troba a la configuració de l’agent).
- Categorització: Genera o assigna automàticament temes i PMF rellevants.
- Vinculació: Missatges específics d’usuari es vinculen a aquestes categories per a la vostra revisió.
⚠️ Nota important: Si el camp Prompt de tema a la configuració del vostre agent està buit, la IA no processarà missatges ni crearà cap categoria.
📊 1. Analítiques de temes
Aquesta pestanya us permet visualitzar la “Visió general” dels interessos dels usuaris a través de tres perspectives clau:- Distribució de temes: Un desglossament visual que mostra la proporció de mencions a les vostres diferents categories.
- Temes principals: Una classificació dels temes més discutits, ajudant-vos a identificar què importa més als vostres usuaris.
- Evolució de temes: Un gràfic de tendències que mostra com l’interès en temes específics creix o disminueix al llarg del temps, permetent-vos detectar tendències estacionals o problemes emergents.
❓ 2. Analítiques de PMF
Se centra específicament en preguntes freqüents i respostes automatitzades. Proporciona:- Distribució de PMF: Mostra amb quina freqüència es disparen les diferents PMF entre si.
- Principals PMF: Identifica les preguntes específiques que els usuaris fan amb més freqüència.
- Evolució de PMF: Fa el seguiment del rendiment i la freqüència de les respostes automatitzades durant els períodes seleccionats.
💬 3. Conversa per tema
Aquesta és la vostra àrea de gestió manual per assegurar que la IA aprèn correctament. Es divideix en dues parts:- Missatges no classificats: Un repositori de missatges que la IA no ha pogut categoritzar automàticament (per falta de context o temes nous). Podeu revisar-los manualment i assignar-los al tema correcte.
- Reclassificació de missatges: Podeu explorar missatges ja assignats a temes específics per verificar la precisió de la IA o moure’ls si cal.
🛠️ 4. Configuració de temes
El centre de control de la vostra lògica de categorització. En aquesta pestanya, podeu:- Gestionar temes: Crear nous temes, editar els existents o eliminar els que ja no calen.
- Definir jerarquia: Configurar com les PMF s’agrupen sota temes més amplis.
- Integritat de dades: Si elimineu un tema que conté missatges vinculats, el sistema us demanarà que reassigneu aquests missatges a una categoria diferent, assegurant que no es perdi cap dada valuosa dels usuaris.
🔍 Estadístiques de conversa i xarxa de seguretat
A més de les pestanyes principals, el sistema proporciona una capacitat de Refresc/Reprocessament. Si actualitzeu la vostra configuració de temes o voleu que la IA torni a analitzar els “Missatges no classificats”, podeu activar una reanàlisi manual per millorar la qualitat global dels vostres informes. Aquesta aproximació estructurada assegura que passeu de simplement “rebre missatges” a realment “comprendre la intenció dels usuaris” mitjançant estadístiques basades en dades.Informe d’activitat
- Rang de dates: Seleccioneu períodes de temps específics per a l’anàlisi.
- Agent IA: Filtreu per un bot específic per veure només les interaccions gestionades per aquell agent (p. ex., “Estat de la comanda”).
- Agent IA: Identifica el bot d’IA específic que ha gestionat la sessió. Això és particularment útil per a organitzacions amb múltiples agents especialitzats, ja que aclareix quin bot era responsable de cada sol·licitud d’usuari.
- Usuari: Mostra la identificació de l’usuari, normalment incloent-hi el seu nom i número de contacte (p. ex., número de telèfon de WhatsApp).
- Escalada humana: Indica clarament si la conversa es va mantenir amb la IA o si es va transferir amb èxit a un agent humà.
- Metadades: Mostra detalls tècnics de la sessió, com l’Idioma utilitzat (p. ex., ES) i el Canal de comunicació (p. ex., VEU, WHATSAPP).
- Creat: La marca de temps exacta (data i hora) en què es va iniciar la sessió.
Informe d’usuaris
L’Informe d’usuaris proporciona un directori centralitzat de totes les persones que han interactuat amb el vostre Agent IA. Aquesta secció és essencial per comprendre la vostra audiència, gestionar la informació de contactes potencials i fer el seguiment de la interacció a llarg termini dels usuaris.
Per refinar la vostra cerca i centrar-vos en segments d’usuaris específics, podeu aplicar els filtres següents:
- Rang de dates: Visualitzeu usuaris basant-vos en la seva activitat durant un període específic.
- Agent IA: Filtreu usuaris que han interactuat amb un bot particular.
- Canal de conversa: Delimiteu la llista per la plataforma utilitzada (p. ex., WhatsApp, Veu, Web).
Desglossament de dades d’usuari
La taula de l’informe mostra la informació següent per a cada usuari:- Nom: El nom identificat de l’usuari. Si el nom no es va capturar durant la interacció, pot aparèixer com a marcador de posició.
- Canal de conversa: La plataforma principal a través de la qual l’usuari es comunica amb la IA (p. ex., WHATSAPP, VEU).
- Correu electrònic: L’adreça de correu electrònic de l’usuari, proporcionada si la va compartir durant una conversa o si es va capturar mitjançant la integració del sistema.
- Número de telèfon: El número de contacte associat al compte o sessió de l’usuari.
- Primera conversa: La data històrica de la primera interacció de l’usuari amb la plataforma, ajudant-vos a identificar clients nous vs. recurrents.
- Última conversa: La data de la interacció més recent, permetent-vos fer el seguiment dels nivells d’interacció actuals.