> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.lovi.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Análises > Os relatórios fornecem uma visão sobre o desempenho do seu Assistente Virtual. Com os dados em mãos, você pode entender melhor quais partes das Histórias do seu chatbot funcionam e quais interações precisam de melhorias adicionais. A seção de Relatórios fornece conhecimento aprofundado sobre seu Assistente Virtual. Aqui você pode analisar a ocorrência de interações, comparar Histórias, navegar por dados de vários períodos e muito mais. Esta seção fornece uma visão geral das análises disponíveis para o Agente de IA. Você encontrará um detalhamento dos principais indicadores de desempenho (KPIs), incluindo volume de sessões, engajamento de usuários e comportamento de resposta. Além disso, inclui gráficos e insights sobre como os usuários interagem com o agente em diferentes canais, idiomas e períodos de tempo. Essas informações são essenciais para entender o comportamento do usuário e monitorar a eficiência do agente. Na Lovi, as análises são organizadas em quatro seções principais, que podem ser acessadas através do menu à esquerda: * **Métricas Gerais**: Uma visão geral de alto nível de sessões, usuários, mensagens e desempenho do agente. * **Rastreamento de Tópicos**: Insights sobre tópicos em tendência, FAQs e temas de conversas automatizadas com base nas mensagens dos usuários. * **Relatório de Atividades**: Registros detalhados de interações, incluindo timestamps, canais e tempos de resposta. * **Relatório NPS**: Análise do Net Promoter Score com base no feedback e nas avaliações de satisfação dos usuários. Essas seções permitem que você monitore tanto o desempenho operacional quanto a percepção do usuário em um painel centralizado e fácil de navegar. ## Métricas Gerais A seção **Métricas Gerais** é um poderoso centro de comando projetado para rastrear o comportamento tanto de agentes de IA quanto de agentes humanos. Permite que você descubra tendências, identifique tópicos populares dos usuários e tome decisões baseadas em dados para melhorar continuamente seu serviço. No topo do painel, você pode aplicar filtros globais para personalizar sua visualização: * **Intervalo de Datas:** Selecione períodos de até **365 dias** de dados históricos. * **Canais:** Filtre por plataformas específicas (ex.: Web, WhatsApp, Voz). * **Idiomas:** Visualize dados para idiomas específicos (ex.: Espanhol, Inglês, Português). * **Agente de IA:** Selecione um bot específico para analisar seu desempenho individual. A seção é organizada em quatro abas especializadas: *** ### 1. Geral (Painel Principal) Esta aba fornece uma visão abrangente do volume de mensagens, engajamento de usuários e níveis de satisfação. #### KPIs Principais * **Total de Sessões e Usuários Únicos:** Acompanhe o tráfego geral e o alcance individual. * **Detalhamento de Mensagens:** Monitore o volume de Mensagens de Usuários, Mensagens do Agente de IA, Mensagens do Agente Humano e **Mensagens do Sistema**. * **Total de Mensagens:** A soma de todas as interações no período. * **Métricas de Eficiência:** Média de mensagens por sessão e duração média da sessão. * **Satisfação (Avaliações):** Acompanhe o feedback dos usuários com contagens de **Positivo**, **Negativo** e **Sem Avaliação** (incluindo porcentagens). #### Contexto da Conversa * **Início da Conversa:** Entenda como os chats começam — se **Iniciados pelo Usuário** ou via **Notificações push** (iniciadas pelo agente). * **Distribuição de Usuários:** Gráficos multidimensionais mostrando mensagens por **Canal**, **Ferramentas utilizadas**, sessões por **Idioma** e sessões por **Origem**. #### Análise de Tempo e Desempenho * **Distribuição de Sessões (24h e Diária):** Identifique horários de pico e tendências diárias de tráfego. * **Volume de Mensagens por Hora:** Veja exatamente quando ocorre a maior carga de mensagens. * **Análise do Tempo de Resposta do Agente Humano:** Um gráfico especializado para monitorar quanto tempo leva para os agentes humanos responderem após a transferência de um chat. *** ### 2. Agentes (Análises de Agentes) Focado na transição da IA para o suporte humano e na produtividade da sua equipe. #### KPIs de Desempenho * **Métricas de Atribuição:** Acompanhe quantos chats foram **Atribuídos a Humanos**, distinguindo entre atribuições **Automáticas** e **Manuais**. * **Envolvimento da