> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.lovi.ai/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Livechat
> Livechat — это место, где операторы смогут лично отвечать пользователям
Здесь происходит магия в реальном времени.
Модуль **Livechat** — это ваш единый ящик входящих. Пока ваш AI-агент разработан для обработки большинства разговоров, эта панель позволяет вам:
1. **Наблюдать:** Следить за тем, как ИИ отвечает (режим шпиона 🕵️).
2. **Вмешиваться:** Брать ручное управление, если клиент просит оператора или ИИ зашёл в тупик.
3. **Организовывать:** Упорядочивать тикеты по отделам и тегам.
***
### 🚦 Ваш статус (Вы доступны?)
В левом верхнем углу вы увидите свой статус. Это не просто декорация — **он определяет, будете ли вы получать чаты или нет**.
* 🟢 **Онлайн:** Я готов к работе! Система автоматически назначит чаты вам (если включено).
* ☕ **Перерыв:** Короткий перерыв. Система перестаёт отправлять вам чаты.
* 🎓 **Обучение:** Вы на платформе для обучения или контроля, но не обслуживаете клиентов.
* 🏁 **Завершение смены:** Вы завершаете только уже открытые чаты; новые не поступают.
* 🔴 **Офлайн:** Не на связи.
***
### 🗂️ Папки (Ваш рабочий процесс)
Слева находятся папки входящих, где располагаются разговоры:
#### 1. 🎧 Назначенные мне (Мои чаты)
Это **ваша ответственность**. Разговоры, которые вы взяли вручную или которые система назначила вам. Вы должны отвечать и закрывать эти обращения.
#### 2. ⚠️ Неназначенные (Зал ожидания)
Здесь оказываются «бесхозные» обращения. Это разговоры, эскалированные ИИ (он сказал «Мне нужен человек»), но никто их ещё не взял.
> *Если вы видите красное число здесь, возьмите обращение быстрее — клиент ждёт.*
#### 3. ⚡ Автоматизированные (ИИ за работой)
Здесь вы увидите много чатов. Это все разговоры, где **ИИ справляется самостоятельно**.
* **Зачем это?** Для аудита. Время от времени проверяйте, правильно ли отвечает ваш бот.
* **Вмешательство:** Если видите, что бот не справляется, нажмите **«Назначить мне»** и спасите ситуацию.
#### 4. 👥 Все запросы (Только для администратора)
Режим «всевидящего ока». Вы видите всё, что происходит на платформе, назначенное или нет.
***
### ⚙️ Как назначаются чаты? (Режимы назначения)
В зависимости от конфигурации системы, чаты попадают к вам одним из двух способов:
* **🅰️ Автоматический режим (стиль Uber):** Если вы 🟢 **Онлайн**, система направляет чаты прямо к вам. Вам не нужно ничего делать — просто отвечайте на *уведомление*.
* **🅱️ Ручной режим (Рыбалка):** Чаты остаются в **Неназначенных**. Вы просматриваете, выбираете и нажимаете «Назначить мне».
***
### 🏷️ Организация: Теги и Отделы
Для наведения порядка используйте нижнюю боковую панель:
#### Отделы (Маршрутизация)
Разделяйте разговоры по командам: `#Поддержка`, `#Продажи`, `#Финансы`.
* Помогает каждому специалисту получать только то, что ему относится.
#### Теги (Цветные метки)
Визуальные маркеры для понимания того, что произошло в чате.
* 🔴 `Инцидент`: Что-то пошло не так.
* 🟢 `Заказ размещён`: Успех.
* ⚫ `Оператор`: Чат потребовал ручного вмешательства.
* *Совет:* Используйте их! Они жизненно важны для последующей отчётности и понимания, почему пользователи обращаются к вам.
***
### 🎓 Краткое резюме лучших практик (Шпаргалка)
* **Не будьте призраком:** Если вы уходите на обед, переключитесь на ☕ **Перерыв**. Если вы останетесь Онлайн и уйдёте, клиенты будут ждать ответа, который никогда не придёт.
* **Мониторьте «Автоматизированные»:** Время от времени проверяйте случайные чаты в папке «Автоматизированные», чтобы убедиться, что ИИ соблюдает *ограничения*.
* **Используйте «Назначить мне»:** Если вы наблюдаете за автоматизированным чатом и ситуация начинает ухудшаться, не ждите. Назначьте его себе, ответьте вручную и успокойте клиента. Бот автоматически остановится, как только вы начнёте печатать.
* **Тег перед закрытием:** Перед закрытием чата добавьте тег. Ваше будущее «я» поблагодарит вас при составлении отчётов.
***
### 🆘 Быстрое устранение неполадок
| Проблема | Вероятное решение 🔧 |
| :----------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Я не получаю чаты** | Вы 🟢 **Онлайн**? Установлена ли максимальная ёмкость чатов? |
| **Чат исчез** | Если вы закрыли его (Решён), он не появится в основном списке. Проверьте историю. |
| **ИИ продолжает говорить, пока я печатаю** | Убедитесь, что вы нажали **Назначить мне**. Если чат не назначен вам, ИИ считает, что он всё ещё им управляет. |
| **Слишком много чатов в «Неназначенных»** | Недостаточно персонала или автоматическое назначение отключено. Проверьте настройки. |
Берите управление на себя! 🎧✈️