Equipe:** Veja o número de agentes únicos envolvidos nas sessões. * **Saúde das Sessões:** Monitore **Encerramentos por Timeout do Agente** ou **Timeout do Usuário** para identificar pontos de atrito. * **Velocidade de Resposta:** Rastreia "Respostas Rápidas" (respostas enviadas em menos de 5 minutos). #### Produtividade e Disponibilidade * **Carga de Trabalho do Agente:** Barras detalhadas mostrando chats atribuídos vs. chats fechados por agente individual. * **Conexão e Tempo:** Monitore o total de horas de conexão e o tempo médio de chat por agente. * **Status de Disponibilidade:** Uma linha do tempo em tempo real visualizando os estados dos agentes: **Online**, **Pausa**, **Finalizando Turno** e **Treinamento**. * **Atividade Temporal:** Gráficos de linha mostrando os níveis de atividade dos agentes por hora e por dia. *** ### 3. Voz (Análises de Voz) Métricas específicas para interações de IA baseadas em voz para avaliar a qualidade das chamadas e a eficiência da automação. #### Volume e Resultado de Voz * **Resumo de Chamadas:** Total de conversas, destacando aquelas **Resolvidas pela IA (sem transferência)** vs. aquelas transferidas para humanos. * **Notificações WhatsApp:** Rastreia mensagens push enviadas como acompanhamento de chamadas de voz. * **Resultado e Origem:** Distribuição visual de como as chamadas terminaram e de onde se originaram. #### Qualidade e Eficiência das Chamadas * **Taxa de Deflexão:** Porcentagem de chamadas tratadas inteiramente pela IA sem intervenção humana. * **Análise de Duração:** Duração média das chamadas e detalhamento por faixas (ex.: \< 1 min, 1-2 min, etc.). * **Taxa de Escalação Humana:** Porcentagem de chamadas que precisaram de um agente humano. #### Métricas de Recontato * **Fidelidade e Atrito:** Acompanhe a **Taxa de Recontato** (diária e do período total). * **Chamadores Recorrentes:** Veja o número de chamadores únicos e identifique aqueles que ligaram 2 ou mais vezes, ajudando a identificar problemas não resolvidos. *** ### 4. Agente Humano (Monitoramento em Tempo Real) Esta aba fornece uma visão "Ao Vivo" das suas operações de suporte humano, essencial para supervisores gerenciarem a carga atual. #### Operações ao Vivo * **Fila Ativa:** Contagem em tempo real de usuários atualmente atribuídos a agentes e usuários aguardando na fila. * **Carga de Trabalho Atual:** Uma porcentagem representando a capacidade total utilizada pela equipe ativa. * **Dinâmicas de Transferência:** A taxa atual de transferências de IA para Humano. * **Tempos de Espera:** Tempo médio que um usuário está aguardando para ser atendido. #### Tabela de Status dos Agentes Uma lista detalhada de todos os agentes humanos incluindo: * **Status:** Visão instantânea de quem está Online ou Offline. * **Carga de Trabalho Individual:** Chats ativos atuais vs. capacidade máxima (ex.: 2/5). * **Habilidades Linguísticas:** Os idiomas específicos que cada agente está configurado para atender. ### Painel Principal Ugmaindashboard Pn A aba do Painel Principal oferece uma visão geral de alto nível da atividade do seu Agente de IA. É estruturada em múltiplas seções, cada uma focando em diferentes aspectos da interação usuário-agente. Você pode filtrar os dados por data de início, data de término, canal e idioma para refinar a análise e focar em períodos de tempo ou segmentos de usuários específicos. #### KPIs do Painel Principal Esta seção destaca os principais Indicadores de Desempenho (KPIs) que resumem o desempenho do agente e o engajamento do usuário em um intervalo de tempo selecionado: * **Total de Sessões**: Número total de sessões de usuários iniciadas. * **Usuários Únicos**: Número de usuários distintos que interagiram com o Agente de IA. * **Mensagens do Usuário**: Total de mensagens enviadas por usuários. * **Mensagens do Agente de IA**: Total de mensagens geradas pelo Agente de IA. * **Mensagens do Agente Humano**: Mensagens enviadas por um agente humano (se houve transferência). * **Total de Mensagens**: Número combinado de todas as mensagens em ambas as direções. * **Média de Mensagens por Sessão**: Número médio de mensagens trocadas em uma sessão. * **Duração Média da Sessão**: Duração média das sessões de usuários, medida em minutos. Esses KPIs oferecem um panorama rápido de como os usuários estão interagindo com o agente e como o sistema está funcionando ao longo do tempo. #### Distribuição de Usuários A seção de Distribuição de Usuários fornece insights sobre como os usuários estão interagindo com o Agente de IA em diferentes plataformas e idiomas. Inclui dois gráficos de pizza: * **Mensagens por Canal**: Exibe a proporção de mensagens trocadas através de cada canal, como web, voz, WhatsApp, etc. * **Sessões por Idioma**: Mostra a distribuição de sessões pelo idioma usado em cada conversa. Ao passar o mouse sobre cada segmento do gráfico, você pode visualizar os números e porcentagens exatos, permitindo a identificação rápida dos canais mais ativos e dos idiomas preferidos entre os usuários. #### Distribuição Temporal A seção de Distribuição Temporal apresenta um conjunto de visualizações que ajudam você a entender quando as interações com o Agente de IA estão ocorrendo e como o agente se sai ao longo do tempo. Inclui os seguintes gráficos: * **Distribuição de Sessões por Hora (24h)**: Exibe o volume de sessões por hora do dia. O eixo Y mostra sessões agrupadas por hora, e o eixo X representa as horas no formato 24 horas. * **Distribuição Diária de Sessões**: Mostra o número de sessões por dia. O eixo Y exibe a contagem de sessões, e o eixo X mostra a data no formato aaaa/mm/dd. * **Volume de Mensagens por Hora**: Destaca quantas mensagens são trocadas a cada hora. O eixo Y mostra o número de mensagens, e o eixo X representa a hora do dia no formato 24 horas. * **Análise do Tempo de Resposta do Agente**: Exibe o tempo médio de resposta do Agente de IA (em segundos) ao longo do dia. O eixo Y indica o tempo de resposta, e o eixo X mostra as horas no formato 24 horas. Para todos os gráficos, você pode passar o mouse sobre cada ponto de dados para ver os valores exatos e obter insights mais profundos sobre o comportamento do usuário e a capacidade de resposta do sistema. ### Análises de Agentes Ugagentanalytics Pn A aba de Análises de Agentes foca no desempenho e na carga de trabalho dos agentes humanos envolvidos nas conversas com usuários. Você pode filtrar os dados por data de início, data de término e agente para analisar períodos de tempo ou agentes específicos. É dividida em quatro seções principais: #### Métricas de Solicitação de Agentes Exibe dados de alto nível sobre como as sessões são escaladas e tratadas pelos agentes. As métricas incluem: * Atribuído a Humano * Atribuído Automaticamente * Atribuído Manualmente * Agentes Envolvidos * Encerramentos por Timeout do Agente * Encerramentos por Timeout do Usuário * Tempo Médio de Sessão com Agente * Respostas Rápidas (menos de 5 minutos) #### Distribuição de Usuários Destaca a distribuição de escalações por: * Canais com Mais Escalações * Idiomas com Mais Escalações. Isso ajuda a identificar onde a maioria das transferências para agentes humanos está ocorrendo. #### Métricas Detalhadas de Agentes Fornece dados de desempenho por agente, incluindo: * Chats Atribuídos por Agente * Tempo Médio de Chat por Agente (minutos) * Chats Fechados por Agente * Tempo Total de Conexão por Agente * Disponibilidade do Agente (horas). Diferentes status de agente são representados com cores distintas: Online, Pausa, Finalizando Turno e Treinamento. Essa visualização ajuda você a identificar claramente a disponibilidade de cada agente ao longo do dia. #### Distribuição Temporal dos Agentes Visualiza a distribuição da atividade dos agentes ao longo do tempo: * Distribuição Temporal dos Agentes por Hora * Distribuição Temporal dos Agentes por Dia. Esses gráficos ajudam você a entender a cobertura e as tendências de carga de trabalho dos agentes. Cada gráfico permite que você passe o mouse sobre os pontos de dados para visualizar valores exatos para uma análise mais precisa. ### Análises de Voz A aba de Análises de Voz fornece insights sobre o desempenho e a qualidade das interações de voz tratadas pelo seu Agente de IA. Você pode filtrar os dados por data de início e data de término para focar em períodos específicos. Essas métricas são essenciais para avaliar tanto a experiência do usuário quanto o desempenho do sistema em interações baseadas em voz. Esta aba inclui as seguintes seções: #### KPIs de Voz Exibe indicadores-chave de desempenho relacionados a chamadas de voz, incluindo: * Total de Chamadas * Duração Média das Chamadas (min) * Duração Total das Chamadas (horas) * Chamadas com Pontuação de Sucesso * Taxa de Sucesso (%) * Chamadas de Alto Estresse (%) * Duração Média de Fala (segundos) #### Distribuição de Pontuação Média Visualiza a distribuição das pontuações médias atribuídas às chamadas, ajudando a avaliar a qualidade geral das chamadas. #### Tendências de Chamadas Mostra como o volume e o desempenho das chamadas de voz evoluem ao longo do tempo, ajudando a identificar padrões, picos ou quedas na atividade. ### Tempo Real Ugrealtime Pn A aba Tempo Real fornece um panorama ao vivo da atividade em andamento dentro do seu ecossistema de Agente de IA. Ajuda a monitorar as dinâmicas operacionais e o desempenho dos agentes em tempo real. Os dados podem ser usados para tomar decisões imediatas e otimizar o suporte ao vivo. Esta aba inclui duas seções principais: #### Métricas ao Vivo Exibe números em tempo real para: * Usuários Atribuídos a Agentes * Usuários na Fila * Carga de Trabalho do Agente * Taxa de Transferência Bot para Humano * Tempo Médio de Espera (min) #### Status dos Agentes Lista agentes individuais com as seguintes informações: * Nome * Status (ex.: Online, Offline) * Carga de Trabalho Atual * Idiomas que cada agente está designado a atender Esta seção é especialmente útil para supervisores que precisam acompanhar a disponibilidade e a carga de trabalho de forma rápida. *** ## Rastreamento de Tópicos A seção **Rastreamento de Tópicos** é um motor alimentado por IA que categoriza automaticamente as interações dos usuários para ajudá-lo a entender sobre o que seus clientes estão falando. Em vez de classificação manual, a IA analisa as conversas e as agrupa em uma hierarquia clara: **TÓPICO ➔ FAQ ➔ MENSAGEM VINCULADA** Esta seção é organizada em quatro abas especializadas projetadas para fornecer tanto tendências de alto nível quanto controle granular sobre os dados das conversas. ### ⚙️ Como o Processamento de IA Funciona O sistema opera em lotes inteligentes para garantir precisão. Toda vez que seu Agente de IA recebe **50 novas mensagens de usuários**, ele dispara um ciclo de processamento automatizado. 1. **Análise:** A IA lê as mensagens com base nas instruções fornecidas no seu **Prompt de Tópico** (encontrado nas Configurações do Agente). 2. **Categorização:** Ela gera ou atribui automaticamente Tópicos e FAQs relevantes. 3. **Vinculação:** Mensagens específicas dos usuários são vinculadas a essas categorias para sua revisão. > ⚠️ **Nota Crucial:** Se o campo *Prompt de Tópico* nas Configurações do seu Agente estiver vazio, a IA **não** processará mensagens nem criará categorias. *** ### 📊 1. Análises de Tópicos (Temas) Esta aba permite que você visualize o "Panorama Geral" dos interesses dos usuários através de três perspectivas principais: * **Distribuição de Tópicos:** Um detalhamento visual mostrando a proporção de menções em suas diferentes categorias. * **Principais Tópicos:** Uma classificação dos temas mais discutidos, ajudando você a identificar o que mais importa para seus usuários. * **Evolução dos Tópicos:** Um gráfico de tendência que mostra como o interesse em tópicos específicos cresce ou diminui ao longo do tempo, permitindo identificar tendências sazonais ou problemas emergentes. *** ### ❓ 2. Análises de FAQ (Perguntas Frequentes) Foca especificamente em perguntas comuns e respostas automatizadas. Fornece: * **Distribuição de FAQ:** Mostra com que frequência diferentes FAQs são acionadas em relação umas às outras. * **Principais FAQs:** Identifica as perguntas específicas que os usuários fazem com mais frequência. * **Evolução de FAQ:** Acompanha o desempenho e a frequência das respostas automatizadas ao longo dos períodos selecionados. *** ### 💬 3. Conversa por Tópico Esta é sua área de gerenciamento manual para garantir que a IA está aprendendo corretamente. É dividida em duas partes: * **Mensagens Não Classificadas:** Um repositório de mensagens que a IA não conseguiu categorizar automaticamente (por falta de contexto ou assuntos novos). Você pode revisá-las manualmente e atribuí-las ao tópico correto. * **Reclassificação de Mensagens:** Você pode navegar pelas mensagens já atribuídas a tópicos específicos para verificar a precisão da IA ou movê-las se necessário. *** ### 🛠️ 4. Configuração de Tópicos O centro de controle para sua lógica de categorização. Nesta aba, você pode: * **Gerenciar Tópicos:** Criar novos temas, editar os existentes ou excluir aqueles que não são mais necessários. * **Definir Hierarquia:** Configurar como as FAQs são organizadas dentro de Tópicos mais amplos. * **Integridade dos Dados:** Se você excluir um tópico que contém mensagens vinculadas, o sistema pedirá para você **reatribuir** essas mensagens a uma categoria diferente, garantindo que nenhum dado valioso do usuário seja perdido. *** ### 🔍 Insights de Conversas e Rede de Segurança Além das abas principais, o sistema fornece uma capacidade de **Atualizar/Reprocessar**. Se você atualizar sua Configuração de Tópicos ou quiser que a IA dê uma segunda olhada nas "Mensagens Não Classificadas", você pode disparar uma reanálise manual para melhorar a qualidade geral dos seus relatórios. Essa abordagem estruturada garante que você passe de simplesmente "receber mensagens" para verdadeiramente "entender a intenção do usuário" através de insights orientados por dados. *** ## Relatório de Atividades Ugactivityreport Pn O **Relatório de Atividades** fornece um registro abrangente e detalhado de todas as interações recentes entre usuários e seu ecossistema de IA. Este relatório é essencial para auditar sessões específicas, monitorar padrões de escalação e obter visibilidade total de como cada solicitação é tratada. Para ajudá-lo a encontrar informações específicas rapidamente, você pode filtrar o relatório por: * **Intervalo de Datas**: Selecione períodos específicos para análise. * **Agente de IA**: Filtre por um bot específico para ver apenas as interações tratadas por aquele agente (ex.: "Status do Pedido"). Além disso, você pode baixar o conjunto de dados completo como um **arquivo CSV** para relatórios offline ou processamento avançado de dados. A tabela de atividades inclui as seguintes colunas: * **Agente de IA**: Identifica o bot de IA específico que gerenciou a sessão. Isso é particularmente útil para organizações com múltiplos agentes especializados, pois esclarece qual bot foi responsável por cada solicitação do usuário. * **Usuário**: Mostra a identificação do usuário, tipicamente incluindo seu nome e número de contato (ex.: número de telefone do WhatsApp). * **Escalação Humana**: Indica claramente se a conversa permaneceu com a IA ou foi transferida com sucesso para um agente humano. * **Metadados**: Exibe detalhes técnicos da sessão, como o **Idioma** utilizado (ex.: PT) e o **Canal de Comunicação** (ex.: VOZ, WHATSAPP). * **Criado**: O timestamp exato (data e hora) em que a sessão foi iniciada. Este relatório serve como um registro central para resolução de problemas, verificação do desempenho do agente e análise da jornada completa dos seus usuários em todas as plataformas disponíveis. *** ## Relatório de Usuários User Report Dashboard O **Relatório de Usuários** fornece um diretório centralizado de todos os indivíduos que interagiram com seu Agente de IA. Esta seção é essencial para entender seu público, gerenciar informações de leads e acompanhar o engajamento de longo prazo dos usuários. Para refinar sua busca e focar em segmentos de usuários específicos, você pode aplicar os seguintes filtros: * **Intervalo de Datas**: Visualize usuários com base em sua atividade dentro de um período específico. * **Agente de IA**: Filtre usuários que interagiram com um bot específico. * **Canal de Conversa**: Restrinja a lista pela plataforma utilizada (ex.: WhatsApp, Voz, Web). Você também pode usar o botão **Exportar Usuários** para baixar a lista completa, o que é útil para integração com CRM, email marketing ou análise de dados externa. ### Detalhamento dos Dados do Usuário A tabela do relatório exibe as seguintes informações para cada usuário: * **Nome**: O nome identificado do usuário. Se o nome não foi capturado durante a interação, pode aparecer como um placeholder. * **Canal de Conversa**: A plataforma principal através da qual o usuário se comunica com a IA (ex.: WHATSAPP, VOZ). * **Email**: O endereço de email do usuário, fornecido se ele o compartilhou durante uma conversa ou se foi capturado via integração do sistema. * **Número de Telefone**: O número de contato associado à conta ou sessão do usuário. * **Primeira Conversa**: A data histórica da primeira interação do usuário com a plataforma, ajudando a identificar clientes novos vs. recorrentes. * **Última Conversa**: A data da interação mais recente, permitindo acompanhar os níveis atuais de engajamento. Este relatório é uma ferramenta valiosa para construir um banco de dados dos seus usuários e monitorar seu ciclo de vida desde o primeiro contato até a consulta mais recente.